由于拼多多定制類訂單售后處理沒有專門的流程、話術，導致售后處理過程中無法和消費者有效的溝通、出現不必要的誤解，為幫助大家更好的處理售后，現平臺針對定制訂單上線了專屬的售后處理流程，可以更好的幫助店鋪和消費者進行充分的溝通、消除誤解，保障商家的合理利益，讓商家放心的做好定制生意。

備注：僅限使用“邀約下單-定制工具”的訂單或“定制類目”的訂單，普通訂單不適用此售后流程。

使用教程如下：

場景1：定制訂單暫未發貨情況下，消費者申請退款、

（1）若商品未生產或已生產的商品可二次銷售，能支持退款，點擊【同意退款】即可。

（2）若定制商品還未發貨，但已經進入生產流程，且已生產的商品不可再次銷售，無法支持退款述求，選擇【堅持駁回】按鈕；

駁回退款前，建議先和消費者進行充分的溝通，了解清楚消費者申請退款的原因并和消費者進行耐心、詳細的解釋，點擊【先溝通】的按鈕，可進入溝通環節，系統已經默認好專屬的話術，點擊【提交】后，話術會自動發送給消費者

（3）若已和消費者充分溝通完畢，并告知消費者無法支持退款訴求，點擊【繼續駁回】按鈕，進入駁回頁面：

此頁面需要提交商品已經在制作的憑證，請商家拍攝消費者所需商品已經在生產的實際場景圖片，圖片務必清晰、全面，可從圖片中明確識別出消費者所要求的商品確實已經在生產；憑證提交完畢后，點擊【提交】按鈕。

（4）所商品已經生產完畢，但還未來得及發貨，商家在和消費者進行充分溝通后可選擇【堅持發貨】的按鈕，對訂單進行正常發貨處理。

場景2：定制訂單已發貨情況下，消費者申請退款

（1）定制商品已經發貨，消費者申請退款，在合理的情況下，若可以滿足退款要求，點擊【同意退款】即可。

（2）若無法滿足消費者的退款要求，點擊【堅持駁回】按鈕，在駁回前建議和消費者進行耐心、充分的溝通，與消費者解釋清晰無法支持退款的詳實原因，此時商品物流及消費者和商家的溝通可能存在多種狀態，商家可根據實際情況選擇溝通緣由。

情況1：此時若商品在途，可選擇【定制商品物流在途，與消費者協商】，系統默認推薦好的話術，然后和消費者進行友好溝通，耐心解釋無法支持退款的詳細緣由。

情況2：若商品已簽收，但消費者對商品定制的數量、質量等存在疑問，且商家認可問題屬實，可選擇【與消費者協商退款金額】，系統默認推薦話術，雙方具體溝通補償金額。

情況3：若商品已簽收，但消費者對定制商品的數量、質量等有疑問，且商家不認可消費者提出疑問，可選擇【邀請消費者補充憑證】，系統默認推薦話術，雙方進入舉證環節。

情況4：若問題已經溝通完畢，雙方已經友好達成一致，可選擇【已與消費者協商并達成一致】,系統默認推薦好的話術。

情況5：若商品物流已簽收，但消費者反饋實際沒有拿到貨，建議與消費者友好溝通，并聯系物流確認問題發生的真實原因，此時可選擇【消費者物流已簽收但未拿到貨】，系統默認推薦話術。

（3）在已和消費者進行充分溝通的前提下，若仍堅持駁回退款，可根據實際情況選擇【因商品在途，與消費者協商】或【定制商品已簽收，不支持無理由退款】進行駁回，駁回需要提交物流在途或已簽收的物流憑證。

以上為本次關于拼多多定制訂單專用售后流程上線的全部內容，希望對各位商家能有所幫助！

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