抖音小店的實體商品訂單相對處理較虛擬商品麻煩些，訂單狀態較多類型、售后處理情況多。但實體商品無論是貨到付款還是在線支付訂單面臨售后問題，商家都應該懂得如何解決，避免因售后引發處罰。接下來說說抖音小店實體商品不同類型訂單的售后處理規則。

一：抖音實體商品貨到付款訂單售后規則

1、訂單狀態

面對貨到付款訂單，訂單可能會處于待確認、備貨中、已發貨、已完成等狀態。

當抖音實體商品處于待確認、備貨中狀態，買賣雙方都能取消訂單，但賣方取消想要小何消費者溝通，不溝通會被處罰。

若顯示已發貨，買家可以對訂單中的商品申請部分退貨退貨或全額退貨退款。訂單處于已完成狀態時，說明已經完成簽收，訂單在15天后自動進入已完成。

2、售后規則

a.貨到付款訂單可以申請

【全額退貨退款】

【部分退貨退款】：用戶和商家協商確認退款金額后，由用戶在填寫【申請退款】信息時，填寫退款金額，提交申請。

b.最大可退款金額：

【有理由退款】且訂單中只有一款商品時，金額為：申請退貨退款商品的實際支付金額+運費；

【有理由退款】且訂單中有多款商品時，金額為：申請退貨退款商品的實際支付金額；

【無理由退款】金額為：申請退貨退款商品的實際支付金額。

c.用戶可以針對訂單中的每款商品（sku維度）發起售后。如果滿足以下條件將不能進行售后：

超過售后有效期（售后有效期為訂單完成后的7天）。

已經有成功的售后（訂單中的每款商品（sku維度）只能有一個成功的售后，不管是僅退款還是退貨退款，全款退還是部分退，申請成功后，則不能再發起任何售后請求）；

有在進行的售后任務；

用戶已經主動發起 5 次售后，包含用戶主動取消的情況。

d.買家申請【全額退貨退款】或【部分退貨退款】后可以取消申請。取消第一次申請后，在“售后有效期”（若取消申請時“售后有效期”剩余時間<2天，則“售后有效期”會延長到2天）內沒有再次發起申請，則售后結束并且不能繼續發起。在“售后有效期”內最多發起5次申請。

e.買家發起【全額退貨退款】或【部分退貨退款】申請，商家后臺 -【售后】-【已發貨售后】，會生成一個售后任務。

f.商家需要在買家發起申請后的48小時內進行“同意”或“拒絕”處理。如果沒有處理，系統將會默認同意用戶請求。

3、商家售后處理

商家或系統同意買家的申請：

售后節點會流轉到買家填寫“物流和退款賬號信息”（此賬號信息僅作為平臺先行賠付使用，商家不可見），買家需要在7天內進行處理。

買家沒有在規定時間內填寫：

商家收到退貨：

在確認商品可以退款后，點擊【已收到貨，退款】提交【退款證明】。如商品不符合退款要求，因為買家沒有填寫“物流和退款賬號信息”，所以沒有【拒絕】入口。此時商家可以不進行后續操作，或聯系客服處理。

商家沒有收到退貨：

本次售后結束，商家無需做任何處理。買家可在“售后有效期”內發起5次申請。

買家在規定時間內填寫：

售后節點會流轉到商家。

商家操作【退款】：商家在收到退貨后的7天內進行操作，點擊【退款】提交【退款證明】，完成售后流程；商家超時未處理由系統默認進行【退款】操作，商家需要在48小時內提交【退款證明】完成售后流程。

商家操作【拒絕】：商家在收到退貨后發現不能符合退款要求，可以點擊【拒絕】。售后節點會流轉到買家，可以選擇平臺【客服仲裁】，或在“售后有效期”內再次發起申請。

商家拒絕買家的申請：

售后節點會流轉到買家，可以選擇平臺【客服仲裁】，或在“售后有效期”內再次發起申請。

注：平臺會在24小時內對【退款證明】進行審核。不符合要求的訂單可能會觸發先行賠付或處罰。為避免損失請正確提供證明。

二：抖音在線支付訂單售后規則

1、訂單狀態

同上，面對在線支付訂單，訂單可能會處于待確認、備貨中、已發貨、已完成等狀態。

2、售后規則

a.在線支付訂單可以申請：

【全額退貨退款】

【部分退貨退款】：用戶和商家協商確認退款金額后，由用戶在填寫【申請退款】信息時，填寫退款金額，提交申請。

b.最大可退款金額

【有理由退款】且訂單中只有一款商品時，金額為：申請退貨退款商品的實際支付金額+運費

【有理由退款】且訂單中有多款商品時，金額為：申請退貨退款商品的實際支付金額

【無理由退款】金額為：申請退貨退款商品的實際支付金額

c.用戶可以針對訂單中的每款商品（sku維度）發起售后。如果滿足以下條件將不能進行售后：

超過售后有效期（售后有效期為訂單完成后的7天）。

已經有成功的售后（訂單中的每款商品（sku維度）只能有一個成功的售后，不管是僅退款還是退貨退款，全款退還是部分退，申請成功后，則不能再發起任何售后請求）

有在進行的售后任務

用戶已經主動發起5次售后，包含用戶主動取消的情況。

3、商家售后處理

a.僅退款

買家申請【全額退款】或【部分退款】后可以取消申請。取消第一次申請后，在“售后有效期”（若取消申請時“售后有效期”剩余時間<2天，則“售后有效期”會延長到2天）內沒有再次發起申請，則售后結束并且不能繼續發起。在“售后有效期”內最多發起5次申請。

買家發起【全額退款】或【部分退款】申請，“未發貨訂單”會在商家后臺的【售后】-【未發貨退款】中，生成一個售后任務；“已發貨訂單”會在【售后】-【已發貨售后】中，生成一個售后任務。

商家需要在買家發起申請后的48小時內進行“同意”或“拒絕”處理。如果沒有處理，系統將會默認同意用戶請求。

商家或系統同意買家的申請：系統會自動原路退款給買家

商家拒絕買家的申請：售后節點會流轉到買家，可以選擇平臺【客服仲裁】，或在“售后有效期”內再次發起申請。

b.退貨退款

買家申請【全額退貨退款】或【部分退貨退款】后可以取消申請。取消第一次申請后，在“售后有效期”（若取消申請時“售后有效期”剩余時間<2天，則“售后有效期”會延長到2天）內沒有再次發起申請，則售后結束并且不能繼續發起。在“售后有效期”內最多發起5次申請

買家發起【全額退貨退款】或【部分退貨退款】申請，會在商家后臺的【售后】-【已發貨售后】中，生成一個售后任務。

商家需要在買家發起申請后的48小時內進行“同意”或“拒絕”處理。如果沒有處理，系統將會默認同意用戶請求。

c.商家或系統同意買家的申請

售后節點會流轉到買家填寫“物流信息”，買家需要在7天內進行處理。

買家沒有在規定時間內填寫：

商家收到退貨：

在確認商品可以退款后，點擊【已收到貨，退款】，系統自動原路退款給買家。如商品不符合退款要求，因為買家沒有填寫“物流信息”，所以沒有【拒絕】入口。此時商家可以不進行后續操作，或聯系客服處理。

商家沒有收到退貨：

本次售后結束，商家無需做任何處理。買家可在“售后有效期”內再次發起申請。

買家在規定時間內填寫：

售后節點會流轉到商家。

商家操作【退款】：商家在收到退貨后的7天內進行操作，點擊【退款】完成售后流程；商家超時未處理由系統默認【退款】完成售后流程。

商家操作【拒絕】：商家在收到退貨后發現不能符合退款要求，可以點擊【拒絕】。售后節點會流轉到買家，可以選擇平臺【客服仲裁】，或在“售后有效期”內再次發起申請。

商家拒絕買家的申請：售后節點會流轉到買家，可以選擇平臺【客服仲裁】，或在“售后有效期”內再次發起申請。