快手小店商家想要提升店鋪星級？先來看這份有效避免糾紛產(chǎn)生的攻略吧！

一、糾紛產(chǎn)生的影響及對商家的考核

1、糾紛產(chǎn)生的原因

糾紛發(fā)起：售后處理過程中商戶與消費者對處理意見有分歧的，交易雙方均可提交申請平臺介入。

2、糾紛對交易雙方的影響

對買家的影響：

（1）購物體驗感差

（2）信任度低

（3）復(fù)購率低

對賣家的影響

直接影響：

（1）違約金扣款：平臺認定為商家責(zé)任的，平臺有權(quán)按照訂單實付金額3倍（最低50元）作為違約金

（2）快手小店購物星級

（3）商家等級

間接影響：

（1）買家信任度降低

（2）復(fù)購率降低

3、糾紛對商家的考核

購物星級（pc端--店鋪管理--購物體驗星級）

商責(zé)糾紛率（星級門檻）：近30天內(nèi)，判定為賣家責(zé)任且生效的糾紛退款單量/支付訂單量。

商家等級（移動端快手小店后臺--考核說明--服務(wù)能力--商責(zé)糾紛）

二、如何避免糾紛的發(fā)生

1、糾紛定則原則

定責(zé)原則：快手小店將根據(jù)糾紛產(chǎn)生的原因判定責(zé)任歸屬，因商戶原因?qū)е庐a(chǎn)生糾紛的，將判定為商家責(zé)任。

商戶原因：指商家無效或不合理的拒絕買家退款申請

無效拒絕：拒絕原因無效或拒絕原因與買家退款申請原因不匹配。

如：買家已商品質(zhì)量問題發(fā)起退款申請，拒絕理由為不支持七天無理由退貨等。

不合理拒絕：買家申請的退款場景本該同意，商家拒絕退款申請

如：買家申請七天無理由退貨，商家拒絕。

2、常見糾紛場景及處理辦法

Q1:商品已經(jīng)發(fā)出，買家申請僅退款，如何避免糾紛產(chǎn)生？

A：

（1）買家申請全額僅退款時，盡量使用【同意拒收后退款】。

（2）若無此按鈕露出，建議拒絕理由：您的貨物已發(fā)出，請您拒收商品，有物流回退信息后，我這邊操作給您退款；商品已發(fā)出，請您申請退貨退款，上傳物流單號后，我這邊操作給您退款。

Q2:買家因物流停滯不更新問題發(fā)起退款，如何避免糾紛產(chǎn)生？

A：

（1）聯(lián)系快遞公司攔截快遞，并同意買家退款申請。

（2）聯(lián)系買家，進行協(xié)商（使用【同意拒收后退款】功能，待買家拒收商品后，自動退回貨款）切記不可無理由駁回買家退款申請，如果引起糾紛會被判為商責(zé)。

（3）若得到買家認可，商品可繼續(xù)流轉(zhuǎn)，操作拒絕需附帶與用戶溝通解釋目前停滯原因憑證（用戶認可或靜默均屬于有效憑證）

Q3：買家以商品問題/發(fā)貨物流申請退款，如何避免糾紛產(chǎn)生？

A：

（1）優(yōu)先聯(lián)系買家協(xié)商溝通，若得到買家認可，可協(xié)商買家修改正確退款原因，做退款處理。切勿直接不做解釋，引導(dǎo)買家修改退款原因。

（2）若沒聯(lián)系上買家/未得到買家認可，可提供相應(yīng)舉證（如圖片、物流單號等），并有效拒絕。

各場景下的舉證責(zé)任

「發(fā)貨問題」：包括但不限于發(fā)貨物流單號、聊天記錄等有效舉證。

「描述不符」：包括但不限于圖片、聊天記錄、打包視頻等，證明商品與描述一致等有效舉證。

「假貨」：包括但不限于品牌授權(quán)/進貨證明/檢測報告等證實商品為正版等有效舉證

「質(zhì)量問題」：包括但不限于打包視頻、圖片等證實自己發(fā)貨商品無質(zhì)量問題等有效舉證。

Q4:商品顯示被簽收，買家說未收到貨，申請僅退款，如何避免糾紛產(chǎn)生？

A：查看商品是否為本人簽收，如果是代收，優(yōu)先聯(lián)系快遞公司確認是否已經(jīng)送達，聯(lián)系買家到告知快遞情況。買家認可，告知買家取消退款。若不認可，快遞丟失，聯(lián)系快遞追償并同意退款

注：收貨人可以本人簽收商品或委托他人代為簽收商品，收貨人委托他人代收的行為視為收貨人本人簽收。承運人未經(jīng)消費者或收貨人同意將貨物放置在智能快件箱，均不屬于消費者或收貨人本人簽收，由此產(chǎn)生的相應(yīng)費用及貨物風(fēng)險需要由商家承擔(dān)。）

Q5:買家申請退貨退款，我同意了，但是我沒收到貨，如何避免糾紛產(chǎn)生？

A：

快手規(guī)定要求商家的退貨處理時間是48小時（簽收后48小時處理退款單），如果倒計時在48小時內(nèi)還沒簽收，可以拒絕退款申請。如果倒計時超過48小時就因為“未收到貨”拒絕，會被定為商責(zé)（上傳物流單號后第五天）

三、【拒收后退款】功能答疑

1、買家簽收商品，貨款去向

當賣家使用【同意拒收后退款】后，在7天后若未產(chǎn)生拒收信息或買家簽收商品，則貨款自動結(jié)算給商家，退款單結(jié)束。

2、使用【拒收后退款】功能后，訂單是否計入僅退款時長考核

賣家使用【同意拒收后退款】功能后，自動剔除此訂單對僅退款自主完結(jié)時長的考核。

3、可不使用【拒收后退款】功能，直接拒絕退款申請的場景

（1）商品性質(zhì)不適宜拒收的

生鮮類、活體類、虛擬類商品。

（2）需要消費者承擔(dān)損失的，可拒絕退款要求買家修改退款金額并說明承擔(dān)費用

定制類、拍賣類，需買家承擔(dān)違約金的。

商品不支持七無退貨，拒收導(dǎo)致商品價值貶損的（例如黃金商品）。

商品不包郵，需買家承擔(dān)運費的。

商品拒收退回運費，需買家承擔(dān)運費的

4、未有效使用此功能，若引起糾紛是否會判商責(zé)

未有效使用【拒收后退款】功能，直接拒絕退款申請，導(dǎo)致產(chǎn)生糾紛可能會被判處商責(zé)。

以上有效避免快手糾紛產(chǎn)生的攻略，希望能幫助商家提高店鋪星級。

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