【話題剖析】
 
       互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)開(kāi)放的，透明的平臺(tái)，是賣家和買家集成本節(jié)約，交易透明、快捷服務(wù)于一體的商業(yè)互動(dòng)平臺(tái)。就網(wǎng)絡(luò)商業(yè)平臺(tái)而言，便捷和便宜，自由度大、信息量廣、賣買互動(dòng)、評(píng)價(jià)體系等，互動(dòng)體系的建立，都明顯地帶著互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的基本特質(zhì)，是有別于傳統(tǒng)零售商業(yè)最本質(zhì)的特征之一。一個(gè)缺乏的互聯(lián)網(wǎng)基因的賣家在B2B、B2C、C2B商業(yè)時(shí)代是很難存活和發(fā)展的。
 
       當(dāng)下電商是互聯(lián)網(wǎng)基因運(yùn)用最完美的一個(gè)群體。久居淘寶的賣家都早已習(xí)慣了每天面對(duì)：UI/UE，導(dǎo)航，流量，PV、UV、轉(zhuǎn)化率、跳失率、AD、和Social Marketing等商業(yè)考核數(shù)據(jù)指標(biāo)的審視。早已從店鋪裝修、寶貝描述、買家評(píng)價(jià)、退款率、售后服務(wù)等技藝和約束中，學(xué)會(huì)了如何在交易中成長(zhǎng)。這些指標(biāo)所表現(xiàn)的外在形式和其背后所包涵的更深層次服務(wù)內(nèi)容，都充分體現(xiàn)了這個(gè)當(dāng)下最具互聯(lián)網(wǎng)基因風(fēng)尚的商業(yè)前沿與生態(tài)環(huán)境的特質(zhì)。

        拋開(kāi)這些互聯(lián)網(wǎng)基因符號(hào)，我們需要清楚地看到，對(duì)于電商和中小賣家而言，互聯(lián)網(wǎng)基因最本質(zhì)的商業(yè)價(jià)值在哪里？中小賣家店鋪經(jīng)營(yíng)如何培養(yǎng)自己的互聯(lián)基因？如何讓自己的店鋪在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中健康成長(zhǎng)？如何培養(yǎng)店鋪的互聯(lián)網(wǎng)基因營(yíng)銷？
    
 
      【電商互聯(lián)網(wǎng)基因服務(wù)的本質(zhì)】
 
       因?yàn)殚_(kāi)放、透明、互動(dòng)和便捷，互聯(lián)網(wǎng)基因最大的特點(diǎn)是講究用戶體驗(yàn)。對(duì)于淘寶的中小賣家而言，經(jīng)營(yíng)的環(huán)境、店鋪的商品、商品的價(jià)格、品質(zhì)、風(fēng)格以及相關(guān)的促銷服務(wù)都是開(kāi)放而透時(shí)的。千萬(wàn)種同類商品的性價(jià)比、一目了然。誰(shuí)家的服務(wù)好，誰(shuí)家的款式新、誰(shuí)家的價(jià)格優(yōu)惠，種種與經(jīng)營(yíng)有關(guān)的信息都能在第一時(shí)間內(nèi)，以透明、開(kāi)放、真實(shí)的第一時(shí)間，呈現(xiàn)出來(lái)，并以互聯(lián)網(wǎng)的形式快速傳播。
 
      這就是店鋪服務(wù)的、用戶體驗(yàn)的互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)效應(yīng)。互聯(lián)網(wǎng)基因最大的特點(diǎn)對(duì)于網(wǎng)商而言就是用戶體驗(yàn)。如何做好用戶體驗(yàn)？做好用戶體驗(yàn)都有哪此需要注意的細(xì)節(jié)？

揭開(kāi)中小賣家互聯(lián)網(wǎng)基因服務(wù)的面紗
      

【問(wèn)題思考】
 
       經(jīng)常在論壇上看到一些中小賣家發(fā)帖，抱怨和指責(zé)買家如何不懂事，不講理；而自己有多委曲、多無(wú)奈、多氣憤。在這些文字中我們也看到很多糾紛其實(shí)都來(lái)自于中小賣家在經(jīng)營(yíng)中如何看待用戶體驗(yàn)的問(wèn)題。在此，不妨讓我們一起一看看以下幾種常見(jiàn)的現(xiàn)象和問(wèn)題：
 
 
          1、如果買家所拍的衣服或鞋子，尺寸不合適，作為一個(gè)賣家你會(huì)如何處理？
 
          2、交易過(guò)程本身沒(méi)毛病，但因快遞等非店鋪服務(wù)因素，給買家?guī)?lái)的麻煩和不滿意，你怎么辦？
 
          3、買家對(duì)所拍商品在試穿后感覺(jué)效果不好，想調(diào)換或是想退，你會(huì)如何處理？
 
          4、遇到買家不滿意的差評(píng)，你會(huì)如何回復(fù)？是以惡攻惡還是置之不理？
         以上幾種有代表性的問(wèn)題，其實(shí)就是中小賣家如何看待用戶體驗(yàn)的問(wèn)題。如何做好用戶體驗(yàn)的問(wèn)題。這其中包括，體現(xiàn)用戶體驗(yàn)服務(wù)的度是何掌握？對(duì)用戶體驗(yàn)抱以什么樣的服務(wù)心態(tài)？以及能夠接受用戶體驗(yàn)的承受能力和體量有多大的問(wèn)題。