有了退貨率的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，再進行分析，找出問題解決問題.才是工作的重點。

    對退貨率進行統(tǒng)計之后，還要根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)進行分析，根據(jù)數(shù)據(jù)的分析找出問題所在才是關(guān)鍵。由于產(chǎn)生退貨的原因很多，涉及到的環(huán)節(jié)復(fù)雜，所以很難一次性解決所有的問題，故只能按照一定的優(yōu)先級和比度來做相應(yīng)的分析。

    從表中可以分析出，由于快遞問題導(dǎo)致的退貨率越來越高，需要加盜快遞公司的管理;10月份因為審單原因造成的“贈品錯漏發(fā)，比例很高，甚至出現(xiàn)了0.11%這樣的高比例;“運營問題”在A, B兩店鋪均有所改善;“客戶無理由退貨”比例較高;因為倉庫原因?qū)е碌?ldquo;正品錯漏發(fā)”比例明顯提高，損失比較嚴重。

    當(dāng)然，賣家還可以做更細致的分析，如從產(chǎn)品SKU維度和快遞公司維度去著，具體是哪款產(chǎn)品或哪家快遞公司的問題導(dǎo)致的退貨。上圖就可以明顯肴出圓通和EMS的退貨呈較大，是需要解決的重點。

    解決，對癥下藥

    找出問題之后，當(dāng)然是要去解決問題。當(dāng)賣家們分析出退貨率的具體原因時，隨之而來的問題就是如何通過相關(guān)手段去降低。由于每家店鋪的經(jīng)營情況和月點都有所不同，所以不會有一個很完整的固定答案來幫助賣家去做相應(yīng)的分析和指導(dǎo)，但是-些基本的建議到大部分賣家都還是比較實用的。

    退貨的原因可以追究到各個環(huán)節(jié)，首先在產(chǎn)品上，提高產(chǎn)品質(zhì)量，查找容戶退貨率高的SKU原因，產(chǎn)品才是一切問題的根本;從供應(yīng)鏈抓問題，使產(chǎn)品不會出現(xiàn)超賣導(dǎo)致缺貨后容戶申請退貨，因不可抗拒因紊導(dǎo)致臨時缺貨的做好預(yù)售準(zhǔn)備。同時.改善頁面描述，不要過分地拔高產(chǎn)品效果，使消費者有過高的心理期望導(dǎo)致的心理落差而退貨;對服裝類目等容易因為尺碼等原因造成消費者衣服不臺適的，盡可能地以案例、碼表等幫助消費者做決策，選擇好心中合適的尺碼。

    當(dāng)然，快遞問題也是造成高退貨率的原因，賣家應(yīng)盡可能地對快遞進行監(jiān)管和預(yù)警。做好快遞管控，盡可能的選擇多，一z家快遞培養(yǎng)竟?fàn)幰庾R;做好快遞公司的預(yù)警，提前發(fā)現(xiàn)那些可能會造成戶感知差的包裹，提前通知;做好快遞公司的獎懲制度，將因快遞問題造成退貨包裹按照一定的額度要求快遞賠付。

    審單人員也應(yīng)該提升自己的審核能力，減少差錯。對快遞的配送區(qū)域更加熟悉，以免人為的造成訂單超區(qū)無法送到客戶處;對客戶的訂單備注有特別注意，加強與告前容服的溝通，減少因為容戶特殊需求未滿足的體驗降低導(dǎo)致的退款。

    盡管容服最大的工作是為買家答疑解惑，推銷產(chǎn)品，但有些小細節(jié)的重視，也能在一定程度上降低退貨率?？头渥⑿枰鞔_，客服主管需要對容戶的特殊需求指定-定的規(guī)范，以防止客服過度承諾客戶，導(dǎo)致后續(xù)無法滿足，造成容戶退貨;有收貨信息變更的話，需及時更新收貨信息并與審單人員、倉庫人員溝通，防止錯發(fā)漏發(fā);每天進行當(dāng)天訂單審查，防止有訂單未被送至倉庫發(fā)貨，導(dǎo)致訂單湯發(fā)。

    在店鋪的實際運營中，情況會更復(fù)雜和多樣化，退貨率分析是一項需要長期跟進和保持的工作，涉及到的往往是公司整個流程的變更和改變，需要從上到下各部門的配合，方可逐漸改善。當(dāng)然，真正解決完之后，內(nèi)功的修煉也會有很大的改善。

    相信經(jīng)過這樣改善后，你的網(wǎng)店退貨率將大大降低。想了解更多請點擊網(wǎng)店學(xué)院