7月15日，抖音電商“心意發(fā)現(xiàn)計(jì)劃”啟動(dòng)2025年用戶體驗(yàn)月活動(dòng)。活動(dòng)將通過征集用戶故事，邀請用戶走訪溯源產(chǎn)地，與寶藏商家互動(dòng)等環(huán)節(jié)，進(jìn)一步了解用戶真實(shí)需求，激發(fā)商家活力，共同營造良好的購物氛圍。
始終重視消費(fèi)者，并不斷提升服務(wù)體驗(yàn)已成為抖音電商業(yè)務(wù)的發(fā)展重點(diǎn)之一。去年該平臺發(fā)起了“心意發(fā)現(xiàn)計(jì)劃”并組織多場線下用戶體驗(yàn)活動(dòng)，旨在同商家、供應(yīng)鏈一起發(fā)掘提升用戶體驗(yàn)的舉措及創(chuàng)新，明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，為消費(fèi)者帶來更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)。據(jù)了解，今年的用戶體驗(yàn)月期間，抖音電商將在中國個(gè)體勞動(dòng)者協(xié)會的指導(dǎo)下，挖掘和推廣更多優(yōu)質(zhì)商家的服務(wù)故事，激發(fā)中小企業(yè)和經(jīng)營者進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量與用戶體驗(yàn)。
例如，抖音電商制定了嚴(yán)格的品控標(biāo)準(zhǔn)，針對不易運(yùn)輸保存的生鮮品類，發(fā)起“壞了包退”政策，進(jìn)一步保證消費(fèi)者的源產(chǎn)地收貨體驗(yàn)。在平臺政策的支持下，商家們不斷精進(jìn)品控，如東魁楊梅、仙居人等商家針對楊梅易破損、難保存的痛點(diǎn)，設(shè)計(jì)了獨(dú)立包裝盒，從細(xì)節(jié)處發(fā)力提升用戶體驗(yàn)。
該平臺還面向商家開通“偏遠(yuǎn)地區(qū)物流服務(wù)”，滿足邊遠(yuǎn)地區(qū)用戶需求。商家可選擇直郵、部分直郵以及中轉(zhuǎn)集運(yùn)等三種方式發(fā)貨。讓邊遠(yuǎn)地區(qū)的用戶能夠更快享受到包括女裝、美妝、零食、家居用品、調(diào)味品在內(nèi)的1200多種品類的商品。
在良好經(jīng)營環(huán)境的帶動(dòng)下，自發(fā)為消費(fèi)者提供好服務(wù)的商家也不斷涌現(xiàn)。一些商家通過平臺主動(dòng)收集用戶需求，不斷改良創(chuàng)新。如針對羊絨難于打理的問題，有羊絨商家主動(dòng)推動(dòng)面料技術(shù)升級，推出可機(jī)洗羊絨，并成立洗護(hù)中心提供清洗、剃球、熨燙等專業(yè)護(hù)理服務(wù)。抖音電商相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“未來，抖音電商希望做好橋梁角色，讓商家能直接傾聽到用戶聲音，讓產(chǎn)品設(shè)計(jì)更懂消費(fèi)者，滿足消費(fèi)者更多細(xì)分需求。”
抖音電商《2024平臺服務(wù)體驗(yàn)報(bào)告》顯示，2024年該平臺著重改善售后體驗(yàn)，全年主動(dòng)服務(wù)超2.4億用戶，消費(fèi)者負(fù)面反饋下降30%，售后滿意度提升13%。平臺還通過加大客服投入等舉措提升服務(wù)消費(fèi)者的能力，消費(fèi)者訴求一次性解決率提升17.8%。
上述相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，未來平臺愿意聯(lián)合更多商家為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)，持續(xù)為消費(fèi)者提供內(nèi)容可信、商品可靠、信息安全的消費(fèi)體驗(yàn)。同時(shí)，平臺也會為商家提供更好的經(jīng)營環(huán)境，通過降傭降險(xiǎn)、扶持新商等舉措，切實(shí)為商家減壓，讓商家可以輕裝上陣。
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