淘寶網為了保障買賣雙方的權益，維護市場秩序，幫助大家更好地解決鮮花綠植類商品交易過程中的糾紛，將新增《淘寶平臺鮮花綠植類商品爭議處理規范》，淘寶開店出售鮮花綠植類商品的商家要注意了！

此次規則新增于2021年9月10日進行公示通知，將于2021年9月17日正式生效。

具體新增內容：

第一章 總則

第一條【概述】

為明確淘寶平臺鮮花綠植類商品交易糾紛處理標準，降低買賣雙方因售后爭議產生的糾紛，特依據《淘寶平臺規則總則》《淘寶平臺爭議處理規則》制定本規范。本規范有規定的，優先適用本規范，本規范未做單獨說明的場景，依據《淘寶平臺爭議處理規則》《淘寶網七天無理由退貨規范》《天貓七天無理由退換貨規范》執行。

第二條【適用范圍】

本規范適用于發布在或應發布在天貓及淘寶網以下類目商品的交易糾紛處理，一級類目：鮮花速遞/花卉仿真/綠植園藝。

第二章 處理規范

第一節 通用原則

第三條【買家原因退換貨】

（一）因買家種植、養護不當導致鮮花或綠植枯萎、死亡，淘寶不支持買家退換貨需求。

（二）買家基于個人感受、審美等主觀因素（如顏色不好看、香味不純等）提出的退換貨需求，淘寶不支持買家退換貨需求。

第二節 具體爭議處理規范

第四條【簽收問題】

鮮花綠植類商品，買家無正當理由拒絕簽收，由此產生的相關運費及商品損毀滅失的風險（枯萎、腐爛、死亡等）由買家承擔。買賣雙方另有約定的，從其約定。

第五條【商品質量問題】

（一）【枯萎死亡不發芽問題】

買家主張商品存在枯萎、死亡、不發芽等情形的。

1.舉證要求

（1）舉證內容：

①買家舉證內容：

鮮花綠植類商品（包含種子類商品），買家可提供商品枯萎死亡不發芽的圖片、完整的拆包視頻、交易快照或阿里旺旺聊天記錄等信息，證明商品枯萎、死亡、不發芽情況屬實。

②賣家舉證內容：

種子類商品，賣家可提供廠家的經銷憑證、商業發票等相關憑證以證明商品來源或出廠合規。

（2）舉證時效：

①鮮花類商品買家主張花朵枯萎死亡情形的，需在簽收商品后24小時內拍照并聯系賣家協商。

②多肉類、綠植類、種球類商品買家主張枯萎、死亡情形的，需在簽收商品后7天內拍照并聯系賣家協商。

③種子類、種球類商品買家按照賣家描述方法進行種植，超過發芽期未發芽的，買家應及時聯系賣家協商。

2.處理標準

（1）鮮花綠植類商品（包含種子類商品）存在枯萎、死亡、不發芽情形的：

①經判定買家舉證有效，枯萎、死亡、不發芽的部分商品支持退款；禮品包裝鮮花花束類商品枯萎死亡數量占商品總量百分之五十及以上，作全額退款處理。

②種子類商品，經判定賣家舉證有效的，交易支持打款賣家。

（2）買家逾期舉證的，淘寶不予采信。買家簽收商品的時間以快遞公司系統內記錄簽收時間為準。買賣雙方對舉證時間、方式另有約定的，從其約定。

（二）【病蟲害問題】

買家主張商品存在包含但不限于以下情形：全株性葉子變色、腐爛、根部蟲害等病蟲害問題。

1.舉證要求

（1）舉證內容：

買家可提供商品存在病蟲害情形的圖片、完整的拆包視頻、交易快照、阿里旺旺聊天記錄等信息，證明商品存在病蟲害問題屬實。

（2）舉證時效：

買家需在簽收后7天內拍照并聯系賣家協商。

2.處理標準

（1）鮮花綠植類商品存在全株性葉子變色、腐爛、根部病蟲害等情形的，經判定買家舉證有效的，交易支持退貨退款，運費由賣家承擔。

（2）買家逾期舉證的，淘寶不予采信。買家簽收商品的時間以快遞公司系統內記錄簽收時間為準。買賣雙方對舉證時間、方式另有約定的，從其約定。

第六條【描述不符問題】

買家主張收到的商品存在品種/尺寸描述不符情形的。

1.舉證內容

（1）品種不符

買家可提供實物照片，證明其與商品詳情頁或賣家承諾（包括但不限于葉子形狀、葉脈走線、葉邊緣鋸齒狀、樹干顏色、花卉顏色等）描述不符屬實。

（2）尺寸不符

買家可提供實物測量圖片（測量高度從根部到葉頂為止，冠幅為樹苗自然放置時枝葉最寬的尺寸），證明其與商品詳情頁或賣家承諾描述不符屬實。

2.處理標準

經判定買家舉證有效的，交易支持退貨退款，運費由賣家承擔。

第七條【不履行包活承諾問題】

買家主張賣家未履行包活承諾的，包括但不限于以下情形：拒不履行補發義務、未在承諾期限內履行補發義務、未在合理期限內履行補發義務。

1.舉證要求：

（1）舉證內容：

①買家可提供商品枯萎、死亡圖片以及交易快照、阿里旺旺聊天記錄，證明賣家未履行包活承諾行為屬實。

②賣家可提供補發同款商品的物流憑證，證明已履行包活承諾屬實。

（2）舉證時效：

買家需在賣家承諾包活期限內拍照并聯系賣家協商。

2.處理標準

（1）經判定買家舉證有效的，交易支持退款買家。

（2）賣家承諾包活，商品已補發的，補發商品的質量問題依據本規范處理；

（3）買家逾期舉證的，淘寶不予采信。買家簽收商品的時間以快遞公司系統內記錄簽收時間為準。雙方另有約定的，從其約定。

第三章 附則

第八條【生效時間】

本規范自2021年9月17日首次生效。

規則解讀：

一、如何理解“種子類、種球類商品買家按照賣家描述方法進行種植，超過發芽期未發芽的，買家應及時聯系賣家協商。”

買家收到需種子類、種球類商品后，應當按照賣家描述的方法進行種植，超過發芽期未發芽的，應當及時向賣家或平臺反饋。

正常發芽期一般為15天，實際糾紛處理中，平臺將依照普通人的認知水準及日常經驗根據氣候、商品類型等因素綜合判斷。

二、如何理解“禮品包裝鮮花花束類商品”？

禮品包裝鮮花花束類商品是指，使用鮮切花制作的用于贈送用途的各類紀念花束，如教師節花束、情人節花束、生日花束等等。

三、“未在合理期限內履行補發義務”中的“合理期限”？

交易雙方因補發的履約時間產生糾紛并申請淘寶介入的，淘寶將按照商品實際情形判定合理期限，賣家須在該時間內履行補發義務。

以上《淘寶平臺鮮花綠植類爭議處理規范》，規則生效之后，淘寶開店的商家要遵守平臺新規！

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