為保障京東買賣雙方交易順利完成，提升消費(fèi)者的售后體驗(yàn)，規(guī)范商家售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定了《京東開放平臺(tái)售后服務(wù)管理規(guī)則》。

第一章  概述

本規(guī)則適用于在京東經(jīng)營的第三方商家及所有使用京東在線自主售后系統(tǒng)（以下簡稱“售后系統(tǒng)”）的商家。 

第二章 自主售后系統(tǒng)管理規(guī)范

第三條 京東在線自主售后系統(tǒng)指商家通過京東商家后臺(tái)自行處理售后服務(wù)問題的系統(tǒng)；自主售后指商家通過自主售后系統(tǒng)，根據(jù)本規(guī)則處理消費(fèi)者簽收商品后產(chǎn)生的問題。 

第四條 自主售后開通

（一） SOP商家入駐后自主售后服務(wù)默認(rèn)開通，無需單獨(dú)申請(qǐng)；具體操作見https://helpcenter.jd.com/vender/issue/841-3086.html。

（二） FBP商家如需開通自主售后，需主動(dòng)申請(qǐng)方可開通；具體操作見https://helpcenter.jd.com/vender/issue/841-3087.html。

第五條 商家應(yīng)當(dāng)配備專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)（或人員）使用售后系統(tǒng)處理來自京東消費(fèi)者的問題；處理內(nèi)容包括但不限于處理消費(fèi)者發(fā)起的商品僅退款、退貨、維修、換貨、補(bǔ)發(fā)商品等申請(qǐng)及其他與售后相關(guān)的投訴問題的處理等。

第六條 售后系統(tǒng)處理流程說明和要求 

第七條 已開通特色服務(wù)的，按照特色服務(wù)規(guī)則執(zhí)行；如未開通特色服務(wù)的，則按照第六條標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

第八條 自主售后關(guān)閉

（一） 商家在關(guān)閉自主售后服務(wù)權(quán)限前，需保證產(chǎn)生退換貨服務(wù)單的處理質(zhì)量，需在京東開放平臺(tái)處理時(shí)效進(jìn)行內(nèi)處理消費(fèi)者提交的售后服務(wù)單。

（二） 商家關(guān)店后關(guān)閉自主售后服務(wù)權(quán)限時(shí)間表

第三章 售后服務(wù)原則

第九條 商家需對(duì)整體售后消費(fèi)者滿意度負(fù)責(zé)，月度消費(fèi)者滿意度指標(biāo)應(yīng)大于或等于80%（滿意度=（非常滿意量+滿意量）/參與滿意度調(diào)查的總量*100%）；

第十條 商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊(duì)（或人員）不得在售后系統(tǒng)中發(fā)布第三方信息，包括但不限于非京東（JD.COM）購物鏈接或未經(jīng)京東許可的第三方非京東（JD.COM）鏈接、銀行賬號(hào)、第三方支付賬號(hào)、二維碼、非京東平臺(tái)咚咚/或400電話及時(shí)通訊賬號(hào)、電子郵箱、實(shí)體店地址及未經(jīng)京東備案許可的聯(lián)系方式、廣告商品信息等；

第十一條 商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊(duì)（或人員）不得在提供售后服務(wù)過程中使用任何形式的帶有人身攻擊、侮辱性等不文明的語言，包括但不限于誹謗、騷擾、跟蹤、詆毀、謾罵消費(fèi)者以及使用任何引起消費(fèi)者不滿的字句或以其他方式侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益的行為。

第十二條 商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊(duì)（或人員）在回復(fù)消費(fèi)者售后服務(wù)問題時(shí)要做到以下要求：

（一）不得違反國家法律法規(guī)的規(guī)定、商家與京東合同的約定以及京東開放平臺(tái)對(duì)商家的管理規(guī)定。

（二）不得詆毀京東品牌形象或者京東平臺(tái)上其它任何商家、品牌、產(chǎn)品的形象。

（三）不得泄露京東的任何商業(yè)機(jī)密，包括但不僅限于商家與京東簽訂合同以及合作過程中所獲知的與京東相關(guān)的決策、計(jì)劃、技術(shù)、數(shù)據(jù)、操作流程等。

（四）與京東消費(fèi)者溝通時(shí)應(yīng)當(dāng)使用規(guī)范的用語，不得出現(xiàn)反動(dòng)、色情和暴力等內(nèi)容字句。

第一節(jié) 退換貨處理原則

第十三條 消費(fèi)者在京東購買商家商品后，商家應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)則、商品詳情頁標(biāo)注、商品保修證書、國家法律規(guī)定等為消費(fèi)者提供退貨、換貨、維修等相應(yīng)的售后服務(wù)。

第十四條 商家應(yīng)對(duì)自行填寫的默認(rèn)退貨地址確保正確，交易達(dá)成退貨協(xié)議后，若商家需要指定退貨地址或多地址退貨的，應(yīng)征得消費(fèi)者同意。

第十五條 商家不得在未經(jīng)消費(fèi)者同意后無故駁回或變更處理結(jié)果（如消費(fèi)者申請(qǐng)商品換貨，商家審核修改為商品退貨），處理過程中如需要扣除消費(fèi)者款項(xiàng)進(jìn)行退款（如扣除商品部分款，扣除運(yùn)費(fèi)等），應(yīng)征得消費(fèi)者的同意。

第十六條 消費(fèi)者根據(jù)商家售后審核結(jié)果操作退換貨時(shí)，商品在退換貨過程中如因非商家原因?qū)е聯(lián)p毀、丟失的（如物流損、丟件、丟失贈(zèng)品等），商家有權(quán)拒絕消費(fèi)者就損毀、丟失商品的退款要求。

第十七條 因商品質(zhì)量問題的，如消費(fèi)者寄回商品受到物流限制的，商家需要協(xié)助消費(fèi)者取回商品。

第二節(jié) 質(zhì)量問題處理原則

第十八條 質(zhì)量問題指商家出售的商品違反《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律規(guī)定或京東開放平臺(tái)品質(zhì)類相關(guān)規(guī)則要求。部分國家無強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的商品，則應(yīng)當(dāng)符合企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和/或行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

（一）若消費(fèi)者因商品確實(shí)存在質(zhì)量問題而提出的退換貨申請(qǐng)的，商家應(yīng)一律承擔(dān)退換貨的售后服務(wù)。商家不得以無包裝、少原包裝配件為由拒絕履行退換貨售后服務(wù)，少配件的可采用折價(jià)方式退款。

（二）消費(fèi)者因商品質(zhì)量問題而提出退換貨申請(qǐng)的，消費(fèi)者寄回需退換商品至商家后，商家如需返廠檢測(cè)評(píng)估的，需與消費(fèi)者協(xié)商并明確檢測(cè)時(shí)間。如未提前協(xié)商而引起消費(fèi)者投訴或未按照協(xié)商時(shí)間解決消費(fèi)者退換貨問題的，則商家須直接承擔(dān)退換貨的售后服務(wù)。

（三）貴金屬、黃金珠寶類商品：若消費(fèi)者認(rèn)為商品的測(cè)量結(jié)果與標(biāo)識(shí)克重存在差異的，且該差異超出國家發(fā)布的貴金屬飾品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的誤差標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，商家應(yīng)一律承擔(dān)退換貨的售后服務(wù)。

第十九條  7天無理由退貨標(biāo)準(zhǔn)，參見《京東開放平臺(tái)“7天無理由退貨”細(xì)則》。

第二十條 消費(fèi)者選擇自行安裝，若質(zhì)保期內(nèi)商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，商家需要按照質(zhì)量及服務(wù)約定提供相應(yīng)的售后服務(wù)。

第三節(jié) 三包類商品的退換貨及返修服務(wù)原則

第二十一條 三包指商家根據(jù)國家頒布的相關(guān)法律法規(guī)，或京東公示的相關(guān)規(guī)則履行商品修理、更換、退貨的責(zé)任與義務(wù)；三包時(shí)間自消費(fèi)者簽收商品后的次日起計(jì)。

第二十二條 若商品有相應(yīng)國家或各地質(zhì)量監(jiān)督部門制定的三包規(guī)定，商家應(yīng)按照相應(yīng)規(guī)定為消費(fèi)者提供退換貨及返修服務(wù)。國家有相關(guān)三包規(guī)定的依據(jù)國家規(guī)定執(zhí)行，如國家無相關(guān)規(guī)定的，以各地質(zhì)量監(jiān)督部門制定的三包規(guī)定執(zhí)行，如各地的規(guī)定沖突的，以規(guī)定較為嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。

第二十三條 若消費(fèi)者需要商品維修，商家應(yīng)告知商品維修周期，并按雙方約定為消費(fèi)者提供維修服務(wù)，若未就維修期進(jìn)行約定，商家應(yīng)在收到問題商品之日起30 個(gè)自然日內(nèi)為消費(fèi)者維修完成并寄回。如商品需要上門維修，商家應(yīng)在收到消費(fèi)者維修申請(qǐng)之日起的3個(gè)自然日內(nèi)與消費(fèi)者就維修時(shí)間達(dá)成一致，并在約定時(shí)間內(nèi)上門維修。

第四章 售后服務(wù)違規(guī)處理

第二十四條 售后服務(wù)違規(guī)，包括但不限于消極處理服務(wù)單等場景，參見《京東開放平臺(tái)商家違規(guī)積分管理規(guī)則》。

第二十五條 若商家存在第二十四款中違規(guī)行為，京東有權(quán)按照《京東開放平臺(tái)商家違規(guī)積分管理規(guī)則》中”售后違規(guī)” 進(jìn)行相應(yīng)處理。

第二十六條 若商家存第三章中違規(guī)行為，京東有權(quán)按照《京東開放平臺(tái)商家違規(guī)積分管理規(guī)則》中”濫發(fā)信息”、”騷擾他人”、”擾亂平臺(tái)秩序“、“違背承諾”進(jìn)行相應(yīng)處理。

第五章 售后服務(wù)糾紛處理

第二十七條 本規(guī)則規(guī)定的售后退換修類糾紛問題，僅包括售后三包時(shí)效內(nèi)或雙方另行約定的質(zhì)保期內(nèi)的糾紛問題，超出三包/超出約定質(zhì)保周期的消費(fèi)者售后退換修需求，建議雙方協(xié)商解決。

第一節(jié) 退貨退款糾紛處理

第二十八條 商家需按照二章第六條中要求處理消費(fèi)者的退貨退款，如消費(fèi)者投訴商家未及時(shí)、有效處理消費(fèi)者的合理訴求，京東有權(quán)根據(jù)消費(fèi)者反饋的售后時(shí)效、舉證內(nèi)容進(jìn)行判責(zé)。

（一）經(jīng)判定，如商家確實(shí)存在未及時(shí)有效處理消費(fèi)者退貨退款并產(chǎn)生糾紛的，將判定商責(zé)，交易做打款消費(fèi)者處理，貨物由商家自行追回，如商家對(duì)消費(fèi)者退回的商品有異議，商家應(yīng)當(dāng)面拒簽。

（二）由于京東無法針對(duì)簽收后的商品異議進(jìn)行核實(shí)，故京東有權(quán)不受理商家針對(duì)逆向商品產(chǎn)生的糾紛問題。

第二節(jié) 換貨糾紛處理

第二十九條 商家需按照本規(guī)則中第二章第六條中要求處理消費(fèi)者的換貨申請(qǐng)，如消費(fèi)者投訴商家未及時(shí)/有效處理消費(fèi)者的換貨訴求、未經(jīng)消費(fèi)者同意將換貨申請(qǐng)直接改為退貨、拒絕換貨等，京東有權(quán)根據(jù)消費(fèi)者反饋的售后時(shí)效、舉證內(nèi)容進(jìn)行判責(zé)。

（一）經(jīng)判定，如商家確實(shí)存在以上換貨糾紛問題的，將判定商責(zé)（如消費(fèi)者不接受售后三包服務(wù)，故意索要高額賠償?shù)某猓饲闆r不予判責(zé)）

（二）如商家拒絕/不配合提供換貨服務(wù)，京東平臺(tái)將優(yōu)先賠付訂單實(shí)付金額給予消費(fèi)者，賠付錢款由商家承擔(dān)；

（三）如商家店鋪目前已無同類商品提供換貨服務(wù)，可雙方協(xié)商更換同類/同價(jià)值商品或予以退貨退款處理，運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)；

（四） 除交易款項(xiàng)外，根據(jù)爭議處理結(jié)果仍需商家承擔(dān)賠償責(zé)任的，京東有權(quán)根據(jù)相關(guān)協(xié)議繳納的保證金或其他款項(xiàng)先行賠付給消費(fèi)者。

第三節(jié) 維修糾紛處理

第三十條 商家應(yīng)按第四節(jié)中要求提供維修服務(wù)，如消費(fèi)者投訴商家拒絕維修、超時(shí)未維修、維修超時(shí)未寄回、維修費(fèi)用爭議等問題的，商家需舉證：

（一）拒絕維修：商品已超過質(zhì)保的證明（商詳頁承諾或國家相關(guān)三包范圍）；

（二）超時(shí)未維修/維修超時(shí)未寄回：廠家/售后品牌方出具的維修&檢測(cè)周期的官方說明（如手寫證明需要加蓋公章）；

（三）維修費(fèi)用爭議：商品維修費(fèi)用發(fā)票（需事前與消費(fèi)者溝通一致，提供雙方約定一致的證明，如咚咚溝通記錄等）。

經(jīng)判定，如商家確實(shí)存在以上維修糾紛問題的，將判定商責(zé)，商家需支持消費(fèi)者退貨退款訴求；如消費(fèi)者同意繼續(xù)等待維修履約的，商家自判責(zé)之日起按照訂單實(shí)付金額2%/天給予消費(fèi)者賠付，如判責(zé)之日起超出15天商家仍未安排維修履約的，支持消費(fèi)者退款，商家需自行聯(lián)系消費(fèi)者取回商品。

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