為了提升消費者的購物體驗感，拼多多上線消費者服務體驗分，主要是考核消費者對店鋪的服務感受，該體驗分還會影響店鋪的考核、商品流量以及活動報名/清退等。若是對消費者服務體驗分還不了解的，快一起往下看吧。
一、消費者服務體驗分的介紹
1、定義：消費者服務體驗分是衡量消費者服務體驗的綜合性指標，綜合聊天、售后、介入、求助平臺客服、投訴等各渠道的數據，涵蓋消費者在下單后反饋的發貨、物流、商品、基礎服務四個維度的問題，是報名百億補貼等活動的重要標準，直接影響搜索推薦的流量權重，也為
商品領航員提供基礎數據。
2、體驗分計算：分值在0~5分之間，分數越高，服務表現越好；分數越低，服務表現越差。
3、數據更新：數據每天更新，通常情況下，其指標由1天前的數據決定。
4、數據查看：在拼多多商家后臺【數據中心】—【服務數據】—【消費者體驗指標】中查看。
二、消費者服務體驗分的影響
1、店鋪考核：
體驗分低的店鋪，將可能被平臺進行二級限制，即商品移除資源位、禁止上資源位、移除廣告、禁止上新、禁止上架。
2、平臺活動報名/清退：
體驗分滿足一定條件，才能報名百億補貼活動、砍價/簽到活動，后續會擴展到平臺更多活動資源位中。若商品已在百億補貼、砍價/簽到資源位上，如果店鋪體驗分不滿足條件，將被清退。
3、商品流量：
消費者服務體驗分指標，已經加入影響推薦流量的系統策略中。消費者服務體驗高的店鋪，將有更多平臺自然流量的傾斜。
4、售后的介入托管：
體驗分低的店鋪，售后單將有更大可能會被平臺介入處理。
三、消費者服務體驗分的考核數據及場景
1、考核數據：
下列各數據，都會影響消費者服務體驗分。
2、問題場景：
結合平臺中，消費者重點反饋的問題，對每個模塊的重點問題場景給出舉例說明。
注意：
（1）對于消費者的常規咨詢，不計入求助率。例如：詢問怎么安裝，什么時候發貨。
（2）求助率和求助平臺率的區別：求助率包含求助商家或平臺；求助平臺率只包含求助平臺。
（3）其中求助商家指的是求助渠道為商家聊天或售后。
（4）求助平臺指的是求助渠道為平臺介入售后，或求助平臺客服（在線、熱線）或投訴。
四、消費者服務體驗分的常見FAQ
1、體驗分和訂單評價是否相關？惡意用戶的如果找到平臺處理售后問題，是否會影響到指標？
目前體驗分與訂單評價好壞無關，相關惡意用戶的求助會剔除，不必擔心惡意的投訴所導致的指標變動。
2、怎么提高消費者服體驗分？
可以通過【商家版服務后臺 -服務數據-消費者體驗指標】頁面，指標明細欄可以看到不同體驗維度的得分，可通過優化不同模塊的服務水平，來提高消費者服務體驗分。
3、努力提升了服務，但是指標依然沒有提升怎么辦？
體驗分與消費者向平臺求助的次數息息相關，因此服務提升的關鍵就是發現消費者的高頻問題，并解決在問題發生前。商家可以通過使用的【商家版服務后臺-服務數據-消費者體驗指標】頁面中的【核心問題】板塊來發現問題進行優化，此外平臺也會不斷推出輔助商家做好服務的工具，幫助商家擺脫求助率居高不下的困擾。
4、哪些場景算求助？
可先核對此文檔中的“哪些場景屬于影響服務體驗分的問題”，若未包含遇到的場景，或你對此場景存在疑問，可以在商家版服務后臺右側的多多雞浮窗里，選擇“問題反饋”進行反饋，也可咨詢商家支持團隊。
注：務必將反饋模塊選擇為：服務數據-消費者體驗指標，否則無法被處理到。
只要商家做好消費者的日常維護，想要提高服務體驗分是非常簡單的，為了避免店鋪受到損失，還是及時提升消費者服務體驗分哦！
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