快手小店平臺規(guī)則中心在10月11日公示了【消費者極致保障】規(guī)則。接下來甩手網(wǎng)向大家介紹清楚規(guī)則更新情況，以及規(guī)則解讀問答，來了解：

為提升商戶/帶貨達(dá)人服務(wù)水平和經(jīng)營質(zhì)量，給消費者創(chuàng)造更好的購物體驗，現(xiàn)對《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》、《快手小店商家客戶服務(wù)管理規(guī)則》進(jìn)行修訂。

重點內(nèi)容為：在消費者購物過程中商家出現(xiàn)嚴(yán)重的品質(zhì)問題或違規(guī)服務(wù)時，平臺有權(quán)根據(jù)消費者歷史交易及誠信情況，以及商品或商家歷史數(shù)據(jù)，直接對該訂單進(jìn)行處置，處置包括僅退款及退貨退款，退款賠付金從商家資金賬戶（貨款/保證金）中扣除【本條規(guī)則僅適用子訂單金額≤200元的訂單】。

本快手規(guī)則于2022年10月11日修訂，于2022年10月18日生效。

規(guī)則解讀問答如下：

1、什么樣的情況下會命中規(guī)則？

在商家與用戶在有關(guān)售后訂單處理的溝通中出現(xiàn)非常嚴(yán)重的服務(wù)態(tài)度問題，比如出現(xiàn)消極回復(fù)/不回復(fù)或解決消費者的訴求，甚至對消費者進(jìn)行辱罵等嚴(yán)重違規(guī)問題，或因商品品質(zhì)差，導(dǎo)致品質(zhì)退款率排名處于類目末尾的情況下識別到進(jìn)線用戶對訂單的負(fù)面情緒反饋。甩手網(wǎng)獲悉快手平臺才會介入到會話中解決用戶的訂單問題，例如下圖中的場景就是規(guī)則上線后命中商品品質(zhì)退款率不達(dá)標(biāo)的處理結(jié)果。

2、如何避免命中規(guī)則？

2.1、用戶咨詢快速響應(yīng)

1）人力預(yù)測

根據(jù)訂單量和歷史咨詢?nèi)舜芜M(jìn)行來訪量預(yù)測；

根據(jù)歷史數(shù)據(jù)計算客服日均接待量；

根據(jù)來訪量和客服日均接待量計算活動所需接待的客服人力

2）人力排班

根據(jù)歷史時段數(shù)據(jù)、直播時間、活動時間等因素進(jìn)行客服分組排班。根據(jù)時段來訪預(yù)估可以分早班、晚班、半班等多種形式；

售前和售后人力均需要根據(jù)業(yè)務(wù)情況進(jìn)行排班；活動開始后的時間一定要安排專職售后客服處理售后退款申請

3）應(yīng)急預(yù)案

制定人力助接計劃，安排兼職客服或其他職能人員進(jìn)行接待；

提前對兼職客服或其他職能人員進(jìn)行商品、活動、服務(wù)政策、系統(tǒng)內(nèi)容等培訓(xùn)

2.2、溝通有禮度，遇事不上頭

當(dāng)雙方溝通過程中用戶發(fā)出了不當(dāng)言論，此時商家客服同學(xué)應(yīng)當(dāng)

1）確認(rèn)用戶是否有真實的業(yè)務(wù)訴求，是否因店鋪自身問題導(dǎo)致未解決。如店鋪自身存在問題，應(yīng)及時針對此前的問題致歉并及時給出解決方案。

2）服務(wù)過程中要保持文明服務(wù)，切勿發(fā)表激化矛盾的不恰當(dāng)言論，引導(dǎo)用戶正常表達(dá)，溝通無效后再使用客服“舉報”功能保護(hù)自己。

2.3、品質(zhì)退款率查看和管控

1）商家品退率查詢路徑

https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=12501&layoutType=4

2）【品質(zhì)退款率】最新解讀：快手品質(zhì)退款率最新解讀，助你不再產(chǎn)生品退訂單！

以上就是甩手針對快手消費者極致保障規(guī)則解讀的介紹，商家可得了解清楚了。

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