新年是舉家團(tuán)聚的日子，物流公司及天貓商家也會(huì)陸續(xù)放假。為了讓消費(fèi)者能有一個(gè)很好的購(gòu)物體驗(yàn)，天貓對(duì)于春節(jié)發(fā)貨時(shí)間、交易超時(shí)等規(guī)則有了調(diào)整。具體調(diào)整如下：

一、發(fā)貨規(guī)則

（一）天貓訂單

2019年1月28日 00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間消費(fèi)者付款的訂單，除特殊商品或定制、預(yù)售及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時(shí)間的商品，商家須在2019年2月15日24:00:00前發(fā)貨并且確保消費(fèi)者可在物流公司系統(tǒng)內(nèi)查看到訂單的物流狀態(tài)（攬件、中轉(zhuǎn)、派送、簽收等），否則按照《天貓規(guī)則》“延遲發(fā)貨”規(guī)則處理。具體特殊商品或定制、預(yù)售及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時(shí)間的商品，以《延遲發(fā)貨的規(guī)則與實(shí)施細(xì)則》為準(zhǔn)。

（二）天貓國(guó)際訂單

2019年1月28日 00:00:00至2019年2月10日23:59:59消費(fèi)者付款的訂單，商家（虛擬類目*除外）須在2019年2月15日24：00：00前發(fā)貨并且確保消費(fèi)者可在物流公司系統(tǒng)內(nèi)查看到訂單的物流狀態(tài)（攬件、中轉(zhuǎn)、派送 、簽收等），否則按照《天貓國(guó)際規(guī)則》“延遲發(fā)貨”規(guī)則處理。

但以下場(chǎng)景商家可按下述特殊要求另行處理：

1）定制商品發(fā)貨時(shí)間，以商家詳情頁(yè)描述為準(zhǔn)；

2）預(yù)售商品的發(fā)貨時(shí)間以預(yù)售商品頁(yè)面發(fā)布的時(shí)間為準(zhǔn)。

二、交易流程調(diào)整

（一）確認(rèn)收貨超時(shí)：

2019年1月28日 00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間點(diǎn)擊發(fā)貨的訂單：

1、通過(guò)快遞、EMS發(fā)貨的，自“賣家已發(fā)貨”狀態(tài)起的20日后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)確認(rèn)收貨；

2、通過(guò)平郵發(fā)貨的，自“賣家已發(fā)貨”狀態(tài)起的30日后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)確認(rèn)收貨；

3、天貓國(guó)際商品，自“賣家已發(fā)貨”狀態(tài)起的40日后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)確認(rèn)收貨；

4、家裝分階段等訂單以訂單信息為準(zhǔn)；

5、買(mǎi)家可自主延長(zhǎng)收貨的時(shí)間調(diào)整為最大可延長(zhǎng)5天。

6、買(mǎi)家收件地址為海外或港澳臺(tái)地區(qū)的天貓交易訂單，確認(rèn)收貨超時(shí)與日常保持一致。

（二）退款/投訴流程：

1、延遲發(fā)貨類退款/投訴申請(qǐng)時(shí)間調(diào)整

（1）天貓訂單

2019年1月28日 00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間付款的訂單，在2019年1月28日 00:00:00至2019年2月15日23:59:59期間，消費(fèi)者無(wú)法選擇【缺貨】或【未按約定時(shí)間發(fā)貨】作為申請(qǐng)維權(quán)的原因，也無(wú)法選擇【發(fā)貨問(wèn)題】作為投訴原因，2019年2月16日00:00:00后上述理由可以選擇。

預(yù)售商品訂單和虛擬訂單**等除外。

（2）天貓國(guó)際訂單

2019年1月28日 00:00:00至2019年2月10日23:59:59付款的訂單，在2019年1月28日 00:00:00至2019年2月15日23:59:59期間，消費(fèi)者無(wú)法選擇【缺貨】或【未按約定時(shí)間發(fā)貨】作為申請(qǐng)維權(quán)的原因，也無(wú)法選擇【延遲發(fā)貨】作為投訴原因，2019年2月16日00:00:00后上述理由可以選擇。

預(yù)售商品訂單和虛擬訂單**等除外。

2、退款/售后超時(shí)調(diào)整（含天貓、天貓國(guó)際）

（1）消費(fèi)者在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間申請(qǐng)/修改退款的，或商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間拒絕申請(qǐng)的，相關(guān)超時(shí)規(guī)定如下：

A：等待商家或消費(fèi)者確認(rèn)、修改的超時(shí)統(tǒng)一調(diào)整至15天；

B：消費(fèi)者已退貨，等待商家確認(rèn)收貨的超時(shí)統(tǒng)一調(diào)整至20天（平郵不變）；

（2）商家在2019年1月28日00:00:00至 2019年2月13日23:59:59同意退貨協(xié)議的（包含退款和售后），等待消費(fèi)者填寫(xiě)退貨信息的超時(shí)時(shí)間調(diào)整至25天。

虛擬訂單**等除外。

（三）申請(qǐng)客服介入流程：

1、申請(qǐng)客服介入舉證期時(shí)間：

2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間申請(qǐng)介入的淘寶退款／退貨維權(quán)，若該維權(quán)需要走舉證流程，則消費(fèi)者／商家應(yīng)在申請(qǐng)介入的15日內(nèi)上傳憑證；商家應(yīng)在消費(fèi)者完成舉證后3日內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理的，維權(quán)將自動(dòng)流入人工處理。

2、客服介入處理時(shí)間：

2019年2月4日00:00:00至2019年2月10日23:59:59消費(fèi)者或商家申請(qǐng)客服介入的，將于2019年2月11日后陸續(xù)恢復(fù)處理。

3、行為類投訴處理時(shí)間：

2019年2月4日00:00:00至2019年2月10日23:59:59發(fā)起的行為類投訴（違背承諾、延遲發(fā)貨、惡意騷擾等），將于2019年2月11日陸續(xù)恢復(fù)處理。

三、其他

（一）七天無(wú)理由換貨流程調(diào)整

1、消費(fèi)者在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間申請(qǐng)/修改七天無(wú)理由換貨的，或商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間拒絕申請(qǐng)的，相關(guān)超時(shí)規(guī)定如下：

1)等待商家或消費(fèi)者確認(rèn)、修改的超時(shí)統(tǒng)一調(diào)整至15天；

2)消費(fèi)者已退貨，等待商家確認(rèn)收貨的超時(shí)統(tǒng)一調(diào)整至20天（平郵不變）；

2、商家在2019年1月28日00:00:00至 2019年2月13日23:59:59同意退貨協(xié)議的（包含退款和售后），等待消費(fèi)者填寫(xiě)退貨信息的超時(shí)時(shí)間調(diào)整至25天；

3、商家在2019年1月28日00:00:00至 2019年2月13日23:59:59確認(rèn)收貨后，等待商家填寫(xiě)發(fā)貨信息的超時(shí)時(shí)間調(diào)整至15天。

（二）天貓商品下單環(huán)節(jié)在線申請(qǐng)發(fā)票和付款成功后在線‘申請(qǐng)開(kāi)票’流程調(diào)整

1、消費(fèi)者“下單環(huán)節(jié)在線申請(qǐng)發(fā)票”的訂單，若交易成功(交易成功，是指訂單狀態(tài)顯示“交易成功”,下同)時(shí)間在2019年1月28日00：00：00到2019年2月13日23：59：59期間，商家需在交易成功后的20天內(nèi)完成開(kāi)票（完成開(kāi)票，是指針對(duì)提供電子發(fā)票的商家需在交易成功后的20天內(nèi)完成線上回傳，針對(duì)提供紙質(zhì)發(fā)票的商家需在交易成功后的20天內(nèi)寄出紙質(zhì)發(fā)票并線上填寫(xiě)發(fā)票信息及發(fā)貨單號(hào)，商家寄出發(fā)票的時(shí)間以商家錄入快遞單號(hào)的時(shí)間為準(zhǔn)，下同）。

2、消費(fèi)者“付款成功后在線‘申請(qǐng)開(kāi)票’”的訂單：

A、消費(fèi)者申請(qǐng)開(kāi)票時(shí)，若訂單狀態(tài)顯示為“買(mǎi)家已付款”、“賣家已發(fā)貨”或其他交易尚未成功的狀態(tài)，且交易成功時(shí)間在2019年1月28日00：00：00到2019年2月13日23：59：59期間，商家需在交易成功后的20

B、消費(fèi)者申請(qǐng)開(kāi)票時(shí)，若訂單狀態(tài)顯示為“交易成功”且申請(qǐng)時(shí)間在2019年1月28日00：00：00到2019年2月13日23：59：59期間的，商家需在申請(qǐng)之日后的20天內(nèi)完成開(kāi)票。

否則按照《天貓發(fā)票管理規(guī)范》第五條處理。

（三）極速退款業(yè)務(wù)調(diào)整

消費(fèi)者在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59填寫(xiě)退貨物流單號(hào)的訂單，“消費(fèi)者已退貨，等待商家確認(rèn)收貨”狀態(tài)下的極速退款關(guān)閉。

（四）“0秒響應(yīng)退貨協(xié)議”業(yè)務(wù)調(diào)整

消費(fèi)者在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59申請(qǐng)退貨退款的訂單，關(guān)閉0秒響應(yīng)退貨協(xié)議服務(wù)（含手機(jī)免舉證服務(wù)的訂單）。

（五）極速維權(quán)業(yè)務(wù)調(diào)整

消費(fèi)者在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59前臺(tái)“極速維權(quán)”按鈕下線。

（六）郵費(fèi)線上化業(yè)務(wù)調(diào)整

在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間產(chǎn)生的郵費(fèi)單，相關(guān)超時(shí)規(guī)定如下：

1、等待商家確認(rèn)、修改的超時(shí)調(diào)整至3天；

2、等待消費(fèi)者撤銷、修改的超時(shí)調(diào)整至15天。

（七）預(yù)約安裝服務(wù)臨時(shí)調(diào)整

1、電器類訂單：受法定節(jié)假日影響，2019年2月2日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間，家電預(yù)約安裝服務(wù)暫停履行24小時(shí)內(nèi)主動(dòng)電話聯(lián)系預(yù)約安裝，具體安裝時(shí)間安排，以各服務(wù)商實(shí)際聯(lián)系為準(zhǔn)。    

2、家裝類訂單：家裝和家居類上門(mén)安裝服務(wù)的訂單，由于安裝服務(wù)人員春節(jié)期間作息時(shí)間變化，2019年1月25日00：00：00至2019年2月15日23：59：59期間的安裝訂單暫停服務(wù)，自2019年2月16日零點(diǎn)起恢復(fù)。

（八）一鍵求助服務(wù)臨時(shí)調(diào)整

受法定節(jié)假日影響，2019年1月28日00:00:00至2019年2月15日23:59:59期間，一鍵求助服務(wù)暫停履行1小時(shí)內(nèi)解決及48小時(shí)提供解決方案的承諾。期間產(chǎn)生的投訴問(wèn)題將自2019年2月16日零點(diǎn)起開(kāi)始處理，并在7天內(nèi)處理完結(jié)。

（九）過(guò)敏包退、紅屁屁包退、破損包退、壞單包退、360質(zhì)保、30天放心退、30天質(zhì)保、護(hù)眼無(wú)憂業(yè)務(wù)臨時(shí)調(diào)整

在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間發(fā)起或修改的申請(qǐng)，同上述的“交易流程調(diào)整”所述內(nèi)容。

（十）只換不修業(yè)務(wù)臨時(shí)調(diào)整

1、消費(fèi)者在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間申請(qǐng)只換不修的，或商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間拒絕申請(qǐng)的，相關(guān)超時(shí)規(guī)定如下：

A：等待商家或消費(fèi)者確認(rèn)、修改的超時(shí)統(tǒng)一調(diào)整至15天；

B：消費(fèi)者已退貨，等待商家確認(rèn)收貨的超時(shí)統(tǒng)一調(diào)整至20天（平郵不變）；

2、商家在2019年1月28日00:00:00至 2019年2月13日23:59:59同意只換不修協(xié)議的（包含退款和售后），等待消費(fèi)者填寫(xiě)退貨信息的超時(shí)時(shí)間調(diào)整至25天

3、商家在2019年1月28日00:00:00至 2019年2月13日23:59:59確認(rèn)收貨后，等待商家填寫(xiě)發(fā)貨信息的超時(shí)時(shí)間調(diào)整至15天。

（十一）手機(jī)免舉證退換服務(wù)臨時(shí)調(diào)整

在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間，暫停手機(jī)免舉證退換貨服務(wù)。

（十二）30天無(wú)憂退服務(wù)臨時(shí)調(diào)整

1、消費(fèi)者在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間申請(qǐng)只換不修的，或商家在2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間拒絕申請(qǐng)的，相關(guān)超時(shí)規(guī)定如下：

A：等待商家或消費(fèi)者確認(rèn)、修改的超時(shí)統(tǒng)一調(diào)整至15天；

B：消費(fèi)者已退貨，等待商家確認(rèn)收貨的超時(shí)統(tǒng)一調(diào)整至20天（平郵不變）；

2、商家在2019年1月28日00:00:00至 2019年2月13日23:59:59同意只換不修協(xié)議的（包含退款和售后），等待消費(fèi)者填寫(xiě)退貨信息的超時(shí)時(shí)間調(diào)整至25天

3、商家在2019年1月28日00:00:00至 2019年2月13日23:59:59確認(rèn)收貨后，等待商家填寫(xiě)發(fā)貨信息的超時(shí)時(shí)間調(diào)整至15天。

（十三）三年質(zhì)保服務(wù)臨時(shí)調(diào)整

受法定節(jié)假日影響，2019年1月28日00:00:00至2019年2月13日23:59:59期間發(fā)起的質(zhì)保需求將延后至2019年2月14日開(kāi)始處理。

（十四）延保服務(wù)臨時(shí)調(diào)整

延保服務(wù)購(gòu)買(mǎi)入口正常開(kāi)放，延保服務(wù)申請(qǐng)入口正常開(kāi)放，服務(wù)商接單后24小時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者，預(yù)約上門(mén)維修時(shí)間在春節(jié)節(jié)后，預(yù)約可上門(mén)日期為：2019年2月11日00：00：00開(kāi)始。

（十五）碎屏無(wú)憂業(yè)務(wù)臨時(shí)調(diào)整

碎屏服務(wù)購(gòu)買(mǎi)入口正常開(kāi)放，手機(jī)碎屏維修服務(wù)申請(qǐng)入口正常開(kāi)放，服務(wù)商接單后24小時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者，預(yù)約上門(mén)維修時(shí)間在春節(jié)節(jié)后，預(yù)約可上門(mén)日期為：2019年2月11日00：00：00開(kāi)始。

（十六）以舊換新服務(wù)臨時(shí)調(diào)整

春節(jié)期間用戶可正常在線估價(jià)并提交訂單，但舊機(jī)取件的時(shí)間只可預(yù)約回收商能上門(mén)的時(shí)間。

1、手機(jī)類目：不可預(yù)約2月4日00:00:00-2月8日23:59:59之間上門(mén)取件的時(shí)間

2、大家電類目：不可預(yù)約2月1日00:00:00-2月25日23:59:59之間上門(mén)取件的時(shí)間

3、數(shù)碼類目：不可預(yù)約2月4日00:00:00-2月10日23:59:59之間上門(mén)取件的時(shí)間

四、名詞解釋

虛擬訂單：“餐飲美食、購(gòu)物提貨券/蛋糕面包、本地化生活服務(wù)、超市卡/商場(chǎng)購(gòu)物卡、移動(dòng)/聯(lián)通/電信充值中心、手機(jī)號(hào)碼/套餐/增值業(yè)務(wù)、無(wú)敵卡、騰訊QQ專區(qū)、網(wǎng)游裝備/游戲幣/賬號(hào)/代練、網(wǎng)絡(luò)游戲點(diǎn)卡、攝影/攝像服務(wù)”類目下的訂單。

公告自2019年1月11日進(jìn)行公示通知，2019年春節(jié)活動(dòng)期間有效。