快手小店自從用“小店星級(jí)”替換“店鋪評(píng)分”來(lái)考核商家之后，“售后”服務(wù)也成為了快手小店的考核維度，要是商家的售后滿(mǎn)意度很低，直接就會(huì)拉低小店評(píng)分，導(dǎo)致店鋪權(quán)重低，也很難得到消費(fèi)者的信任。其實(shí)我們想要提升售后滿(mǎn)意度，可以有4個(gè)維度來(lái)提升，來(lái)看具體操作。
一、后臺(tái)設(shè)置降低售后處理時(shí)長(zhǎng)
快手小店后臺(tái)給予商家不少處理售后的工具，可以有效降低售后處理時(shí)長(zhǎng)。提高退款單的審核處理效率，縮短處理時(shí)長(zhǎng)。提升客服服務(wù)能力，縮短客服平均回復(fù)時(shí)長(zhǎng)?？梢酝ㄟ^(guò)快手小店后臺(tái)-【售后管理】里的【極速退款】，降低發(fā)貨前退款處理時(shí)長(zhǎng)。
二、降低售后服務(wù)態(tài)度差問(wèn)題
1、客服接待的及時(shí)性和語(yǔ)言需多多注意，讓買(mǎi)家感受到是站在他們的角度去幫他們解決問(wèn)題的。
2、定期舉行客服培訓(xùn)，提高職業(yè)素養(yǎng)。
3、承諾買(mǎi)家處理、核實(shí)、回電的，要反饋給買(mǎi)家結(jié)果。比如承諾送小禮品，承諾了就要送，否則就不要承諾。承諾核實(shí)進(jìn)度的，核實(shí)之后要告知結(jié)果。
三、提升買(mǎi)家對(duì)處理方案認(rèn)可度
1、退款審核不通過(guò)的，盡量先與買(mǎi)家溝通，協(xié)商一致，或?qū)懨骶芙^原因。如果外呼聯(lián)系買(mǎi)家說(shuō)明問(wèn)題，買(mǎi)家滿(mǎn)意的話(huà)可以主動(dòng)邀評(píng)提升滿(mǎn)意度。
2、如果首次無(wú)法直接判斷，需要用戶(hù)提交證明圖片和材料的，建議不要直接拒絕，在聯(lián)系買(mǎi)家反饋，待買(mǎi)家提供證明材料后，再進(jìn)行審核，并定期跟進(jìn)提醒買(mǎi)家提交材料。
3、熟悉快手小店售后規(guī)則（快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則、快手小店交易糾紛處理規(guī)則、快手小店七天無(wú)理由退貨管理規(guī)則等）、法規(guī)（三包法、新消法、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法等）根據(jù)相應(yīng)的規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)處理。
4、涉及提交了糾紛單的退款及時(shí)回復(fù)有效方案處理客戶(hù)問(wèn)題。
四、降低售后糾紛率
1、發(fā)貨后申請(qǐng)僅退款問(wèn)題：
若商品已經(jīng)發(fā)出正在運(yùn)輸途中，買(mǎi)家申請(qǐng)僅退款。此種情況你可以嘗試聯(lián)系快遞公司召回商品或聯(lián)系買(mǎi)家告知待商品到達(dá)選擇拒簽后申請(qǐng)“僅退款”，待物流有返貨信息后將同意買(mǎi)家的退款申請(qǐng)，請(qǐng)買(mǎi)家先行取消退款申請(qǐng)，避免平臺(tái)介入糾紛過(guò)多，影響你的相關(guān)權(quán)益。
2、包郵商品，要求買(mǎi)家承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)問(wèn)題：
所售的為包郵商品，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)應(yīng)由商家承擔(dān)，若你以“需買(mǎi)家承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)”為由申請(qǐng)平臺(tái)介入或者拒絕買(mǎi)家導(dǎo)致平臺(tái)介入，平臺(tái)均會(huì)判定你的責(zé)任，相關(guān)損失須由你承擔(dān)。
3、發(fā)貨前申請(qǐng)僅退款問(wèn)題：
買(mǎi)家在你發(fā)貨前（以物流攬件時(shí)間為準(zhǔn)）申請(qǐng)退款的，需要你聯(lián)系買(mǎi)家確認(rèn)是否還需要此商品，若不需要請(qǐng)盡快為買(mǎi)家退款，若需要你可將商品發(fā)出并請(qǐng)買(mǎi)家取消退款。若你未聯(lián)系買(mǎi)家直接發(fā)貨，引起買(mǎi)家申請(qǐng)平臺(tái)介入，平臺(tái)將判定你的責(zé)任。
4、物流長(zhǎng)時(shí)間無(wú)攬件信息問(wèn)題：
買(mǎi)家因物流超72小時(shí)無(wú)攬件信息申請(qǐng)退款，請(qǐng)你核實(shí)商品是否已經(jīng)在運(yùn)輸途中，若在途中請(qǐng)及時(shí)將進(jìn)度告知買(mǎi)家，若買(mǎi)家仍堅(jiān)持退款，請(qǐng)你召回商品或聯(lián)系買(mǎi)家拒簽商品后申請(qǐng)“僅退款”，避免平臺(tái)介入糾紛過(guò)多。
5、線(xiàn)下退貨問(wèn)題：
商品已經(jīng)發(fā)出而買(mǎi)家申請(qǐng)僅退款的，請(qǐng)先核實(shí)訂單物流信息，若買(mǎi)家已拒簽，物流有返件信息的，請(qǐng)你同意買(mǎi)家的退款申請(qǐng)。若買(mǎi)家申請(qǐng)退貨退款，你可同意后請(qǐng)買(mǎi)家上傳你的發(fā)貨物流單號(hào)。
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