京東雙十一解退貨痛點(diǎn)，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)降本超10%為商家護(hù)航

2024-11-11 10:05:50 來(lái)源：中國(guó)網(wǎng)科技人氣：2804

越來(lái)越寬松、友好的退換貨政策深受消費(fèi)者歡迎，同時(shí)也是電商構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。然而，退貨成本由誰(shuí)來(lái)吸收？這樣的政策是否可持續(xù)？成為業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)。

在一年一度雙十一大促期間，京東全面升級(jí)商家運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)政策，幫助商家降本增效，同時(shí)提升用戶的購(gòu)物體驗(yàn)。升級(jí)后的免費(fèi)上門退換服務(wù)，全面降低了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)價(jià)格，長(zhǎng)期推行更優(yōu)惠的保費(fèi)政策，預(yù)計(jì)為商家平均降本不低于10%。

這一運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)升級(jí)政策被視為京東在用戶體驗(yàn)和商家利益間的精準(zhǔn)平衡。傳統(tǒng)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)僅覆蓋首重，對(duì)于重量較大或包含多件商品的訂單，消費(fèi)者需承擔(dān)高額退貨費(fèi)用。為解決這一痛點(diǎn)，京東推出“一單多賠”和“續(xù)重理賠”政策，既優(yōu)化了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，也有效緩解了商家在售后中的負(fù)擔(dān)。

運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)下調(diào)，為商家降本不低于10%

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)一度陷入“內(nèi)卷式”競(jìng)爭(zhēng)，諸如“僅退款”政策在業(yè)內(nèi)引發(fā)極大爭(zhēng)議，使得平臺(tái)、消費(fèi)者和商家之間的平衡受損，尤其令中小商家倍感壓力。

如今，隨著電商競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境逐漸優(yōu)化，平臺(tái)不僅要提升用戶體驗(yàn)，也要在降本增效上支持商家，改善整體營(yíng)商環(huán)境。基于對(duì)用戶購(gòu)物習(xí)慣和商家痛點(diǎn)的深刻洞察，京東推出了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)升級(jí)政策。

伴隨促銷常態(tài)化及運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)產(chǎn)品的普及，盡管訂單量激增，但退貨率的上升也給商家增加了售后成本。京東保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)與京東平臺(tái)始終關(guān)注商家經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，針對(duì)低毛利訂單、極小件訂單、促銷引流訂單等場(chǎng)景，推出長(zhǎng)期降保費(fèi)、增保障的政策，降幅從15%到90%不等。

此外，針對(duì)優(yōu)質(zhì)商家以及各類產(chǎn)業(yè)帶商家，京東保聯(lián)合保險(xiǎn)公司推出低至1分錢固定費(fèi)率和保費(fèi)優(yōu)惠等扶持政策。對(duì)于平臺(tái)新入駐商家，則提供免費(fèi)一個(gè)月的贈(zèng)險(xiǎn)體驗(yàn)，以助力新商家沖刺開(kāi)單。

對(duì)于商家而言，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)雖是一項(xiàng)支出，但其帶來(lái)的正面效應(yīng)不容小覷。不僅提升了交易成功率，也幫助商家更好地預(yù)估退換貨成本，緩解波動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)。

以兒童用品行業(yè)為例，京東通過(guò)對(duì)出險(xiǎn)較高、賠付金額較高的訂單進(jìn)行分析，以商品運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的賠付和價(jià)格表現(xiàn)為依據(jù)，實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)定價(jià)，使得商家運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)單價(jià)整體降本達(dá)30%。在雙十一大促期間，某頭部品牌商家的費(fèi)用成本顯著下降39%，每月節(jié)省成本高達(dá)2萬(wàn)元，銷售排名顯著提升。

提升用戶體驗(yàn)，助商家降本促銷售

依托于強(qiáng)大的物流能力，免費(fèi)上門退換服務(wù)一直是京東構(gòu)建差異化服務(wù)的重要一環(huán)，深受用戶喜愛(ài)。在退貨費(fèi)用上，京東不僅賠付首重，還主動(dòng)承擔(dān)續(xù)重部分的費(fèi)用，真正實(shí)現(xiàn)了讓消費(fèi)者退貨無(wú)憂。

同時(shí)，考慮到消費(fèi)者在訂單中包含多件商品的情況，京東將“一單一賠”升級(jí)為“一單多賠”，一個(gè)訂單內(nèi)的所有商品均可申請(qǐng)退換貨。這意味著消費(fèi)者無(wú)論購(gòu)買多少款商品，都能享受退換貨服務(wù)，購(gòu)物體驗(yàn)得到進(jìn)一步提升。

據(jù)京東相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，自“一單多賠”與“續(xù)重理賠”政策推出后，用戶的售后滿意度與NPS(凈推薦值)均實(shí)現(xiàn)了顯著提升。例如，沙發(fā)退貨方面，過(guò)去消費(fèi)者可能需要承擔(dān)部分運(yùn)費(fèi)，如今京東已改為全額承擔(dān)，真正做到了讓消費(fèi)者“零負(fù)擔(dān)”退貨。

保持用戶體驗(yàn)與經(jīng)營(yíng)成本的平衡，是商家在追求經(jīng)營(yíng)增長(zhǎng)中的必然挑戰(zhàn)。在此次運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)保障升級(jí)中，京東保與京東平臺(tái)服務(wù)特別關(guān)注到商家成本與損失，通過(guò)聯(lián)合保險(xiǎn)公司擴(kuò)充保障范圍、優(yōu)化理賠流程、加強(qiáng)自動(dòng)化服務(wù)能力等措施，簡(jiǎn)化操作、降低額外成本，使商家更輕松地享受運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)權(quán)益。

例如，本次運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)升級(jí)包含了退換貨的包裝耗材費(fèi)用，商家在使用京東快遞上門取件時(shí)無(wú)需支付任何費(fèi)用，即可獲得適用的包裝，降低運(yùn)輸破損概率，降低了用戶的售后投訴。同時(shí)，針對(duì)退換貨過(guò)程極易產(chǎn)生的丟、損、影響二次銷售等痛點(diǎn)問(wèn)題，京東保聯(lián)合保險(xiǎn)公司推出了“逆向保價(jià)險(xiǎn)”，聯(lián)合京東物流驗(yàn)貨能力，有效降低商家損失風(fēng)險(xiǎn)。

此外，針對(duì)小額低價(jià)訂單的退貨場(chǎng)景，還為商家增加了“挽單責(zé)任保障”，通過(guò)系統(tǒng)化、自動(dòng)化的用戶挽留機(jī)制，幫助商家促進(jìn)成交率、降低出險(xiǎn)率。

整體來(lái)看，京東此次運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)升級(jí)不僅深化了用戶友好退換貨政策，也強(qiáng)化了對(duì)商家的支持。通過(guò)降本增效和優(yōu)化體驗(yàn)，京東致力于在商家與消費(fèi)者之間構(gòu)建健康的生態(tài)關(guān)系，助力商家在市場(chǎng)中實(shí)現(xiàn)可持續(xù)增長(zhǎng)。

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