商品質(zhì)量，是運(yùn)營(yíng)店鋪環(huán)節(jié)里面的重中之重，老客戶(hù)為什么會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，大部分的原因就是因?yàn)樯唐返馁|(zhì)量令客戶(hù)滿意才會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)并口碑相傳。
在淘寶買(mǎi)賣(mài)中，您需要對(duì)自己出售的商品質(zhì)量承擔(dān)保證責(zé)任，需要保證自己交給買(mǎi)家的商品在合理期限內(nèi)可以正常使用。比如商品需要具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能，符合商品或其包裝上注明采用的標(biāo)準(zhǔn)，不能存在危及人身財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)等等。如果您的商品屬于“三包”(指法律法規(guī)規(guī)定的三包或淘寶所在地適用的三包)保障范圍內(nèi)的，您應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定給您的買(mǎi)家提供換貨或維修等相應(yīng)的售后服務(wù)。
一、商品質(zhì)量問(wèn)題的處理原則
1.如果您的商品確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題的，淘寶支持退貨退款，來(lái)回運(yùn)費(fèi)由您承擔(dān)。如果您的商品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題的，淘寶將會(huì)把錢(qián)款支付給您。
2. 如果商品存在危及人身財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)，導(dǎo)致買(mǎi)家損失的，由買(mǎi)賣(mài)雙方另行協(xié)商溝通過(guò)其他途徑解決，淘寶不予處理。
3. 如果買(mǎi)家在超過(guò)投訴期限后向淘寶網(wǎng)提出關(guān)于質(zhì)量問(wèn)題的投訴，原則上淘寶不再受理，但不能免除您應(yīng)盡的售后服務(wù)責(zé)任，依舊需要您做好相應(yīng)的售后服務(wù)。
二、商品質(zhì)量問(wèn)題的舉證
1. 如果您的買(mǎi)家表示收到的商品存在質(zhì)量問(wèn)題，并且該質(zhì)量問(wèn)題通過(guò)肉眼無(wú)法做出判斷的，您應(yīng)當(dāng)按照淘寶的要求提供商品的正規(guī)進(jìn)貨憑證，如廠家的經(jīng)銷(xiāo)憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票等證明文件。不過(guò)閑置商品質(zhì)量問(wèn)題的舉證有點(diǎn)小差異，可以查看閑置商品的爭(zhēng)議處理哦。
2.如果買(mǎi)家表示商品存在質(zhì)量問(wèn)題，且可以通過(guò)肉眼做出判斷的，淘寶有權(quán)根據(jù)商品圖片直接認(rèn)定。
三、商品質(zhì)量問(wèn)題的檢測(cè)
您提供了相關(guān)證明文件（如廠家的經(jīng)銷(xiāo)憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票等證明文件）且淘寶判定有效后，買(mǎi)家應(yīng)當(dāng)根據(jù)淘寶的要求提供相應(yīng)的檢測(cè)憑證。同時(shí)淘寶會(huì)根據(jù)檢測(cè)結(jié)果判定誰(shuí)來(lái)支付檢測(cè)費(fèi)用。
注意：如果買(mǎi)家沒(méi)有在淘寶要求或使用淘寶推薦的質(zhì)檢服務(wù)的前提下自行進(jìn)行檢測(cè)的，檢測(cè)費(fèi)用由買(mǎi)家承擔(dān)。
四、商品質(zhì)量問(wèn)題相關(guān)的運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議
交易中的運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議，根據(jù)“誰(shuí)過(guò)錯(cuò)，誰(shuí)承擔(dān)”的原則處理，但買(mǎi)賣(mài)雙方協(xié)商一致的除外。若淘寶判定商品存在質(zhì)量問(wèn)題，則來(lái)回運(yùn)費(fèi)都需要由您承擔(dān)。
溫馨提示
如何避免出現(xiàn)商品質(zhì)量問(wèn)題的爭(zhēng)議呢？
根據(jù)爭(zhēng)議處理的原則，若商品確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題的，淘寶支持退貨退款。因此請(qǐng)您在進(jìn)貨時(shí)注意貨源，核實(shí)您的供貨商是否具備商品的生產(chǎn)或者銷(xiāo)售資質(zhì)；同時(shí)發(fā)貨前也請(qǐng)做好貨物的檢查，保障自身的利益的同時(shí)也對(duì)對(duì)方負(fù)責(zé)，以免產(chǎn)生不必要的糾紛。
在舉證時(shí)，我需要提供的商品的正規(guī)進(jìn)貨憑證具體是什么樣子的？
1、是您進(jìn)貨時(shí)取得的原始票據(jù)；
2、需要有商品名稱(chēng)(貨號(hào)）、數(shù)量、日期；
3、蓋有票據(jù)專(zhuān)用章；
4、如果您是在國(guó)外網(wǎng)站進(jìn)貨或代購(gòu)的，請(qǐng)?zhí)峁┠谠摼W(wǎng)站建立的交易訂單以及該網(wǎng)站向您或買(mǎi)家發(fā)貨的物流單據(jù)；
5、如果您是在國(guó)外/線下渠道進(jìn)貨或代購(gòu)的，請(qǐng)?zhí)峁┫鄳?yīng)的購(gòu)物小票。
參考憑證：
圖1進(jìn)貨發(fā)票（請(qǐng)注意：案例中蓋公章的貿(mào)易有限公司不具備出售電子商品的資質(zhì)，若您為手機(jī)類(lèi)賣(mài)家，提供此發(fā)票是無(wú)效的）：
圖2授權(quán)憑證：
常見(jiàn)問(wèn)題
Q：如果買(mǎi)家表示商品存在質(zhì)量問(wèn)題，我該怎么辦？
1、如果買(mǎi)家收到貨物后針對(duì)商品質(zhì)量問(wèn)題向您提出了疑義，請(qǐng)您積極主動(dòng)做好售后服務(wù)，自行與買(mǎi)家協(xié)商解決該爭(zhēng)議問(wèn)題；
2、同時(shí)也請(qǐng)您核實(shí)您的供貨商是否具備商品的生產(chǎn)或者銷(xiāo)售資質(zhì)，如果不具備相應(yīng)的資質(zhì)，損害的不光是消費(fèi)者的利益，您自身的利益也無(wú)法保障；
3、若以上兩項(xiàng)您都沒(méi)有去做，買(mǎi)家申請(qǐng)了淘寶介入，淘寶會(huì)根據(jù)買(mǎi)賣(mài)雙方舉證情況來(lái)處理。一旦淘寶判定商品確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題的，交易支持買(mǎi)家退貨退款，并且來(lái)回運(yùn)費(fèi)也需要由您承擔(dān)，請(qǐng)您注意哦！
Q:如果買(mǎi)家表示商品存在質(zhì)量問(wèn)題且肉眼無(wú)法判斷，淘寶要求我舉證，而我由于客觀原因沒(méi)有收到淘寶通知或者我提供的憑證淘寶認(rèn)為無(wú)效，淘寶如何處理這筆交易？
A:由于您未及時(shí)舉證或舉證無(wú)效，該筆交易淘寶支持退貨退款，來(lái)回運(yùn)費(fèi)需要您承擔(dān)。因此買(mǎi)家申請(qǐng)?zhí)詫毥槿胩幚砗螅?qǐng)您及時(shí)關(guān)注淘寶通過(guò)淘寶系統(tǒng)、阿里旺旺、電子郵件、短信或電話等方式向買(mǎi)賣(mài)雙方發(fā)送的與爭(zhēng)議處理相關(guān)的提示或通知。
Q:若買(mǎi)家已使用影響了二次銷(xiāo)售再來(lái)反饋商品存在質(zhì)量問(wèn)題，比如衣服剪了吊牌后發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)短袖、拼接不整齊等情況，要求退貨退款，該如何處理？
A:質(zhì)量問(wèn)題的存在不應(yīng)該讓您的買(mǎi)家買(mǎi)單，針對(duì)質(zhì)量問(wèn)題，淘寶的處理原則是退貨退款，運(yùn)費(fèi)由您承擔(dān)。因此即便是買(mǎi)家使用后發(fā)現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，淘寶依舊是支持退貨退款的。所以請(qǐng)您在進(jìn)貨時(shí)一定要注意檢查商品的品質(zhì)，保證商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，以免產(chǎn)生不必要的糾紛。
Q:我理解商品本身需要符合國(guó)家規(guī)定的質(zhì)量合格標(biāo)準(zhǔn)，并按照相關(guān)規(guī)定由我提供售后的要求；但對(duì)于一些非標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)的商品沒(méi)有明確規(guī)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，如果買(mǎi)家對(duì)商品質(zhì)量有疑義，我該怎么辦？
A:對(duì)于一些非標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)的商品及沒(méi)有明確規(guī)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的商品，買(mǎi)家對(duì)商品質(zhì)量有疑議，請(qǐng)您積極主動(dòng)做好售后服務(wù)。如果您和買(mǎi)家無(wú)法協(xié)商一致的，買(mǎi)家申請(qǐng)了淘寶介入，淘寶會(huì)根據(jù)相關(guān)事實(shí)，進(jìn)行獨(dú)立判斷，并視情況要求您提供售后服務(wù)。因此您可以把售后做在前期，以免買(mǎi)家申請(qǐng)?zhí)詫毥槿霃亩绊懙侥母黜?xiàng)數(shù)值指標(biāo)。
Q:質(zhì)量問(wèn)題與表面一致問(wèn)題的區(qū)別在哪里？
A:質(zhì)量問(wèn)題側(cè)重收到商品后，發(fā)現(xiàn)商品存在品質(zhì)性能等問(wèn)題，比如衣服出現(xiàn)衣袖長(zhǎng)短不一的情況，鞋子存在斷根、脫膠等情況。表面一致則側(cè)重簽收時(shí)商品的表面問(wèn)題，比如空盒子、少貨、破損、變形等情況。
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