作為電商，由于大部分賣家都是代理商，而從商家直接進貨，雖然省去了很多步驟，卻往往因為供貨商對產品的疏忽，導致網店商家的利益受傷害。尤其像電器產品，故障報修是很正常的事，所以電器的售后通常都要比售前更重要，這就對我們的客服提出了很高要求。
今天是315.除了打假更是保障消費者權益的日子，作為銷售環節的重點，售后不僅僅處理的是客戶的意見，對于客戶的訴求更是要應對合理及時。下面，結合一個案例，讓我們談談最有效率的客服應該怎么做？
案例概述：客戶使用取暖器造成人身傷害
2016年3月8日12:47:02
客戶第一次咨詢商家，反饋使用某取暖器冒煙起火并將孩子電暈，目前小孩住院觀察中。商家客服要求提供照片核實，解釋商品正常操作不會出現上述問題。客戶要求退貨，表示將進行法律維權。
2016年3月8日13:00:43
客戶第二次咨詢商家，商家給出初步解決方案并致電客戶，客戶在線未回復、拒接電話。
截止11日14時，該事件由京東專員跟進直至客戶電話接通，妥善處理客戶端問題。
案例問題點及風險
問題點：
客服在客戶出現危機人身生命安全的情況下未能第一時間安撫并關心小孩身體狀況，未及時給出解決方案；
風險點：
事件性質嚴重，安撫處理不到位極易造成曝光越級處理風險
處理步驟及建議：
步驟：
1.致歉安撫客戶并且建議客戶停止使用該產品；
2.對客戶情況關心詢問，安排就診；
3.告知客戶初步解決方案，主動致電客戶協商處理。
建議：
遇到危機事件第一時間解釋安撫并給出解決方案，從客戶角度出發處理問題。
話術推薦
1.此次事件給您帶來的困擾還請您諒解，您的心情我們非常理解，如果換做是我，也一定會比您更加著急，請您放心，我會立刻通知領導進行處理；
2.對于此次意外由衷的表示抱歉，建議您停止使用該商品，您照顧好您的小孩，請您保持手機暢通，我會馬上聯系領導進行處理，給您一個滿意的解決方案。
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