淘寶直播交易過程中一旦出現爭議、糾紛，不少主播不清楚到底該如何處理。鑒于原本的直播交易爭議處理規則對情況并沒有那么明確，淘寶平臺對原規則進行變更，變更后新增“直播交易通用規則和翡翠原石直播交易處理規則”，一起來看看最新規則內容。

本規則變更于2020年11月17日進行公示通知，將于2020年11月24日正式生效。

第一章 總則

第一節 概述

第一條 為保護交易雙方當事人及主播的合法權益，維護淘寶平臺和淘寶直播平臺（以下簡稱“平臺”）的正常運營秩序，依據《淘寶平臺規則總則》、《淘寶平臺爭議處理規則》、《內容創作者管理規則》及《淘寶直播平臺服務協議》等，制定本規則。

第二條 主播通過淘寶直播平臺推廣商品，并促成買賣雙方在淘寶平臺（飛豬及飛豬旅行集市除外）達成的交易（以下簡稱“直播交易”）發生合同爭議，買家發起維權或者任一方向淘寶平臺投訴的，淘寶平臺將適用本規則處理。本規則未涉及的，適用《淘寶平臺爭議處理規則》規定處理。

第二章 爭議處理

第一節 通用規則

第三條 賣家或主播與買家就交易商品或服務有約定的，優先從約定；未約定或約定不明的，雙方可協議補充；無法達成補充協議的，淘寶將按照本規則進行處理，本規則有特別規定的優先從特別規定。若仍無法確定爭議責任歸屬的，淘寶將按照交易習慣處理或支持退貨退款，支持退貨退款的，發貨運費由賣家承擔，退貨運費由買家承擔。

第四條 直播交易發生的爭議，經淘寶認定屬于賣家或主播責任的，由賣家先行承擔履約、協商、舉證、退款、運費等責任。若是因主播違反平臺要求或跟賣家的約定導致的爭議，賣家向買家承擔責任后可向主播/機構等追償。

第五條 因直播交易發生的爭議，經淘寶認定需查看直播回放的，應由賣家承擔相應的舉證責任，包括但不限于直播視頻回放鏈接、直播時間等。如賣家提供無效的直播回放或未能提供直播回放的，交易支持退貨退款。

第六條 直播交易的商品按淘寶公示的相關規則須支持七天無理由退、換貨的，主播在直播過程中單方或跟買家約定不支持七天無理由退、換貨的行為無效，交易按照七天無理由退、換貨相關規則執行。

第七條 主播在直播過程中應當如實描述商品信息。

（一）若因實物與主播描述不一致引發爭議的，淘寶將依據《淘寶平臺爭議處理規則》第三章第七節進行處理。

（二）若因主播夸大宣傳使用效果引發爭議的，交易支持退貨退款，不考慮是否影響完好。如商品不適宜退貨或無退貨價值，交易支持退款。

（三）商品有瑕疵的，主播應當在直播過程中進行展示和口播提醒。若因主播未展示瑕疵和口播提醒引發爭議的，交易支持退貨退款。

第八條  主播應當按照賣家商品詳情頁的描述或與賣家約定的承諾進行直播，若主播在直播間的描述或承諾與賣家的描述或承諾不一致時，以有利于買家的描述或承諾為準。

第九條 主播在直播過程中的承諾（如贈品、優惠活動等）未履行的，賣家應履行相應承諾或與買家協商一致，否則交易支持退貨退款。

第十條 賣家將同品類商品聚合為一個商品發布（如專拍鏈接）的，須符合《關于內容創作者商品基礎要求的實施細則》中的發布要求，屬于以下特定品類的，主播還應在直播過程中口播描述清楚關鍵屬性。若因商品不符合發布規范或關鍵屬性描述不清引發爭議的，交易支持退貨退款。

第二節 翡翠原石直播交易爭議處理規則

第十一條 翡翠原石交易 如下：

（一）原石，是指未經過加工的某種天然礦石，包括翡翠原石，瑪瑙原石，水晶原石，鉆石原石等。本節適用于翡翠原石。

（二）公盤，是指將挖掘出來的玉石原料由政府單位集中公開展示拍賣，買家在自己估價判斷的基礎上出價競投。

（三）私盤，是指將挖掘出來的玉石原料由礦場主等私人集中公開展示拍賣，買家在自己估價判斷的基礎上出價競投。

（四）場口，是指翡翠原石挖掘的產地。

（五）蒙包料，是指用膠帶、報紙等包裹起來的原石，難以確認內部原石狀態。

（六）手鐲位，是指從原石表面外觀的尺寸和厚度上看達到出手鐲的標準，但原石內部可能存在裂紋等瑕疵因素，具有不確定性。原石有手鐲位不代表一定能出成品手鐲。

（七）開窗，挖掘出來的玉石原料外層多會包裹一層巖石皮殼，在此類玉石原料上切開部分皮殼的行為為開窗，切開部分皮殼后的原石為開窗原石。

第十二條 一塊翡翠原石需要買家支付多筆訂單，或買家在同一訂單下購買多塊原石的，賣家須在“訂單備注”中備注或旺旺說明同商品下的所有訂單編號或該訂單下對應的多件商品信息（如商品編號、重量等）。

多訂單合并發貨時，賣家須阿里旺旺獲得買家確認，并提供合并發貨的商品與快遞面單同框合照。否則，買家簽收后主張商品少件的，由賣家負舉證責任。

第十三條 主播在直播翡翠原石商品的過程中，不得進行不實、虛假、夸大宣傳來誤導買家，包括但不限于：

（一）不得出現類似“一定漲，大漲”、“套現”等故意誘導買家購買的用語，否則交易支持退貨退款；

（二）不得臆造行業標準外的種水詞匯（行業標準包括：糯種、細糯、糯化、高糯化、糯冰、正冰、玻璃等），否則交易支持退貨退款；

（三）不得夸大手鐲位的定義描述。主播須在直播過程中或賣家須通過阿里旺旺，提醒買家手鐲位不代表一定出手鐲。若主播或賣家未盡到提醒責任導致買家因手鐲位理解問題發起維權申請的，交易支持退貨退款；

（四）不得出現違反廣告法的用詞（如“頂級”、“完美”等）或“賭”、“博”等涉及賭博性質的用詞，否則交易支持退貨退款。

第十四條 主播或賣家描述的原石須與實物一致，并對原石進行準確詳細的描述說明（包括但不限于：商品的場口、脫砂、皮殼、顏色、大小、重量等）。

以下描述或承諾，賣家須承擔相應的舉證責任，若賣家舉證無效或未舉證，交易支持退貨退款：

（一）主播或賣家承諾原石為公盤或私盤流拍的；

（二）主播或賣家承諾原石來自某場口的；

（三）主播或賣家承諾原石屬于海外代購，買家要求提供原石來源的。

第十五條 主播或賣家須明確說明是否能提供質檢證書，以及買家申請質檢證書的流程和費用收取情況。如買家申請質檢證書，則意味著同意賣家對翡翠原石商品進行切割、開窗、擦皮、拋光等處理，否則賣家可以拒絕提供質檢證書。

賣家須確保質檢證書真實有效，否則交易支持退貨退款。

第十六條 主播直播過程中不得出現原石偷渡、走私、邊境抓老緬等信息，否則交易支持退貨退款，如商品性質已經不宜退貨，交易支持退款。

第十七條 若賣家存在打糖水、涂白油、保養油等保護開窗商品行為，或帶泥銷售原石的，主播須在直播過程中或賣家須通過阿里旺旺，與買家說明并與買家確認是否購買。買家確認購買后方可發貨，否則交易支持退貨退款，由賣家承擔發貨和退貨運費。

第十八條蒙包料原石如已開窗，主播或賣家須展示開窗并與買家確認是否購買，買家確認購買后方可發貨，否則交易支持退貨退款，由賣家承擔發貨和退貨運費。

第十九條 主播或賣家承諾可代加工原石的：

（一）如買家需要代加工或切割的，賣家須通過旺旺形式與買家約定一致下刀的位置，并提示加工風險（如破損、斷裂、損耗、尺寸誤差、、余料是否需要寄回等），明確征得買家同意后方可處理。否則交易支持退貨退款。

（二）加工過程中，賣家須對原石特性進行憑證保留（如人工寫上去的編號數字、棱角、原石重量、批注規范、六面照片、片料編號等）。當買家因實物與描述不一致引發爭議的，賣家須舉證以上原石特征憑證。若無法舉證，交易支持退貨退款。

（三）與買家約定一致，對翡翠原石加工處理后，不再支持七天無理由退、換貨。

（四）加工后產生的爭議，除本規則特殊規定外，按照《淘寶平臺特殊商品/交易爭議處理規則》第四章定制交易處理規范處理。

第二十條 主播在直播翡翠原石的過程中不得使用強濾鏡及美顏，賣家或主播須與買家明確說明與實物有一定色差等情況，并在買家完成付款后通過阿里旺旺提供原石自然光照片，買家認可后方可發貨，否則交易支持退貨退款，由賣家承擔發貨和退貨運費。

第二十一條 翡翠原石直播交易，若因主播/賣家原因或商品問題導致退貨退款處理的，買家將退貨商品交付承運人后，商品破損、損毀、滅失風險由賣家承擔，交易支持退款。