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淘寶客服如果不跟進(jìn)，會(huì)影響回復(fù)率相關(guān)的績(jī)效指標(biāo)嗎？

淘寶【店鋪首頁(yè)問答、首頁(yè)主動(dòng)服務(wù)、高意向提醒】等功能，淘寶客服如果不跟進(jìn)，會(huì)影響回復(fù)率相關(guān)的績(jī)效指標(biāo)嗎？

提問者：你的寶貝豬 1回答 瀏覽數(shù)：1540 提問時(shí)間：2022-11-03 問題狀態(tài)：未解決
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1條回答

夜閑清瑩夢(mèng)落花

夜閑清瑩夢(mèng)落花 2022-11-04

店鋪首頁(yè)問答是消費(fèi)者發(fā)起咨詢，會(huì)計(jì)入首響時(shí)長(zhǎng)等回復(fù)效率相關(guān)指標(biāo)。

首頁(yè)主動(dòng)服務(wù)分兩部分，若消費(fèi)者通過手動(dòng)輸入框發(fā)起咨詢，則照常記錄回復(fù)效率；若消費(fèi)者點(diǎn)擊彈窗“好的”等按鍵則不計(jì)入回復(fù)效率指標(biāo)。

高意向提醒功能，消費(fèi)者未主動(dòng)發(fā)起咨詢，為客服主動(dòng)跟進(jìn)，故不會(huì)影響回復(fù)率、平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)和三分鐘響應(yīng)率等回復(fù)效率指標(biāo)。當(dāng)客服跟進(jìn)后，消費(fèi)者也進(jìn)行了回復(fù)的情況下，就開始計(jì)算回復(fù)相關(guān)的指標(biāo)了。

總體而言，如果消費(fèi)者沒有主動(dòng)發(fā)起咨詢，都不影響回復(fù)率相關(guān)的指標(biāo)。

上述不計(jì)入的部分，均不會(huì)影響新燈塔的考核，同時(shí)也對(duì)生意參謀、赤兔等相關(guān)績(jī)效看板進(jìn)行了處理。 


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