為了營造更好的購物環(huán)境，提升消費者的購買體驗，淘寶平臺針對一級類目為鮮花速遞/花卉仿真/綠植園藝下部分指定類目的商品，擬新增“枯萎包賠”服務(wù)，符合條件的賣家和商品可申請展示“枯萎包賠”服務(wù)標(biāo)識，并對消費者履行該服務(wù)。此次規(guī)則變更于2022年6月30日進行公示通知，將于2022年7月6日正式生效。

主要變更點：

新增《淘寶網(wǎng)“枯萎包賠”服務(wù)規(guī)范》，規(guī)定了賣家準(zhǔn)入/退出要求、服務(wù)要求以及消費者服務(wù)申請條件和舉證要求等；

具體變更內(nèi)容如下：

第一章 概述

第一條【適用范圍】

適用于加入“枯萎包賠”服務(wù)的淘寶網(wǎng)賣家。

第二條【定義】

 “枯萎包賠”服務(wù)，是指當(dāng)買家在淘寶網(wǎng)上購買帶有“枯萎包賠”標(biāo)識的商品后，依照本規(guī)范發(fā)起服務(wù)申請的，賣家需履行服務(wù)承諾。 

第二章 賣家要求

第三條【準(zhǔn)入及退出】

賣家須同時符合以下條件，可選擇“鮮花速遞/花卉仿真/綠植園藝”一級類目下指定開放類目的商品加入“枯萎包賠”服務(wù)，具體要求以“枯萎包賠”入駐頁面為準(zhǔn)。若退出服務(wù)的，則賣家在服務(wù)存續(xù)期間產(chǎn)生的訂單仍須履行相應(yīng)服務(wù)承諾。

第四條【服務(wù)要求】

加入“枯萎包賠”服務(wù)的淘寶網(wǎng)賣家，須履行以下服務(wù)承諾：

響應(yīng)時效

買家在服務(wù)有效期內(nèi)以商品“枯萎/死亡”的原因發(fā)起服務(wù)申請的，賣家需在24小時響應(yīng)。不響應(yīng)服務(wù)申請的,默認達成服務(wù)申請,按服務(wù)申請中的約定直接退款給買家。

爭議處理

買家舉證“枯萎/死亡”有效的，若“枯萎/死亡”數(shù)量占商品總量百分之十及以內(nèi)的，按照支付金額的百分之十進行部分退款；若“枯萎/死亡”數(shù)量占商品總量在百分之十至百分之五十以內(nèi)的，按照支付金額的百分之五十進行部分退款；若“枯萎/死亡”數(shù)量占商品總量百分之五十及以上的，作全額退款處理。

服務(wù)保障

退款成功后，賣家須向買家賠付該商品實際退款金額的30%，且賠付金額最高不超過30元，最低不少于5元。買家濫用本規(guī)范起服務(wù)申請的，淘寶網(wǎng)不支持賠付。 

第三章 買家保障

第五條 【服務(wù)展示】

成功加入該服務(wù)的商品將在商品詳情頁展示“枯萎包賠”服務(wù)標(biāo)識。買家可在商品詳情頁查看相應(yīng)服務(wù)。

第六條【申請條件】

買家須同時滿足以下條件，方可申請“枯萎包賠”服務(wù)：

（一）買家購買的商品含有“枯萎包賠”服務(wù)標(biāo)識； 

（二）買家簽收商品后24小時內(nèi)發(fā)現(xiàn)鮮花枯萎/死亡或48小時內(nèi)發(fā)現(xiàn)綠植枯萎/死亡等情況，需選擇“我要退款（無需退貨）”類型，并選擇“已收到貨”的貨物狀態(tài)及“枯萎/死亡” 的退款原因發(fā)起服務(wù)申請；若逾期未發(fā)起，則按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》的規(guī)定進行處理。

因買家種植或養(yǎng)護不當(dāng)導(dǎo)致商品出現(xiàn)“枯萎/死亡”問題的，賣家有權(quán)拒絕提供“枯萎包賠”服務(wù)。 

第七條【舉證要求】

買家可提供商品枯萎/死亡的圖片、完整的拆包視頻、阿里旺旺聊天記錄等信息，證明商品枯萎、死亡情況屬實。 

第四章 附則

第八條【生效時間】

本規(guī)范于2022年7月6日首次生效。

《淘寶網(wǎng)“枯萎包賠”服務(wù)規(guī)范》實施細則 

規(guī)則解讀：

一、 第二條【準(zhǔn)入及退出】中“指定開放類目”以及第六條【申請條件】中“鮮花”、“綠植”具體是指什么？

可點此查看https://www.yuque.com/luozhu-4yijl/bad4kh/xpoaqk

二、第二條【準(zhǔn)入及退出】中“保證金足額繳納”、“保證金欠費” 如何查看？

 “千牛賣家中心”→“店鋪”→“財務(wù)管理”→“保證金”

三、 第四條【服務(wù)要求】中“買家濫用本規(guī)范發(fā)起服務(wù)申請的，淘寶網(wǎng)不支持賠付”是如何排查和認定的？

包含但不限于：

（一）淘寶網(wǎng)經(jīng)人工或系統(tǒng)排查判定交易存在明顯異常，買家以獲利為目的，非實際消費需求而發(fā)生的交易，基于該交易而發(fā)起的賠付申請；

（二）淘寶網(wǎng)基于人工或系統(tǒng)，從各個維度對賬戶的異常度進行綜合排查，認定該賬戶與正常消費賬戶存在明顯異常，基于該賬戶發(fā)起的所有賠付申請；

（三）買家的淘寶賬戶綁定的收款賬戶，因無法滿足相關(guān)監(jiān)管規(guī)定，導(dǎo)致無法進行收款或買家的淘寶賬戶綁定的收款賬戶與訂單發(fā)生時綁定的收款賬戶不一致，且無法進行恢復(fù)的，無法獲得賠付。具體影響以《支付寶服務(wù)協(xié)議》要求為準(zhǔn)。 

四、第六條【申請條件】中 “簽收”如何理解？

（一）物流公司有回傳信息的訂單，以物流公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的簽收時間開始計算；

（二）通過尚無物流節(jié)點信息回傳的物流公司發(fā)貨的訂單，發(fā)貨5天后視為簽收。 

五、賣家申請操作路徑

“賣家千牛中心” →“加入服務(wù)”→“枯萎包賠”，符合準(zhǔn)入要求后可選擇合適的商品加入。

六、買家申請操作路徑

路徑1：在訂單詳情頁→我的服務(wù)→點擊“枯萎包賠”→發(fā)起退款→選擇退款比例，上傳憑證后，發(fā)起退款；

路徑2：在訂單詳情頁→退款入口→選擇我要退款（無需退貨）→貨物狀態(tài)選擇“已收到貨”→退款原因選擇“枯萎/死亡”，選擇退款比例，上傳憑證后，發(fā)起退款。

以上為本次甩手關(guān)于淘寶新增“枯萎包賠”服務(wù)規(guī)范的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！

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