為提升商家服務(wù)水平與店鋪服務(wù)運(yùn)營(yíng)效率，京東擬定《京東開(kāi)放平臺(tái)智能服務(wù)產(chǎn)品使用規(guī)則》。智能服務(wù)產(chǎn)品指京東服務(wù)市場(chǎng)向商家提供的智能客服機(jī)器人產(chǎn)品，旨在幫助商家為消費(fèi)者提供更好的咨詢(xún)及購(gòu)物體驗(yàn)。

此次新增規(guī)則主要內(nèi)容如下:

1）明確使用智能產(chǎn)品開(kāi)通門(mén)檻：商家店鋪月咨詢(xún)?nèi)斯M(mǎn)意度≥75%。

2）商家智能服務(wù)產(chǎn)品使用規(guī)范：如出現(xiàn)影響消費(fèi)者咨詢(xún)體驗(yàn)的情形，京東有權(quán)根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度采取相應(yīng)處置措施，包括但不限于以下形式：警告；關(guān)停智能服務(wù)模式并責(zé)令定期整改；終止智能服務(wù)產(chǎn)品使用協(xié)議。

以下為規(guī)則詳情：

第一章 概述

第一條 本規(guī)則適用于入駐京東開(kāi)放平臺(tái)所有使用京東智能服務(wù)產(chǎn)品的商家。

第二條 智能服務(wù)產(chǎn)品是指京東服務(wù)市場(chǎng)向商家提供的智能客服機(jī)器人產(chǎn)品，旨在幫助商家為消費(fèi)者提供更好的咨詢(xún)及購(gòu)物體驗(yàn)。

第三條 智能服務(wù)產(chǎn)品后臺(tái)語(yǔ)料是指商家在智能服務(wù)中自行上傳維護(hù)用以自動(dòng)回復(fù)消費(fèi)者所提出關(guān)于商品或服務(wù)問(wèn)題的答案。

 第二章 智能服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)通

第四條 智能服務(wù)開(kāi)啟前，需滿(mǎn)足：商家店鋪月咨詢(xún)?nèi)斯M(mǎn)意度≥75%。

第五條 商家使用智能服務(wù)產(chǎn)品接待過(guò)程中應(yīng)遵循平臺(tái)統(tǒng)一的轉(zhuǎn)人工邏輯，如用戶(hù)觸發(fā)敏感詞、情緒為負(fù)、語(yǔ)料重復(fù)等，會(huì)轉(zhuǎn)由人工會(huì)話(huà)。

第三章 京東智能服務(wù)產(chǎn)品使用規(guī)范

第六條 商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊(duì)（或人員）在維護(hù)智能服務(wù)產(chǎn)品語(yǔ)料時(shí)應(yīng)當(dāng)遵守以下使用規(guī)范：

（一）不得發(fā)布第三方信息，包括但不限于非京東購(gòu)物鏈接、二維碼、第三方網(wǎng)站信息、非咚咚聯(lián)系方式、實(shí)體店信息、銀行賬號(hào)及其他付款方式、非京東平臺(tái)標(biāo)識(shí)等，以保障消費(fèi)者購(gòu)物安全及體驗(yàn)。

（二）不得針對(duì)商品或者服務(wù)上傳與實(shí)際內(nèi)容不相符的虛假信息。

（三）不得使用帶有人身攻擊、侮辱性等不文明的語(yǔ)言，不得實(shí)施包括但不限于誹謗、騷擾、跟蹤、詆毀、謾罵或使用任何引起他人不滿(mǎn)的字句，妨害他人合法權(quán)益的行為。

第七條 商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊(duì)（或人員）不得利用智能服務(wù)產(chǎn)品用于任何非法的或違背正常交易的目的，不得將智能服務(wù)產(chǎn)品用于任何為京東消費(fèi)者提供服務(wù)之外的目的，包括但不限于以下方面：

（一）不得違反國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定、商家與京東合同的約定以及平臺(tái)規(guī)則等。

（二）不得詆毀京東品牌形象、京東關(guān)聯(lián)方的品牌形象，或者京東平臺(tái)上其它任何商家、品牌、產(chǎn)品的形象。

（三）不得泄露京東的任何商業(yè)機(jī)密，包括但不限于商家與京東簽訂的合同以及合作過(guò)程中所獲知的與京東相關(guān)的決策、計(jì)劃、技術(shù)、數(shù)據(jù)等信息。

（四）維護(hù)智能服務(wù)產(chǎn)品語(yǔ)料時(shí)應(yīng)當(dāng)使用規(guī)范的用語(yǔ)，不得出現(xiàn)帶有反動(dòng)、色情、威脅、恐嚇和暴力性等內(nèi)容字句。

（五）不得傳送含有受到知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的圖像、相片、軟件或其它資料的文件，包括但不僅限于著作權(quán)或商標(biāo)權(quán)，除非商家擁有此權(quán)利或已得到所有必要的許可。

（六）不得以任何方式損壞或破壞智能服務(wù)產(chǎn)品，使其不能運(yùn)行、超負(fù)荷運(yùn)行或干擾其或其他方正常使用；不得在未經(jīng)授權(quán)的情況下訪問(wèn)任何與智能服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)關(guān)聯(lián)的所有賬戶(hù)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)；不得利用智能服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行傳銷(xiāo)、發(fā)送垃圾信息或任何重復(fù)的未經(jīng)消費(fèi)者許可的廣告信息。

（七）商家應(yīng)對(duì)其維護(hù)的智能服務(wù)產(chǎn)品語(yǔ)料承擔(dān)全部責(zé)任，應(yīng)妥善保管其帳號(hào)、個(gè)人信息及相關(guān)密碼。對(duì)于因未經(jīng)授權(quán)的人員使用商家的智能服務(wù)產(chǎn)品賬戶(hù)而產(chǎn)生的一切責(zé)任以及使商家可能遭受的任何損失，均由商家自行承擔(dān)，如果京東或京東的關(guān)聯(lián)方為此先行承擔(dān)了相關(guān)費(fèi)用，則商家同意賠償京東因此而支出的所有費(fèi)用及損失。

第四章 違規(guī)處理

第八條 商家使用智能服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，如出現(xiàn)影響消費(fèi)者咨詢(xún)體驗(yàn)的情形，京東有權(quán)根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度采取相應(yīng)處置措施，包括但不限于以下形式：

（一）警告；

（二）關(guān)停智能服務(wù)模式并責(zé)令定期整改；

（三）終止智能服務(wù)產(chǎn)品使用協(xié)議。

第九條 若商家在使用智能產(chǎn)品過(guò)程中違反本規(guī)則內(nèi)容的，京東有權(quán)依據(jù)《京東開(kāi)放平臺(tái)商家違規(guī)積分管理規(guī)則》中包括但不限于“濫發(fā)信息“”不正當(dāng)經(jīng)營(yíng)“等條款進(jìn)行處理。 

第十條 商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊(duì)（或人員）違反本規(guī)則的任何條款，給京東、消費(fèi)者以及其他方造成損失的，商家承擔(dān)全部的賠償責(zé)任，同時(shí)，如發(fā)現(xiàn)商家違反本規(guī)則，或有消費(fèi)者對(duì)該商家發(fā)起投訴且查證屬實(shí)的，京東有權(quán)不經(jīng)通知而立即終止該商家繼續(xù)使用智能服務(wù)產(chǎn)品。

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