雙11過去了，緊接著不少商家可能面臨的就是退貨潮了，那么對于退貨、退款、存在的風險預案等等，你又是否清楚呢。

Part 1:退款退貨超時規則

備注：退款超時規則說明【適用商家范圍：天貓商家】

Part 1.1 智能退款策略雙11全球狂歡節—退款入口調整規則

退款入口規則解讀：

11月11日00:00:00到11月11日23:59:59期間已付款未發貨訂單關閉退款入口，特殊訂單除外。詳情以“已買到的寶貝”列表中退款入口信息為準。

注意：

1.特殊訂單指：分銷平臺（供貨商和分銷商的采購單）、虛擬訂單等；

2.預售訂單已付定金且未付尾款時，不關閉商家端“同意消費者定金退款”入口。

名詞解釋：虛擬訂單是指下面類目的商品所產生的訂單

Part 1.2雙11全球狂歡節—商家處理退款超時規則

商家處理退款申請時間規則解讀：

除特殊訂單外，對于11月11日00:00:00到11月20日23:59:59點期間消費者發起或修改的天貓退款及退貨，商家處理申請的超時時間統一調整為5天。

退款超時特殊訂單指：分銷平臺（供貨商和分銷商的采購單）、貨到付款、運費險訂單、7天0秒響應訂單、直充業務訂單、虛擬訂單、大家電30天無憂退訂單、電器城只換不修訂單、海外本地退訂單、質保卡訂單、手機免舉證訂單、售后百分百訂單等。

Part 1.3 雙11全球狂歡節—商家確認收到退貨超時規則

商家確認收到退貨時間規則解讀：除特殊訂單外，若買家在11月11日00:00:00到11月20日23:59:59期間填寫退貨物流信息，賣家確認收貨的時長延長為15天（針對非平郵），平郵不變。

特殊訂單指：分銷平臺（供貨商和分銷商的采購單）、貨到付款、運費險訂單、直充業務訂單、虛擬訂單、大家電30天無憂退訂單、電器城只換不修訂單、海外本地退訂單、質保卡訂單、手機免舉證訂單、售后百分百訂單等訂單。

Part 1.4 雙11全球狂歡節—延遲發貨退款&投訴入口調整規則

延遲發貨退款&投訴入口規則解讀：2018年11月11日00:00:00-2018年11月17日23:59:59期間付款的天貓訂單，在2018年11月11日00:00:00-2018年11月20日23:59:59期間，消費者無法選擇【缺貨】或【未按約定時間發貨】作為申請維權的原因，也無法選擇【未按約定時間發貨】、【缺貨】、【虛假發貨】、【賣家要求加價】、【錯發/漏發/少發】作為投訴原因，2018年11月21日00:00:00后上述理由可以選擇。預售商品訂單、預約配送訂單和虛擬訂單除外。

Part 1.5 雙11全球狂歡節—7天無理由線上換貨調整規則

7天無理由線上換貨規則解讀：

1.2018年11月11日00:00:00到2018年11月20日23:59:59期間買家發起換貨需求的，商家響應時間調整為5天，逾期未處理將自動達成換貨協議。2.2018年11月11日00:00:00到2018年11月20日23:59:59期間買家填寫退貨物流信息后，商家應在消費者填寫退貨運單號之日起的15天內處理，逾期未處理的，將自動同意確認收貨，換貨單為待發貨狀態。

Part 1.6 雙11全球狂歡節—退貨郵費處理入口調整規則

退貨郵費處理規則解讀：

2018年11月11日00:00:00到2018年11月20日23:59:59期間買家發起或修改退貨郵費申請，商家處理的超時時間調整為3天。

Part 2:價格保護規則

備注：價格保護規則說明【適用商家范圍：天貓雙11商家】

在價格保護期間，若活動商品的同款商品（需為包裝、規格等均完全相同的商品）交易所產生訂單（“舉證訂單”）的實付款（不含運費、運費險、增值服務等非商品金額）低于消費者在“雙十一”活動的預售及正式活動期間，對作為活動商品的該同款商品真實下單且交易成功訂單（“活動訂單”）的實付款，則消費者有權無條件要求承諾人補償兩個實付款之間的差價。具體保價范圍見報名時簽署的《天貓雙十一全球狂歡節“商家誠信營銷承諾函》

https://pages.tmall.com/wow/seller/act/20181111-gps-zsgz

協商路徑：買賣雙方通過退款渠道發起價格保護協商。

Part 3: 雙11風險預案同步

Part 3.1 智能退款策略

【商家中心-售后工作臺-智能退款策略雙十一降級預案點擊詳情查看】

一：在大促高峰期2018-11-10 23:30:00 -2018-11-12 02:00:00，可以對策略進行刪除，但是禁止對該功能進行編輯，請錯開時間進行策略配置、更新，給您帶來的不便深表歉意。

二：大促高峰期，為保障系統穩定性，本時間段，策略暫時失效（即不會自動退款，流程與正常退款流程一致），給您帶來的不便敬請諒解。

1.倉攔截0秒退+原菜鳥大小電0秒退：2018-11-10 23:30:00 -2018-11-11 00:00:00

2.配攔截0秒退：2018-11-10 23:30:00 -2018-11-11 07:59:59

3.銷退入庫0秒退：2018-11-10 23:30:00 -2018-11-11 07:59:59

4.已收到貨僅退款0秒退：2018-11-10 23:30:00 -2018-11-11 06:59:59

三：為保障系統穩定性，在退款高峰期2018-11-12 00:00:00 -2018-11-12 02:00:00智能退款策略暫時無法自動同意退款，2點后系統會針對此階段訂單重試0秒退策略，給您帶來的不便敬請諒解；

備注：原來菜鳥大小電0秒退雙十一降級預案同倉攔截0秒退策略

Part 3.2一退多收&滿返紅包：

為了錯開退款高峰，2018-11-11日未使用紅包的買就返和滿返紅包結算，將在2018-11-12 02：00：00后啟動。

Part 3.3退款詳情頁物流信息展示：

退款詳情物流信息考慮到系統穩定性，走件信息在以下時間內不展示：2018-11-11 00：00：00-2018-11-12 02：00：00 ，即此時間內退款詳情物流展示暫時下線

Part 3.4智能托管

一：在大促高峰期2018-11-10 23:30:00 -2018-11-12 02:00:00，禁止對該功能進行編輯，請錯開時間進行編輯，給您帶來的不便深表歉意。

二：為保障系統穩定性，在2018-11-10 23:00:00 -2018-11-11 08:00:00，智能托管因交易劇增系統壓力大暫時無法同意退款，本時間段，策略暫時失效，退款功能請您稍后再試，給您帶來的不便敬請諒解”。

三：為保障系統穩定性，在退款高峰期2018-11-12 00:00:00 -2018-11-12 02:00:00 智能托管暫時無法同意退款，2點后系統會針對此階段訂單重試智能托管0秒退策略，給您帶來的不便敬請諒解。

四：智能托管是以【天貓后臺狀態】即【交易訂單上的發貨狀態】而非【實際貨物發貨狀態】判斷，請各位商家了解其中風險。