由于近期受快遞運(yùn)力影響，出現(xiàn)了很多物流停滯的情況，恰逢快手年終大促，當(dāng)?shù)赇伋霈F(xiàn)大量物流停滯情況時(shí) ，商家可以如何應(yīng)對(duì)呢？這時(shí)如果用戶申請(qǐng)退款，商家應(yīng)該怎么做？是同意還是拒絕？快手小店會(huì)在下文中一一為您答疑解惑。以下方案指南，供各位商家參考。

1、什么是物流停滯？

當(dāng)寄出的包裹滿足攬收后停滯、運(yùn)轉(zhuǎn)異常、派簽異常三種情況任意一種時(shí)，即屬于物流停滯的范疇。

2、如何更好的與客戶溝通物流停滯的問(wèn)題？

快手小店建議四種解決途徑，和對(duì)應(yīng)的文案建議/操作方法，可以幫您更好地觸達(dá)買家：

2.1 方法一：短視頻觸達(dá)買家

優(yōu)勢(shì)：播放時(shí)間短傳播速度快，更加直觀。

快手短視頻文案建議：

關(guān)鍵內(nèi)容：無(wú)法發(fā)貨原因【物流公司通知：公告截圖/物流公司群消息截圖】+商家倉(cāng)庫(kù)/近期現(xiàn)狀【展示消費(fèi)者詢問(wèn)內(nèi)容量級(jí)或倉(cāng)庫(kù)積壓（商家有貨）視頻】

可添加內(nèi)容：商家承諾【物流可發(fā)貨會(huì)第一時(shí)間發(fā)貨+（如有）部分福利介紹】+疫情升華部分【呼吁大家共度難關(guān)】

2.2 方法二：店鋪批量私信配置

優(yōu)勢(shì)：快速解決服務(wù)單量較多，客服人力不足的問(wèn)題。

私信文案建議。

未發(fā)貨訂單場(chǎng)景：

因疫情和物流消殺原因，部分地區(qū)出現(xiàn)無(wú)法發(fā)貨情況。運(yùn)力暢通時(shí)我們將第一時(shí)間為您安排發(fā)貨，特殊時(shí)期感謝您的支持和理解，祝大家共度難關(guān)。

已發(fā)貨未簽收?qǐng)鼍埃?/p>

因疫情和物流消殺原因，部分已發(fā)貨訂單將暫緩到達(dá)。我們正積極與物流公司溝通，爭(zhēng)取盡快讓您拿到包裹。特殊時(shí)期感謝您的支持和理解，祝大家共度難關(guān)。

操作方法：

功能介紹及操作流程：https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=15528

2.3 方法三：機(jī)器人服務(wù)

優(yōu)勢(shì)：在店鋪人力不足情況下，提供了更加靈活的服務(wù)問(wèn)答方案。

操作方法：

2.4 方法四：退款-人工服務(wù)

若店鋪人工客服可支持，平臺(tái)給出以下服務(wù)話術(shù)建議。

3、如果用戶申請(qǐng)退款，同意還是拒絕？

區(qū)分了以下五種場(chǎng)景，并依據(jù)售后規(guī)則，對(duì)服務(wù)話術(shù)和工具操作給出建議：

3.1 人工服務(wù)處理建議

3.2 拒收后退款功能的使用建議

功能直達(dá)鏈接：https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=1034&layoutType=4

4、快手小店對(duì)于物流停滯場(chǎng)景是否會(huì)考慮疫情影響下的免考核？

在疫情期間，快手小店考慮到部分地區(qū)人力運(yùn)力受限，商家的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)質(zhì)量受到不同程度的影響。在現(xiàn)有豁免規(guī)則基礎(chǔ)上，進(jìn)一步對(duì)服務(wù)等考核指標(biāo)有所放寬。

以上為本次甩手關(guān)于快手發(fā)貨后物流停滯商家處理方案的全部?jī)?nèi)容，希望對(duì)各位商家能有所幫助！

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