做鮮花直播，價格是吸引消費者第一次下單的主要因素，但要產生、留住 ” 回頭客 “，得仰仗服務體驗的提升。

這方面，抖音主播阿阮的 ” 解法 ” 是，只賣長枝粗桿的 A 級鮮花，順豐空運包郵，售后就算是一支鮮花也有相應的賠付。阿阮直言：” 品質、速度、履約環環相扣，粉絲也就日益增加，銷量穩步提高。”

而要售賣藍舌（一種爬寵蜥蜴）這樣的小眾寵物，主播 “Bluer 深藍 ” 對藍舌進行專業科普，每天在直播間答疑解惑，甚至通過親身經驗揭穿藍舌買賣的慣用騙術，同時提供配套的售后服務，獲得了消費者的青睞。

不難看出，優質的服務體驗既能滿足消費者的多元需求，帶來更高的價值感、獲得感，也有利于商家和達人提升訂單轉化率，打開更多更大的市場空間。

這背后不只是商家、達人加碼，平臺的支持和托舉亦尤為重要。作為直播電商平臺，抖音電商早已將提升服務體驗納入業務發展的重點，且與商家、達人等生態伙伴協同作戰，從 ” 好商品 “、” 好內容 “、” 好服務 ” 三個維度出發，做優用戶體驗，升維服務生態，持續為消費者帶來更好的服務體驗。

最新 ” 動作 ” 是，8 月 22 日，抖音電商服務體驗開放日在北京舉行，現場分享了抖音電商過去一年來在提升服務體驗上的探索和戰績。換言之，對于直播電商怎樣高效提升服務體驗，抖音電商給出了自己的解法。

結合起來看，服務體驗開放日等體驗活動，是抖音電商提升服務體驗的有力抓手，將深化平臺、商家、達人和消費者之間的價值共贏，并通過優化經營環境，助力廣大商家挖掘生意機會，促進生意增長，共赴行業新未來。

直播電商關鍵轉型

升級服務體驗成破局之道

升級服務體驗，底層邏輯是直播電商行業的發展已經進入了新階段。

從行業視角看，抖音等短視頻和直播電商，以沉浸式消費場景、實時互動和更強信任掀起了直播電商熱潮，如今規則不斷完善，生態體系越發成熟，影響深廣。

據中國國際電子商務中心研究院發布的《直播電商高質量發展報告（2024）》顯示，直播電商發揮其用戶量大、鏈接精準、互動性強、進入門檻低、轉化率高等優勢，已成為消費增量的主要來源，在釋放消費潛力、賦能產業轉型升級、助力鄉村振興、拓展就業創業空間等方面發揮著積極作用。

另據艾瑞咨詢測算，2024 年中國直播電商市場規模約 5.8 萬億元，占全國網上零售額的比重已近四成；預計 2024 年至 2026 年中國直播電商市場規模的年復合增長率為 18.0%，這表明仍有較大發展空間。

而從用戶視角看，艾媒咨詢相關報告顯示，受訪用戶對直播平臺、主播和產品的滿意度均集中在比較滿意的程度。其中，2025 年，用戶對直播平臺的滿意度較高，表示 ” 非常滿意 ” 和 ” 比較滿意 ” 的用戶占比達 75%。

同時，在未進行直播購物的原因調查中，對 ” 商品質量無保障 ” 的擔憂從 2022 年的 54.2% 下降至 2025 年的 2.13%。

這意味著用戶對直播電商整體滿意度頗高，但也有諸多難點和挑戰，需要繼續發力。比如，一些商家虛假宣傳商品規格、功效等，商品質量參差不齊的情況仍然存在，用戶退換貨比例較高。這些不足之處難免影響服務體驗，進而影響訂單轉化。

以虛假宣傳為例，通過虛假描述誘導欺騙消費者購買，實際收到的商品與描述內容不符，不僅影響用戶的消費體驗，也會在一定程度上降低用戶對商家的信任度。

要知道，真實展示商品，是直播電商用戶普遍性的剛需。艾媒咨詢上述報告顯示，希望商品展示更直觀真實的用戶占比接近六成，比希望信息透明、價格優惠的用戶占比都高。

就直播電商行業而言，整體滿意度高，不乏難點和挑戰，二者并不矛盾，這說明直播電商已經進入了高質量發展的關鍵轉型。

面對難點和挑戰，若平臺、商家和達人攜手，持續提升服務體驗，合力把難點和挑戰轉化為機遇，便能通過挖掘市場機遇，斬獲新增量。

換句話說，升級服務體驗，有助于釋放更多高質量發展勢能，這正是直播電商新階段的破局之道。

抖音電商打出

” 好商品 “、” 好內容 “、” 好服務 ” 組合拳：

推動服務體驗生態全面升維

升級服務體驗是直播電商新階段的破局之道和必由之路，這已是業界的共識，甚至可以說是最難而正確的事。那么，如何做到這一點，且讓服務體驗持續優化？

抖音電商打出了 ” 好商品 “、” 好內容 “、” 好服務 ” 的組合拳，并且持續推進扶商政策，讓商家和平臺一道，夯實這套組合拳的效能。

具體來看，在 ” 好商品 ” 維度上，抖音電商擴大商品供給之余，加強商品管控和治理，其采取的策略是抓前置、抓源頭、抓重點。

抓前置是指加強商品的前置管控，平臺不斷完善技術模型，優化商品及商家審核標準，前置發現劣質商家及商品更精準、更及時；抓源頭是聯動有關部門打擊劣質團伙，將劣質商家及商品從源頭 ” 掐滅 “；抓重點是持續推進重點商品與場景的專項治理，通過多個機制，對違規商家進行停業整頓、清退店鋪等處罰。

最新數據顯示，今年以來，抖音電商平臺已攔截劣質商品 56 萬件。這樣做的結果是，平臺上商品 ” 優勝劣汰 “，劣質商品被攔截、下架，優質商品備受歡迎，用戶買得豐富、安心。

舉個例子，在蘇扇這個細分市場，一些商家用機制冒充手工、單純追求利潤，造成市場亂象，而母女抱團創業的 ” 扇扇來遲 ” 直播間，既注重品質，” 客戶訂 10 張，要準備 15 張，從中挑出最好的交付 “，又加入潮流元素，產品受到粉絲追捧。

而在 ” 好內容 ” 維度上，抖音電商升級了流量機制，持續 ” 扶優打劣 “：一方面，加大對優質內容的激勵和扶持，讓更多優質內容和商品獲得曝光機會。其中，原產地溯源直播、戶外運動場景直播等用戶喜愛的好內容都得到了流量扶持。

另一方面，不斷打擊劣質內容與虛假宣傳行為，今年上半年開展專項治理，直擊外界討論度較高的 ” 盲盒營銷 “、商品的虛假功效宣傳等。服務體驗開放日數據顯示，僅今年以來，抖音電商就處置違規直播間超 28 萬個，清退違規達人超 2 萬名，治理力度之大可見一斑。

在這樣的背景下，” 好內容 ” 迸發強勁生產力。比如，飛戀傘廠老板雷鵬琳通過與網友互動，碰撞出腦洞大開的創意內容，生產出一把把 ” 創意雨傘 “，不僅自家公司銷售額翻了 10 倍，也為雨傘這一傳統行業帶來了新的活力。

在 ” 好服務 ” 維度上，抖音電商則升級了 ” 壞了包退 ” 官方保障政策，在加大對果蔬、海產、肉蛋等原有品類覆蓋力度的基礎上，讓消費者在購買糧油米面等品類時也能享受該服務。

與此同時，平臺持續改善物流服務，在消費者側，實現晚發即賠、自選物流，前者在商家實際發貨超出承諾時間的情況下，平臺主動賠付消費者無門檻券，后者讓消費者有了更多物流選擇，獲得契合自己需求的、更優質的物流履約服務。

在商家側，平臺為商家開通 ” 偏遠地區物流服務 “，加大商家自主權、推出發貨協商工具，幫助商家降本增收，從而有力有效、可持續地滿足偏遠地區消費者的物流需求。

可以說，抖音電商從供需兩端同步發力，將 ” 好服務 ” 融入一個又一個細節，為商家和消費者提升、夯實了服務體驗，打造了 ” 好服務 ” 的完美閉環。今年以來，通過優化服務流程，用戶滿意度提升 40%，即是最佳注解。

無論是 ” 好商品 “、” 好內容 ” 還是 ” 好服務 “，在電商生態中，除了平臺努力，商家亦需要持續傾注更多心力。

從商家考慮，為了進一步提升、優化商家經營環境，促進生意增長，激發商家創新活力，抖音電商還落實九大扶商政策，從助力中小商家降低成本、近百類目商品免傭到加大算法研發投入、升級流量機制，到設立 ” 小商家幫扶基金 ” 到降低運費險與保證金，再到推進多項措施降低退貨率，不斷優化服務，多舉措、全方位提升商家體驗，切實助其降本增收。

為此，抖音電商砸下了真金白銀。數據顯示，截至 7 月底，平臺累計補貼商家已超過 165 億元。其中，僅 ” 商品卡免傭 ” 一項就為商家減免超過 65 億元。

商家被扶持，自然也就更有底氣和信心提升用戶服務體驗。它們或是提高產品品質、直擊消費痛點，或是改善物流環節，或是在售后服務方面做得更人性化、更貼心，其目的都是給消費者帶來更多優質體驗。

在外部看來，平臺和商家攜手，就能產生飛輪效應，為 ” 好商品 “、” 好內容 “、” 好服務 ” 這套組合拳注入持續的動力，用戶體驗隨之做優做強，服務體驗生態也得到全面升維。

所謂 ” 千人同心，則得千人力 “，抖音電商推動的服務體驗提升，讓每一位商家、達人和消費者都感受到這是所有人共同受益的保障，多方由此凝聚合力，從人貨場重塑，到全價值鏈提升，推動整個生態向上向好發展。從某種意義上講，抖音電商實現了真正意義上的價值共創、合作共贏。

毫無疑問，直播電商進入關鍵轉型之際，抖音電商的探索為行業提供了一種直擊難點和挑戰的有效解法。可以看到，在抖音電商的引領下，行業高質量發展正加速照進現實。