抖音體驗分查詢入口：【抖店后臺-店鋪-店鋪成長-商家體驗分】，抖音商家體驗分規范不斷更新，商家要了解規則更新情況，接下來甩手網一文帶你搞懂"抖音體驗分新版分數"變化，來了解：

一、為什么要迭代？

商家體驗分V6版本于2022年6月21日正式生效，隨著業務的發展及商家綜合質量的提升，業務重心已從關注底線和負向問題轉向重視偏正向的生態健康和體驗優化，同時兼顧平臺商家營商環境和運營效率的提升，有效輔助商家提升消費者的購物體驗，所以進行本次迭代調整。

2022年9月8日在抖店后臺發布新版分數，商家可同時看到新舊版本分數；

2022年9月26日舊版分數V6下線，新版分數V6.2生效。

二、5個核心變更點是啥？

1、 攬收及時率計算邏輯

攬收及時率= 24H及時攬收率*1 + 24～36H攬及時收率*0.2 + 36~48H及時攬收率*0.1；

說明：

攬收時效越短，對體驗分提升越有利；

預售訂單、無需發貨訂單、BC&CC訂單不參與計算

*分母是最近90天攬收訂單量（超過預計發貨時間24小時還未發貨的訂單 和 發貨后超過預計發貨時間24小時還未攬收的訂單均會納入考核，算作未及時攬收）

2、訂單配送時長計算邏輯

說明：

配送時效越短，對體驗分提升越有利；

配送公里數超過3600 或 （發貨地在'內蒙|新疆|西藏|寧夏|海南|青海' 且配送公里數超過700）或 （發貨地在 '黑龍江|吉林|甘肅' 且配送公里數超過2000），均屬于偏遠地區，偏遠地區訂單不考核訂單配送時長。

3、物流負反饋替代物流品退率

物流品退率不再作為體驗分的細分指標，增加物流負反饋率為新的細分指標。物流負反饋文本來源渠道為評價、售后、平臺客服（不包含消費者和商家客服的聊天內容），包括用戶在發貨前+發貨后給出的物流負反饋。

*本地生活和培訓教育行業的商家，不考核物流體驗。

*物流負反饋訂單指：物流負反饋訂單指【賣家發貨問題】相關的用戶負反饋訂單

4、增加4.8分及以上商家考核絕對標準

體驗分4.8分及以上的商家，需滿足IM不滿意率<15%的絕對標準，不滿足絕對標準的商家將按以下細則執行減分處理：

原4.9分以上的商家降級到4.8～4.9區間重新排序計算分數；

原4.8～4.9分的商家降級到4.7～4.8區間重新排序計算分數；

5、體驗分相關指標申訴說明

  品退、投訴不再支持申訴

綜合負向反饋率：綜合負向反饋來源于訂單的商品品質退貨、商品差評、以及用戶負反饋（取虛假宣傳/貨不對板等問題的負反饋訂單）。甩手網獲悉自2022年9月26日起，“體驗分-品質退貨率申訴”將從店鋪-店鋪保障-申訴中心下線，品退率指標不再支持申訴，商品差評仍舊可申訴。如遇消費者異常下單、異常售后等惡意行為可參考【舉報中心使用說明】查看受理范圍并進行舉報，舉報成功后剔除相應訂單產生的負反饋；

投訴率：自2022年9月26日起，“體驗分-投訴率申訴”將從抖店后臺-店鋪保障-申訴中心下線，投訴率指標不再支持申訴。如遇惡意用戶下單、異常售后等惡意行為，可通過抖店后臺-店鋪保障-舉報中心對用戶進行舉報，舉報成功后剔除相應訂單產生的投訴數據；

糾紛商責率：商家可通過抖店后臺-店鋪保障-申訴中心-仲裁申訴對計入糾紛商責的訂單發起申訴，申訴通過后剔除相應售后單產生的糾紛商責數據；

IM不滿意率：不支持申訴，甩手建議提升商家客服服務態度、提升商家客服解決率、減少商家客服對消費者的不必要打擾來降低不滿意率；如遇惡意評價，可通過抖店后臺-店鋪-店鋪保障-舉報中心對用戶進行舉報，舉報成功后會剔除用戶評價。

其余指標：自9月26號起配送時長&攬收及時率&僅退款自主完結時長&退貨退款完結時長也不再受理申訴；

三、關鍵FAQ

（一）物流指標相關：

Q1：攬收及時率只考核有攬收記錄的訂單嗎？超時未發貨 或 發貨超時未攬收的訂單會影響攬收及時率嗎？

A1：現貨訂單中，超過預計發貨時間24小時還未發貨的訂單 和 發貨后超過預計發貨時間24小時還未攬收的訂單均會納入考核，算作未及時攬收；

Q2：訂單配送時長只考核有物流簽收軌跡的訂單嗎？

A2：是，只考核有物流簽收軌跡的訂單，訂單配送時長=物流時效簽收時間-物流攬收時間；

Q3：受疫情等不可抗力因素影響原來剔除物流指標考核的訂單，還會剔除考核嗎？

A3：原V6規則下剔除考核的訂單，V6.2同樣剔除考核，如：不可抗力因素影響訂單、報備成功訂單、偏遠地區訂單、異常訂單等；

Q4：物流負向反饋率的文本來源渠道有哪些？

A4：文本來源渠道為評價、售后、平臺客服（飛鴿文本不納入考核），包含用戶在發貨前+發貨后給出的物流負反饋。

Q5：預售訂單的物流負反饋會計入物流負反饋嗎？

A5：會，現貨、預售、階梯發貨訂單的中物流負反饋都會計入物流負向反饋率；物流負反饋只考核跟商家發貨問題相關的負反饋，如發貨慢、發錯貨、少件漏發、**裹等；非商家全責的負反饋如快遞不送貨上門、丟件等不會納入考核；

Q6：如何降低物流負向反饋率?

- 做好倉儲管理，保證及時發貨；

- 發貨前做好信息檢查，避免出現錯發/漏發問題，保障發貨運輸質量；

- 選擇服務優質物流公司合作，保證用戶體驗；

- 如出現不可抗力因素導致物流問題，主動與用戶溝通解決方案；

Q7：物流負向反饋率和商品綜合負向反饋率是否會同時命中？

A7：若消費者反饋文本中同時包含【商品質量差】和【發貨慢】相關負反饋，會同時被打上商品負反饋和物流負反饋 對應標簽；

Q8：體驗分中的綜合負反反饋、物流負向反饋與用戶負反饋之間的關系是什么？

A8：

1、體驗分中的綜合負向反饋：由商品差評（取用戶首次評價）、商品品退（取用戶首次申請售后原因）、用戶負反饋（取虛假宣傳/貨不對板等問題的負反饋訂單）三部分組成，包含了部分用戶負反饋的標簽。

2、體驗分中的物流負向反饋：指【賣家發貨問題】相關的用戶負反饋，取了用戶負反饋中和賣家發貨相關的負反饋標簽。

Q9：物流負反饋會把發貨前和發貨后的都計入，那么關于用戶高期望這部分（例如商品最晚發貨時間8月30日，用戶8月28日下單，8月29日向平臺求助抱怨商家發貨慢，是否會計入？）

A9：會計入；

Q10：如果物流負反饋的抓取來源于差評，那么差評申訴通過了，物流負反饋率是否會做剔除？

A10：會剔除；

Q11：虛擬商品是否會因為用戶錯誤反饋導致物流負反饋？

A11：虛擬商家不考核物流指標；

Q12：生鮮里水果商家如果原產地直發的，很多云貴川黔瓊這些地區，配送時長較長，物流分普遍會偏低。

A12：（所有類目下）偏遠地區訂單剔除配送時長的考核。

屬于偏遠地區的定義范疇：配送公里數超過3000 或 （發貨地在'內蒙|新疆|西藏|寧夏|海南|青海' 且配送公里數超過700）或 （發貨地在 '黑龍江|吉林|甘肅' 且配送公里數超過2000）

Q13：如何定義簽收軌跡呢？一定是有買家簽收的記錄才算還是說到快遞站點就算呢？

A13：按物流公司返回的簽收數據為準，送到自提點/快遞柜視為已簽收；

Q14：商家是一單多包裹，商家用組套都發貨了，但是消費者給了個負反饋，會剔除嗎？

A14：不會

Q15、受疫情等不可抗力因素影響導致商家無法按時發貨或快遞無法及時送達的訂單，商家如何向平臺反饋申請豁免考核？

受不可抗力因素影響導致商家無法按時履約的訂單，體驗分會豁免物流指標的考核。具體豁免訂單范圍包括：

符合平臺疫情地區豁免規則的訂單，詳細規則見關于疫情影響地區發貨及服務調整公告：

https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/aHJAhCrZoNeh

商家通過抖店后臺-店鋪-店鋪保障-報備中心報備成功的訂單；

豁免考核訂單明細可通過抖店后臺-商家體驗分-下載豁免訂單明細進行查看。

（二）申訴舉報相關：

Q1：為什么品退及投訴要關閉申訴入口?

A1：您好，體驗分的指標設立初衷是為了客觀反饋消費者聲音，故本次針對品退、投訴等不涉及平臺介入判責的場景，不再開放申訴入口。商家在經營環節中需不斷提升服務水平，形成良性運轉的購物生態。針對您反饋的體驗分相關意見建議，可在對應規則意見征集下方投票和發布評論；

Q2：如果遇到不合理或者惡意行為如何處理？

A2：您好，如遇消費者下單過程中存在**、占庫存等異常行為或商品簽收后掉包、騙運費、僅退款不退貨等惡意行為時，您可以查閱舉報中心使用說明

其他常見問題：

Q1：為什么新版上線之后體驗分掉分這么嚴重？

A1：您好，本次體驗分迭代更新的重點在物流指標（其中包含攬收及時率、訂單配送時長、物流品退更改為物流負反饋率）和減分項（包含IM不滿意率），建議您通過分析診斷關注物流指標、降低IM不滿意率。

Q2：9月26日之前產生的訂單，如果9月26日后還沒有完成，是按照新的標準執行，還是按照之前的標準執行。

A2：體驗分由店鋪最近90天訂單數據計算得出，9.8分數發布，發布當天的訂單考核周期為6.8～9.7；

Q3：體驗分周期還是近90天的數據，那是不是可以理解為，商家現在的數據就已經在納入新版體驗分考核了呀？

A3：是的。

Q4：IM不滿意率中，有人惡意*差評怎么辦？

買家對客服的評價有頻率限制，24小時內只能評價一個店鋪一次；并且平臺為保護商家不被惡意*評價，對于部分系統識別到是高違規風險的用戶，系統不會對此類用戶觸發評價。如您遇到惡意*差評的買家行為，也可以進行舉報。

Q5：IM不滿意率指標上，如果一個消費者在24小時內咨詢了N個不同店鋪的不同客服（均為獨立會話）并都進行評價，是否是計算N次有效評價呢？

A4：同一消費者在24小時內咨詢了N個不同店鋪的不同的客服且都進行評價，按N次計算。

Q6：IM不滿意率指標考核時，會剔除惡意差評的會話評價嗎？

A6：體驗分考核規則中的各項指標，均會對**/*評/炒信作弊等違規行為產生的數據進行剔除，同時平臺會根據【商家—虛假交易】細則對商家的違規行為進行處理。

一文搞懂"抖音體驗分新版分數"變化！甩手網提醒商家要了解清楚以上抖音規則情況。

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