農歷新年即將到來，物流公司及天貓商家陸續打烊放假，為保護消費者購物體驗及天貓市場交易秩序，春節期間商家發貨時間等規則做出了調整，希望各位商家能夠提前了解相應要求作好應對方案。本文包含以下幾個內容：

1、春節平臺發貨要求；2、春節期間建議；3、特殊事件應對及工具介紹；4、出現發貨問題服務安撫方案建議

 一、春節平臺發貨要求及新燈塔考核調整

1、春節平臺發貨要求：

2、新燈塔考核調整

（1）綜合體驗星級-星級透標認證期延長

1月18日，綜合體驗星級/天貓無憂購將根據1月17日的數據，更新商家的星級考核考核結果，并保持到2月28日。

2月1日和2月16日不作為考核日，2月1日和2月16日的星級考核結果不在消費者側更新。

3月1日，綜合體驗星級正?？己?，根據2月28日的指標表現更新商家星級考核結果。

3月起，恢復每月1日/16日認證結果更新的考核節奏。

（2）2月，基礎服務分正?？己?，各單項指標得分、基礎服務總分每日更新

報名參加2022“春節不打烊”的天貓、天貓國際商家訂單：須按照 2022年 “天貓春節不打烊”活動招商規則 中的發貨要求執行。

未報名參加2022“春節不打烊”活動的天貓商家訂單：須按照 天貓2022年春節發貨時間及交易流程調整公告 中的發貨要求執行。

 特殊說明 

（1）報名參加2022“春節不打烊”的訂單，2022年1月24日20:00:00-2022年2月08日23:59:59期間消費者付款且收貨地址和發貨地址均在保障區域*的，商家須在48小時內發貨并確保物流單號有攬收記錄，攬收后24小時內須有物流更新記錄，詳細可查看2022“春節不打烊”招商規則中的發貨要求。

（2）如果商品設置合約/預售或有特殊約定等需要按設置或約定時間完成發貨。

（3）1月25日-2月8日期間，沒有參加2022“春節不打烊〞的訂單，天貓不執行自動賠付。

（4）詳細可查看《天貓2022年春節發貨時間及交易流程調整公告》。

（5）綜合體驗考核及基礎服務考核調整可查看《2022年春節天貓新燈塔考核調整公告》。

二、春節期間建議

1、檢查店鋪合約/預售設置

如果店鋪無法在春節期間發貨的，注意檢查店鋪商品是設置合約/預售合約發貨期是否在春節期間，如：商品設置發貨合約或預售時間為3天，如果消費者在2月1號13點拍下，則訂單需要在2月4號13點前完成發貨并有攬收記錄。

2、設置店鋪公告

設置店鋪公告，能明確告知消費者過年期間等相關事項，如下單后發貨時間等，避免消費者的疑問產生額外的咨詢等問題。

3、設置旺旺自動回復

設置旺旺自動回復，能明確告知消費者過年期間相關事項，如下單后發貨時間等，避免消費者的疑問產生額外的咨詢等問題。

4、設置店小蜜的接待模式

店小蜜的接待模式在人工客服不在的時候（比如夜間），或者人工客服接不過來的情況下（比如大促）能夠幫助接待店鋪的高頻問題、爆款商品問題，當前為您準備的店小蜜免費版中，已經內置了每個月100個全自動流量和50個智能輔助接待流量，基本能滿足您店鋪的日常需求。操作步驟參考《【服務手冊】店小蜜基礎配置》。

 特殊說明 

（1）因2月基礎服務分正常考核，所以商家需要關注店鋪咨詢指標（阿里旺旺回復率+阿里旺旺人工響應時長）。

（2）阿里旺旺回復率=近30天旺旺在1個自然日內有效響應人次（店小蜜接待人次+人工主動回復人次）/近30天旺旺在1個自然日咨詢人次總數；有效回復的定義：店小蜜---都算主動回復；人工---店小蜜智能輔助回復和人工手工回復內容；自動回復和千牛服務助手自動回復不會統計為有效回復；

（3）阿里旺旺人工響應時長=近30天消費者與商家人工阿里旺旺每個對話輪次的回復時長之和/近30天人工咨詢對話輪次數；商家人工旺旺回復的定義：指純人工客服回復、機器人（包括店小蜜、樂言、小微、曉多） 智能輔助模式下的回復。

5、開年做好人員復工安排

做好開年復工安排，如倉庫針對過年期間積壓訂單需要有序恢復發貨，選免延遲發貨；過年期間特殊情況人員應對安排等。

三、特殊事件應對及工具介紹

1、發貨難題

受特殊事件如疫情等影響發不了貨怎么辦？

（1）未產生訂單

發貨地受影響無法發貨，建議可以合理設置合約或預售時間；

收貨地受影響無法發貨，建議可以通過區域限售功能設置，指定區域不可售；

（2）已產生訂單

建議與買家協商發貨時間，可以使用協商發貨工具，重新約定發貨時間

天貓商家可通過平臺報備工具，向平臺提交報備

 特殊說明 

平臺也將時刻關注特殊事件如疫情對于發貨產生的影響，并評估調整平臺發貨規則，請各位商家保存此鏈接：《疫情影響地區天貓發貨要求調整公告》
2、常用應對工具介紹

（1）延遲發貨報備

商家報備路徑我是賣家-物流管理-物流工具-延遲發貨報備

（2）區域限售/銷售范圍管理

及時對店鋪商品設置區域限售：如若無法更換快遞公司的，可選擇區域限售，路徑：選擇<模板管理>tab頁-點擊"新建"。

（3）預售工具

日常預售工具設置入口為：【商家中心】-【寶貝管理】-【出售中的商品】頁面右側選擇“設置預售”。

如您沒有這個設置入口，說明您沒有開放預售工具使用權限哦。

注意：目前預售工具使用權限僅對各行業內部分優質商家定向開放，暫不接受主動申請哦。

（4）協商發貨工具

協商發貨工具是實現商家與消費者另行約定發貨時間的產品。商家與消費者在千牛、旺旺建立會話后，可以通過發送協商發貨卡片，與消費者協商新的發貨時間。協商發貨達成一致后，平臺將以雙方約定的發貨時間作為延遲發貨的判定依據。

工具操作入口：千牛工作臺-智能客服-協商發貨。

協商發貨工具操作流程說明商家根據買家需求或定制商品實際約定發貨時間，點擊【協商發貨】。

協商發貨工具操作頁面展示：

四、出現發貨問題服務安撫方案建議

根據發貨風險盤點結果制定服務安撫方案。發貨風險盤點結果包含以下三種：正常發貨、延遲發貨、不發貨

1、消費者安撫

主動服務（短信、旺旺一鍵觸達、電話、店鋪首頁）-----建議使用場景：明確不發貨、延遲發貨較久的（注意：不要頻繁聯系，以免產生騷擾行為被買家投訴）；

被動服務（店小蜜自動回復、售前售后客服的解答、人工不足時提供登記途徑及后續回復時間和方式）-----建議使用場景，延遲發貨但較快可發出的；

2、服務方案要素

告知原因：說明無法發貨的原因，以及給消費者帶來的不便，爭取消費者諒解 ；

說明計劃：說明清楚預計的發貨計劃；告知規則：主動告知按照平臺規則，商家會遭受的影響，附上平臺規則 ；

給出方案：給出大于等于平臺底線的賠付 （注意：若線下賠付的，則跟買家保留好旺旺溝通記錄和轉賬憑證，若后續買家依然投訴的可提供憑證后拒絕）；給出額外權益：比如店鋪優惠券、代金券、贈品、更換順豐發貨、同款商品替換、成本價購買機會等等；

3、退款/投訴的處理

退款的處理時效保障和透明

（1）首先，建議后臺直接設置“未發貨-秒退”；

（2）其次，以上若無法實現，則建議專人實時處理退款；

（3）最后，以上若無法實現，建議店小蜜或者人工提前告知處理退款的時間段，比如當天9-17點有人工處理，其他的等到第二天；

投訴的處理時效保障和透明

（1）快速處理：消費者投訴發起后，請盡快處理；

（2）主動協商：主動聯系買家協商，若電話建議先旺旺或者短信詢問是否方便（注意：不要頻繁聯系，以免產生騷擾行為被買家投訴）；

（3）避免介入：最遲48小時內處理，逾期平臺介入后若投訴成立將判定商家責任，有可能做扣分（天貓）、以及對店鋪指標等的影響。

4、方案落地的要素

方案內容的清晰、統一 ；

確保各層客服知曉此問題的話術和方案，尤其，注意確保店小蜜的自動回復，以及一線售前售后客服對此的掌握 ；

制定從小蜜到售前售后到客服主管到店鋪主管的完整升級鏈路，確保消費者有升級的途徑，升級意愿強烈的可以到更高階服務人員處溝通，得到重視和安撫。

《話術案例》：親愛的XX粉/會員，讓您久等了，您咨詢的XX商品，因為XX原因導致延遲，但請您放心，我們盡量在xx天為您發出，為了表達讓您久等的歉意，特申請店鋪優惠券XX元給您，給您造成不愉快的體驗，非常抱歉！

因為這次延遲，我們店鋪也受到了比較大的影響，商品我們已經下架/設置延時上架，而且平臺已經對我們進行了XX管理，我們也在積極的做XX動作，以便更快的發出商品。如果能征得您的諒解，那非常感謝，我們將盡快發出貨物！如果讓您感到不愉快，不需要貨物了，我們將按照天貓規則要求給您退款并賠付。

五、FAQ

1、2022年1月25日至2022年2月8日期間，設置了48小時發貨的商品被拍下，是不是在2月10日23:59:59前發貨有攬件信息就可以？

答：親，如果您的商品有設置發貨合約或預售，平臺將根據您設置的發貨時間判斷是否延遲發貨，如商品設置發貨合約或預售時間為3天，消費者在2月1號13點拍下，則訂單需要在2月4號13點前完成發貨井有攬收記錄。如果春節期間無法發貨，建議查看設置的發貨合約及預售發貨時間。

2、2022年春節期間天貓訂單是否會執行自動賠付？

答：未報名參加“過年不打烊〞活動的訂單，1月25日-2月8日期間的訂單，暫停延遲發貨自動賠付；報名參加“過年不打烊〞 活動的活動訂單，未按要求48小時內發貨并確保物流單號有攬收記錄，平臺將根據物流公司回傳信息判定并執行賠付（即活動訂單正常自動賠付）。

3、發貨地不在平臺規則公告疫情受影響地區，但也受疫情影響，無法發貨，怎么辦？

答：若不在規則公告受影響地區，但受疫情影響也無法發貨的，可以通過【賣家中心】-【物流管理】-【物流工具】-【延遲發貨報備】，【緊急報備】-【特殊情形】提交報備，報備通過后，不會執行自動賠付：消費者投訴后，投訴會參考協商發貨時間判斷是否延遲發貨。

4、發貨地或買家收貨地在平臺公告的地區范國，且付款時間和應發貨在規則公告時間范圍，被自動賠付或者被消費者投訴成立，如何處理？

答：您可以通過【賣家中心】-【客戶服務】-【申訴中心】進行申訴，申訴成立賠付給消費者的違約金會進行返還。

5、發貨地不在疫情受影響范國，但買家收貨地在疫情受影響地區無法發貨，應該怎么處理？

答：建議1：可以針對無法發貨的地區，通過官方工具設置指定不可售區域操作路徑【我是賣家】-【寶貝管理】-【倉儲庫存】-【銷售范圍管理】；

建議2：可以通過平臺官方工具設置合約/預售，避免無法發貨、延遲發貨后消費者帶來的求助等問題。操作路徑【我是買家】-【寶貝管理】-【編組商品】-【發貨時間設置】，注：根據算法判斷是否開放和可使用的量，根據頁面實際情況操作；

建議3：已產生的訂單：建議與消費者協商溝通確認發貨時間或退款，天貓商家可使用協商發貨工具確認協商結果；天貓商家也可提供相關憑證，如【物流公司紅章證明】等，在報備產品中【緊急報備】-【特殊訂單】提交報備。

更多推薦：

天貓U先×淘金幣試用招商公告

天貓商家怎么申請服務技術年費收據？

“2022天貓新年狂歡購物券”招商規則