8月9日，淘寶開始面向全體商家正式上線“僅退款”優(yōu)化策略。數(shù)據(jù)顯示，策略上線首周，得益于商家售后自主權(quán)提升及“僅退款”異常行為識(shí)別模型升級(jí)，淘寶天貓全平臺(tái)對(duì)“已收到貨僅退款”場(chǎng)景的介入已減少20%，不合理“僅退款”數(shù)量銳減。
與此同時(shí)，面向服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)秀商家的申訴處理保障也正式上線，平臺(tái)可為商家提供優(yōu)先快速審核、專屬客服處理等多項(xiàng)權(quán)益。此外，還有商家稱，淘寶已開始測(cè)試對(duì)部分“僅退款”及退貨退款訂單不再開放評(píng)價(jià)入口，避免被部分“羊毛黨”利用。
探索用戶體驗(yàn)和商家權(quán)益的平衡，已成為近期淘寶發(fā)展的重要主線。尤其是針對(duì)“僅退款”等商家售后場(chǎng)景，淘寶已上線了一系列舉措，在不影響消費(fèi)者體驗(yàn)的同時(shí)，充分保障商家權(quán)益。
7月26日，淘寶在電商行業(yè)中率先宣布“松綁”僅退款，面向全體商家優(yōu)化“僅退款”策略。據(jù)悉，淘寶將依據(jù)新版體驗(yàn)分提升商家售后自主權(quán)，對(duì)優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)，其中，對(duì)店鋪綜合體驗(yàn)分≥4.8分的商家，平臺(tái)不會(huì)通過旺旺主動(dòng)介入、支持收貨后的僅退款，鼓勵(lì)商家先跟消費(fèi)者協(xié)商。
值得一提的是，此次僅退款策略的調(diào)整并不只局限于4.8分及以上的商家。據(jù)了解，淘寶將依據(jù)體驗(yàn)分，給予其他分段商家不同的自主處置權(quán)，體驗(yàn)分越高，自主處置權(quán)越大。
與此同時(shí)，淘寶還同時(shí)升級(jí)了已收到貨僅退款的異常行為識(shí)別模型，不支持異常僅退款訴求。據(jù)悉，升級(jí)后的僅退款識(shí)別模型，增強(qiáng)了對(duì)異常高頻僅退款、寄回**少件、高頻假貨問題退款等異常行為的識(shí)別，同時(shí)密切關(guān)注不合理的退款行為，可有效甄別并打擊羊毛黨、黃牛黨，保障淘寶商家的正當(dāng)權(quán)益。
淘寶還針對(duì)僅退款申訴環(huán)節(jié)進(jìn)行了優(yōu)化。新策略下，商家發(fā)起申訴后，平臺(tái)會(huì)請(qǐng)第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)商品進(jìn)行抽檢，若檢測(cè)通過，平臺(tái)將賠付損失給商家。
此前據(jù)媒體報(bào)道，已有多個(gè)參與內(nèi)測(cè)的商家反映，新策略效果顯著，一方面，更多退款可自主協(xié)商處理，不合理“僅退款”有明顯下降;另一方面，對(duì)于商家們較為擔(dān)心的較高金額訂單，平臺(tái)介入及系統(tǒng)自動(dòng)處理僅退款的情況也明顯減少。
除此之外，為幫助商家加強(qiáng)與消費(fèi)者售后協(xié)商的能力，淘寶還計(jì)劃面向全體淘寶天貓商家上線一款售后協(xié)商工具。在消費(fèi)者發(fā)起退款單或因售后問題聯(lián)系客服后，該工具會(huì)自動(dòng)在旺旺聊天中發(fā)送安撫話術(shù)及多種協(xié)商方案，如果消費(fèi)者對(duì)協(xié)商方案滿意并選擇對(duì)應(yīng)方案，系統(tǒng)將自動(dòng)執(zhí)行商家預(yù)設(shè)的現(xiàn)金補(bǔ)償、優(yōu)惠券補(bǔ)償、同意退款等方案。
目前該工具已開始灰測(cè)，將逐步向全體商家開放入口，可有效幫助商家加強(qiáng)售后主動(dòng)服務(wù)能力，降低退款率。
隨著上述一系列策略的逐步落地，商家權(quán)益有望進(jìn)一步得到進(jìn)一步保障。今年以來，淘寶不斷探索并調(diào)平消費(fèi)者與商家之間平衡，在保證消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)，顯著優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，形成更良性健康的電商生態(tài)。
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