為了更好地凸顯商家的服務水平和能力，降低商家指標運營的費力度，天貓平臺擬對天貓新燈塔體系進行升級。經過意見征集，平臺采納了部分商家意見，對新版考核體系進行了優化。

具體如下：

甩手了解到為了更好地凸顯商家的服務水平和能力，降低商家指標運營的費力度，平臺對天貓新燈塔體系進行了變更意見征集，現就意見征集結果及優化方案進行同步：

一、意見征集結果概述

1、結合線上意見征集、線下商家調研，大部分商家表示本次調整能更有效地體現出商家的服務水平；

2、針對部分指標項（如平臺求助率、DSR差評率等），商家提出了具體指的優化意見，平臺結合實際情況予以采納；

二、平臺優化方案

(一)優化部分單項指標得分邏輯

1、商家建議：部分消費者主觀評價導致低分的指標項，建議降低低分段商家占比，正常商家能得高分

2、調整指標：品質退款率、平臺求助率

3、調整動作：0分商家占比下調，提升4分/5分商家比例

(二)增加小樣本保護機制

1、商家建議：部分消費者可能存在誤操作，或是小樣本導致數據波動較大，建議設置“容錯門檻”和保護機制，提升被考核數據的客觀性

2、調整指標：品質退款率、平臺求助率、平臺判責率、DSR差評率

3、調整動作：針對品質退款率、平臺求助率、平臺判責率、DSR差評率，設置容錯門檻，即：少量訂單命中后，該項指標結果不納入考核，并賦予一定的保護分值。

(三)完善惡意評價商家保護機制

1、商家建議：針對消費者惡意評價，平臺主動防控，同時針對特殊情況影響考核的情形，希望增加申訴入口，支持指標剔除

2、調整指標：所有指標項

3、調整動作：

(1)上線旺旺防*評機制：平臺已上線惡*旺旺評價的防控功能，*評剔除考核；

(2)異常情形主動免責：針對氣象災害、大型賽事、疫情等情形，平臺主動剔除對應訂單考核數據；

(3)商家申訴場景拓展：支持商家基于不同場景提交指標申訴

結合商家意見征集及優化方案，平臺將最終發起規則公示變更。最終新燈塔升級方案以天貓規則公示生效為準，敬請關注！

具體變更內容包括：

一、考核體系簡化

1.原“基礎服務考核”、“綜合體驗星級考核”體系合并為“店鋪綜合體驗分”，對應規則名稱同步變更；

2. 取消星級考核與特色服務的綁定關系，店鋪星級與店鋪綜合體驗分相對應；

3. 調整后的店鋪綜合體驗分數據

二、 調整考核指標項

1. 從更貼合消費者服務需求、凸顯商家服務水平的角度出發，新增/刪減了部分考核指標項，具體包括：

1. 平臺將結合消費者在不同類目上的服務需求，增設加減分項。商家可在服務看板查詢對應的加減分項考核情況。

2. 新版店鋪綜合體驗分各指標定義、詳細解讀，商家可在此查看詳情；

https://www.yuque.com/gm9dum/orwyvs/mm222w?spm=a2186d.26809868.0.0.42331cc3kIdfie

三、新燈塔指標納入搜索排序

搜索會采納商家在新燈塔體系的評分結果。對于服務表現優秀商家的商品給予優先展現的機會，激勵商家為消費者提供更優質的服務體驗。

FAQ

1. 本次調整會影響天貓大促報名門檻嗎？

本次未對各類目營銷準入分值要求進行調整。即：商家報名天貓官方營銷活動，店鋪綜合體驗分達到該店鋪所屬主營類目的要求即可，詳情查看《天貓商家營銷準入基礎規則》；

2. 本次調整會對店鋪各指標權重調整嗎？

本次調整不涉及到各行業的維度權重調整。如需查詢，商家可在新燈塔-客戶之聲-店鋪考核頁面，查看對應店鋪的考核權重；

3. 本次新燈塔體系調整后，天貓商家日常考核是否會受影響？

日常考核規則未調整。即：考核分數要求、考核分累計不達標月數要求均未發生變化。本次店鋪綜合體驗分正式上線應用后，商家得分將計入天貓商家日常考核。

4. 本次新燈塔體系調整后，對年費結算是否有影響？

親，年費是每月基礎服務考核分總和÷經營月份數。自8月開始，原“基礎服務考核分”變更為“店鋪綜合體驗分”得分，其他無變化。

5. 本次調整，是否對大促活動報名產生影響？

大促活動報名以招商規則中約定的商家準入系統校驗時間為準：如系統校驗時間在此次變更生效前，則按照原體系進行校驗；如系統校驗時間在此次變更生效之后，則按照新體系進行校驗。

關于天貓新燈塔考核體系變更的公告如上所述，天貓商家要了解清楚了。

推薦閱讀：

天貓新增家裝行業新零售“免費基檢”服務規范

淘寶/天貓8月藝術潮玩活動開啟報名啦！

2022年天貓88會員節招商規則！