京東對(duì)于商家不合理評(píng)價(jià)申訴有一定的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)商家遭遇惡意評(píng)價(jià)時(shí)可以按照以下情況進(jìn)行申訴提交，讓我們來看看吧：

一、不合理評(píng)價(jià)是什么？

 1、不合理評(píng)價(jià)包含無意義評(píng)價(jià)和惡意評(píng)價(jià)。是指消費(fèi)者對(duì)商家的商品所做出的主觀性的、帶有惡意的、無參考意義的評(píng)價(jià)或者其他違反法律規(guī)定的評(píng)價(jià)。

（1）無意義評(píng)價(jià)：指對(duì)商家及其他用戶無參考價(jià)值且與所購商品無關(guān)的評(píng)價(jià)內(nèi)容。包含但不限于隨機(jī)中文、亂碼、符號(hào)、圖片、段子、歌詞、詩歌、新聞等與商品、服務(wù)、物流無關(guān)的內(nèi)容。

（2）惡意評(píng)價(jià)：指消費(fèi)者使用侮辱性、誹謗性語言或者明顯違背事實(shí)的內(nèi)容進(jìn)行的評(píng)價(jià)或者其他違反法律規(guī)定的評(píng)價(jià)。

2、不合理評(píng)價(jià)具體涉及以下情況：

（1）評(píng)價(jià)內(nèi)容含有黃賭毒暴恐政治的違法言論或其他違反法律法規(guī)及公共秩序不良的言論。

（2）消費(fèi)者主動(dòng)利用中差評(píng)要求商家提供返現(xiàn)、優(yōu)惠券以及其他不當(dāng)利益或不合理的要求。

（3）評(píng)價(jià)內(nèi)容包含有對(duì)商品質(zhì)量問題的評(píng)價(jià)信息且無事實(shí)依據(jù)，在商家與消費(fèi)者溝通后，消費(fèi)者在咚咚等渠道拒絕提供商品圖片/視頻等相應(yīng)證明材料的。

（4）評(píng)價(jià)內(nèi)容含有與事實(shí)不符的負(fù)面評(píng)價(jià)信息，包括但不限于虛假評(píng)價(jià)信息、同行競(jìng)爭者的惡意評(píng)價(jià)信息等。

（5）評(píng)論內(nèi)容與交易的商品、體驗(yàn)、物流、服務(wù)等不相關(guān)的評(píng)價(jià)內(nèi)容。

如賣家遇到了以上評(píng)價(jià)信息，都可在商家后臺(tái)發(fā)起對(duì)該評(píng)價(jià)的投訴及反饋。

二、不合理評(píng)價(jià)的申訴條件：

商家僅可對(duì)本店鋪訂單產(chǎn)生的評(píng)價(jià)申請(qǐng)?zhí)幚怼?/p>

申請(qǐng)時(shí)間應(yīng)為評(píng)價(jià)產(chǎn)生之日起的30天內(nèi)，超過30天，商家無法發(fā)起申請(qǐng)。

注意：

1. 根據(jù)京東開放平臺(tái)評(píng)價(jià)管理規(guī)則3.2.3  針對(duì)同一評(píng)價(jià)內(nèi)容，商家僅可發(fā)起一次申訴，如證據(jù)不全或無法證明為不合理評(píng)價(jià)的，京東將駁回該申請(qǐng)，且不支持再次發(fā)起申請(qǐng)。

2. 京東將在商家提交后的1~3個(gè)工作日審核完畢，【商家后臺(tái)-商品管理-商品評(píng)價(jià)管理-投訴管理】查看處理狀態(tài)。

3. 申訴通過將按照規(guī)則對(duì)評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行折疊、屏蔽或部分敏感詞屏蔽，審核駁回會(huì)反饋駁回原因。

4. 現(xiàn)剔除風(fēng)向標(biāo)差評(píng)率影響的有以下八個(gè)場(chǎng)景，分別為：商品質(zhì)量問題無依據(jù)、與實(shí)際不符的虛假評(píng)價(jià)、黃賭毒暴恐政治、利用中差評(píng)獲取不當(dāng)利益、同行惡意競(jìng)爭、評(píng)價(jià)內(nèi)容含有虛假價(jià)格和促銷信息、評(píng)價(jià)內(nèi)容含有惡意品牌對(duì)比、購買A商品評(píng)價(jià)B商品。評(píng)價(jià)涉及黃賭毒政治暴恐相關(guān)的可以刪除，其他不合理評(píng)價(jià)只能折疊。

5. 商家舉證若核實(shí)為偽證，將封禁不合理評(píng)價(jià)申訴功能15天。

三、如何發(fā)起不合理評(píng)價(jià)申訴？

POP商家：京麥·商家后臺(tái)—商品管理—商品評(píng)價(jià)管理—評(píng)價(jià)投訴。

自營商家：京麥·商家中心—售后客服—客服管理—評(píng)價(jià)管理—評(píng)價(jià)投訴。

四、不合理舉報(bào)受理流程：

五、各投訴場(chǎng)景對(duì)應(yīng)的舉證要求

聊天記錄提取是評(píng)價(jià)申訴重要的證據(jù)，常常因?yàn)樽C據(jù)提交的不完整導(dǎo)致申訴不通過，影響申訴效率和成功率。不同場(chǎng)景需要提交的憑證也不同，下面就給大家梳理下各投訴場(chǎng)景需要哪些憑證，有效提交舉證才能更有效的反饋。

六、不合理評(píng)價(jià)支持類型解讀

(1)   同行惡意競(jìng)爭

場(chǎng)景解讀：同行競(jìng)爭者交易后故意給予與事實(shí)不符的負(fù)面評(píng)價(jià)的不正當(dāng)競(jìng)爭行為

場(chǎng)景舉證要求：商家需提供可以證明評(píng)價(jià)者是同行且存在不正當(dāng)競(jìng)爭行為的真實(shí)有效證據(jù)。需同時(shí)提供如下證明：

①    評(píng)價(jià)者為同品類店鋪或者銷售方；

②    評(píng)價(jià)者明確表示自己是同行。

(2)   利用中差評(píng)獲取不當(dāng)利益

場(chǎng)景解讀：

①    買家未提出商品服務(wù)問題，主動(dòng)利用評(píng)價(jià)要求返現(xiàn)/贈(zèng)品等額外利益，賣家明確拒絕后，買家給出差評(píng)

②    買家提出商品服務(wù)問題，賣家給予合理完備售后(如承擔(dān)運(yùn)費(fèi)退換貨等)，買家拒絕并主動(dòng)利用評(píng)價(jià)要挾不退貨返現(xiàn)/贈(zèng)品要求，賣家拒絕后買家給出差評(píng)

③    買家的售后訴求不合理，超出商家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的售后服務(wù)范圍

提示：所有針對(duì)買家直接要求利益的，請(qǐng)直接拒絕，并提報(bào)不合理評(píng)價(jià)投訴。如賣家與買家討價(jià)還價(jià)最終沒達(dá)成一致再提交不合理評(píng)價(jià)的話，平臺(tái)不受理。

(3)   商品質(zhì)量問題無依據(jù)

場(chǎng)景解讀：買家收到貨后表示商品有問題，但未提供商品有質(zhì)量問題的證明信息，且經(jīng)溝通后仍拒絕提供的的行為。

場(chǎng)景舉證要求：商家與買家溝通過程中買家要求退款且不愿意提供商品問題圖片的完整聊天截圖。

(4) 與實(shí)際不符的虛假評(píng)價(jià)

場(chǎng)景解讀：

①    買家在評(píng)價(jià)中說商家在咚咚上罵人，但商家提供咚咚聊天記錄證明并無此事；

②    買家說發(fā)錯(cuò)尺碼，提供用戶訂單信息截圖；

③    不在申訴場(chǎng)景范圍內(nèi)，與實(shí)際不符的虛假評(píng)價(jià)

(5) 購買A商品評(píng)價(jià)B商品

場(chǎng)景解讀：用戶買的是A，但是評(píng)價(jià)內(nèi)容與A完全不相關(guān)的內(nèi)容；

(6) 評(píng)價(jià)內(nèi)容含有虛假價(jià)格和促銷信息

場(chǎng)景解讀：評(píng)價(jià)內(nèi)容描述的促銷、售賣價(jià)格與商品實(shí)際價(jià)格、促銷不符；

場(chǎng)景舉證要求：如用戶所述價(jià)格為虛假信息，商家需提供證明商品價(jià)格的趨勢(shì)圖截圖/后臺(tái)歷史價(jià)格截圖等信息。

七、常見Q&A

Q1：用戶在評(píng)論中提到“假貨、不是正品”，提供證據(jù)卻被駁回，作為商家該如何舉證？

A:評(píng)論涉及“假貨、不是正品”，商家可提供授權(quán)書、質(zhì)檢報(bào)告、采購證明等來進(jìn)行舉證，商品溯源碼截圖等不可作為依據(jù)。

Q2: 后臺(tái)支持批量申訴的功能嗎？為什么批量申訴的通過率比較低？

A：后臺(tái)支持批量申訴，但不同場(chǎng)景建議分開提交有效舉證，確保申訴成功。

Q3：商家申訴時(shí)申訴原因填寫了很多內(nèi)容，為什么還是不能通過？

A：建議商家填寫申訴原因時(shí)只填寫關(guān)鍵信息即可，例如【買家說尺碼不對(duì)，訂單就是L，聊天記錄也無修改尺碼要求】等具體描述，大篇幅宣傳商品的文字不利于提取關(guān)鍵信息，易混淆審核人員判斷。

示例：

Q4: 為什么商家提供微信、QQ的完整溝通記錄卻被駁回？

A:提供商家和買家所有的溝通憑證（包含不僅限于咚咚、微信、QQ完整的溝通記錄截圖），在投訴描述中簡述認(rèn)為不合理的理由。

（1）如果全程只使用咚咚，僅提供咚咚聊天記錄截圖（咚咚聊天記錄完整截圖，請(qǐng)勿提供斷章取義內(nèi)容）；

（2）如果也使用了微信、QQ等其他聊天工具，則需提供：①從咚咚轉(zhuǎn)移到該聊天工具的憑證（如對(duì)方提供微信/QQ賬號(hào)信息的聊天頁面截圖）；②雙方的QQ/微信等基本資料頁面截圖；③QQ、微信中關(guān)鍵聊天記錄截圖；④酌情提供聊天記錄外的其他證據(jù)；⑤暫不支持語音上傳，電話溝通不作為憑證處理，建議在有文字記錄的聊天工具溝通，以利于取證。

示例：

以上為本次關(guān)于京東商家提交不合理評(píng)價(jià)申訴須知的全部內(nèi)容，希望對(duì)各位商家能有所幫助！

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