有了退貨率的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，再進(jìn)行分析，找出問(wèn)題解決問(wèn)題.才是工作的重點(diǎn)。

    對(duì)退貨率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)之后，還要根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，根據(jù)數(shù)據(jù)的分析找出問(wèn)題所在才是關(guān)鍵。由于產(chǎn)生退貨的原因很多，涉及到的環(huán)節(jié)復(fù)雜，所以很難一次性解決所有的問(wèn)題，故只能按照一定的優(yōu)先級(jí)和比度來(lái)做相應(yīng)的分析。

    從表中可以分析出，由于快遞問(wèn)題導(dǎo)致的退貨率越來(lái)越高，需要加盜快遞公司的管理;10月份因?yàn)閷弳卧蛟斐傻?ldquo;贈(zèng)品錯(cuò)漏發(fā)，比例很高，甚至出現(xiàn)了0.11%這樣的高比例;“運(yùn)營(yíng)問(wèn)題”在A, B兩店鋪均有所改善;“客戶(hù)無(wú)理由退貨”比例較高;因?yàn)閭}(cāng)庫(kù)原因?qū)е碌?ldquo;正品錯(cuò)漏發(fā)”比例明顯提高，損失比較嚴(yán)重。

    當(dāng)然，賣(mài)家還可以做更細(xì)致的分析，如從產(chǎn)品SKU維度和快遞公司維度去著，具體是哪款產(chǎn)品或哪家快遞公司的問(wèn)題導(dǎo)致的退貨。上圖就可以明顯肴出圓通和EMS的退貨呈較大，是需要解決的重點(diǎn)。

    解決，對(duì)癥下藥

    找出問(wèn)題之后，當(dāng)然是要去解決問(wèn)題。當(dāng)賣(mài)家們分析出退貨率的具體原因時(shí)，隨之而來(lái)的問(wèn)題就是如何通過(guò)相關(guān)手段去降低。由于每家店鋪的經(jīng)營(yíng)情況和月點(diǎn)都有所不同，所以不會(huì)有一個(gè)很完整的固定答案來(lái)幫助賣(mài)家去做相應(yīng)的分析和指導(dǎo)，但是-些基本的建議到大部分賣(mài)家都還是比較實(shí)用的。

    退貨的原因可以追究到各個(gè)環(huán)節(jié)，首先在產(chǎn)品上，提高產(chǎn)品質(zhì)量，查找容戶(hù)退貨率高的SKU原因，產(chǎn)品才是一切問(wèn)題的根本;從供應(yīng)鏈抓問(wèn)題，使產(chǎn)品不會(huì)出現(xiàn)超賣(mài)導(dǎo)致缺貨后容戶(hù)申請(qǐng)退貨，因不可抗拒因紊導(dǎo)致臨時(shí)缺貨的做好預(yù)售準(zhǔn)備。同時(shí).改善頁(yè)面描述，不要過(guò)分地拔高產(chǎn)品效果，使消費(fèi)者有過(guò)高的心理期望導(dǎo)致的心理落差而退貨;對(duì)服裝類(lèi)目等容易因?yàn)槌叽a等原因造成消費(fèi)者衣服不臺(tái)適的，盡可能地以案例、碼表等幫助消費(fèi)者做決策，選擇好心中合適的尺碼。

    當(dāng)然，快遞問(wèn)題也是造成高退貨率的原因，賣(mài)家應(yīng)盡可能地對(duì)快遞進(jìn)行監(jiān)管和預(yù)警。做好快遞管控，盡可能的選擇多，一z家快遞培養(yǎng)竟?fàn)幰庾R(shí);做好快遞公司的預(yù)警，提前發(fā)現(xiàn)那些可能會(huì)造成戶(hù)感知差的包裹，提前通知;做好快遞公司的獎(jiǎng)懲制度，將因快遞問(wèn)題造成退貨包裹按照一定的額度要求快遞賠付。

    審單人員也應(yīng)該提升自己的審核能力，減少差錯(cuò)。對(duì)快遞的配送區(qū)域更加熟悉，以免人為的造成訂單超區(qū)無(wú)法送到客戶(hù)處;對(duì)客戶(hù)的訂單備注有特別注意，加強(qiáng)與告前容服的溝通，減少因?yàn)槿輵?hù)特殊需求未滿(mǎn)足的體驗(yàn)降低導(dǎo)致的退款。

    盡管容服最大的工作是為買(mǎi)家答疑解惑，推銷(xiāo)產(chǎn)品，但有些小細(xì)節(jié)的重視，也能在一定程度上降低退貨率。客服備注需要明確，客服主管需要對(duì)容戶(hù)的特殊需求指定-定的規(guī)范，以防止客服過(guò)度承諾客戶(hù)，導(dǎo)致后續(xù)無(wú)法滿(mǎn)足，造成容戶(hù)退貨;有收貨信息變更的話(huà)，需及時(shí)更新收貨信息并與審單人員、倉(cāng)庫(kù)人員溝通，防止錯(cuò)發(fā)漏發(fā);每天進(jìn)行當(dāng)天訂單審查，防止有訂單未被送至倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨，導(dǎo)致訂單湯發(fā)。

    在店鋪的實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，情況會(huì)更復(fù)雜和多樣化，退貨率分析是一項(xiàng)需要長(zhǎng)期跟進(jìn)和保持的工作，涉及到的往往是公司整個(gè)流程的變更和改變，需要從上到下各部門(mén)的配合，方可逐漸改善。當(dāng)然，真正解決完之后，內(nèi)功的修煉也會(huì)有很大的改善。

    相信經(jīng)過(guò)這樣改善后，你的網(wǎng)店退貨率將大大降低。想了解更多請(qǐng)點(diǎn)擊網(wǎng)店學(xué)院