生意參謀最新上線了服務洞察，主要是為客服提供便利，能提供數據監測、客服管理協同，客服輔助支持等等。據說這個功能，能給商家帶來前所未有的優化體驗，到底是不是這樣來看看。

生意參謀服務洞察，主要是圍繞商家服務全鏈路的場景，提供售前售后全面豐富的服務數據分析，含獨立人工客服和機器人客服效果。主要包括，服務體驗、接待能力、接待效率、貢獻轉化、個人分析、個人對比、營銷監控、營銷商品、商品對比以及機器人效果，部分模塊更是提供同行同層對比和實時數據監控！接下來，重點說說這幾個模塊。

一、服務體驗

隨著新零售業態的興起，服務體驗已然成為新商業的核心競爭力；生意參謀為了助力商家提升團隊水平，針對天貓和淘寶商家分別提供了一套服務體驗數據監測指標，其中天貓商家近30天的服務體驗概況指標如下圖：

天貓商家：描述相符評分、首次品質退款率、糾紛退款率、退貨退款自助完結時長、僅退款自主完結時長，物流服務評分、到貨時長、攬收及時率和旺旺回復率。

淘寶商家：退款完結時長、退款率、糾紛退款率、糾紛退款筆數、介入率、品質退款率、投訴率、品質退款商品個數。

備注：生意參謀攜手“天貓新燈塔”項目，為商家提供一站式全鏈路服務數據產品分析，商家也可在生意參謀快速了解“無憂購入圍”和“營銷報名”考核的全新服務評測體系，及時獲悉自身店鋪在無憂購和營銷服務的入圍指標差距。

二、售前服務

成功打造一支強大的客服團隊全力以赴地為公司的成功打拼，那公司即擁有一個持久的競爭優勢。因此公司服務團隊的能力、效率以及執行力的重要性是不言而喻的；生意參謀幫助商家實時監測服務團隊接待能力、接待效率和貢獻轉化等服務效果，助力商家提升服務價值。

1、接待能力

掌柜們可實時查看：排班效果、接待能力、個人接待能力和分組接待能力排行等多維度接待能力分析和近30天走勢圖數據，助力商家日常期、活動期、大促期各個階段靈活調控，排班無憂；

重點監測指標：訪客數、咨詢客服人數、客服咨詢率、咨詢客服人次、客服回復人次、客服問答比、客服詢單人數等。

2、接待效率

掌柜們可快速查看客服整體：接待效率、個人接待效果排行榜和分組接待效率排行等多維度接待效率分析和近30天走勢圖數據，助力商家監測服務效率細節原因，提升整體服務能力；并支持同行同層優秀服務效果對標。

重點監測指標：客服平均響應時長、客服首次響應時長、客服回復次數、客服30秒響應次數、客服未回復人次、客服接待超1小時次數等。

3、貢獻轉化

掌柜們可快速查看客服整體：接待效率、個人接待效果排行榜和分組接待效率排行等多維度接待效率分析和近30天走勢圖數據，助力商家監測服務效率細節原因，提升整體服務能力；并支持同行同層優秀服務效果對標。

重點監測指標：客服支付金額、客服支付買家數、客服支付件數、客服客單價、客服件單價、客服下單金額、客服下單買家數、客服下單件數、客服詢單-下單轉化率、客服詢單-支付轉化率、客服詢單人數等。

三、客服個人分析和對比

生意參謀幫助商家實時監測個人客服的全程服務效果和對比，含個人接待能力、效率和貢獻轉化排行榜，展示核心關鍵指標趨勢和營銷效果，激勵團隊士氣。

四、商品服務效果分析&對比

生意參謀幫助商家實時監測個人客服的全程服務效果和對比，含個人接待能力、效率和貢獻轉化排行榜，展示核心關鍵指標趨勢和營銷效果，激勵團隊士氣。

五、機器人效果

除了以上所有人工客服相關數據，生意參謀支持店小蜜-機器人服務效果分析，重點包括咨詢.回復.轉人工.下單.支付轉化效果，全程服務效果監控。