本次我們?yōu)榇蠹医庾x淘寶新燈塔指標體系中的旺旺人工平響時長，希望該內(nèi)容能有效幫助到商家提升店鋪指數(shù)，讓我們來看看詳細介紹：

1、指標定義

旺旺人工平響時長=近30天早上9點-晚上23點前期間消費者與商家人工阿里旺旺每個對話輪次的回復時長之和/近30天該時段人工咨詢對話輪次總數(shù)

·對話輪次的定義:消費者發(fā)送消息的首句到對應(yīng)商家接待賬號有效回復首句算一個輪次;每個對話輪次統(tǒng)計最長時間為10分鐘，即回復時間大于10分鐘記為10分鐘;

【新】當日末回復的對話輪次，單輪次時長記為10分鐘(案例:如圖中輪次1，輪次2按照回復時間減去詢問時間計算時長，輪次3由于未回復，單輪次計為10分鐘)

·商家有效回復定義:指人工回復、三方機器人(樂言、小微、曉多、赤兔、光云)及官方店小蜜在智能輔助模式下的回復。

·不同店鋪子賬號接待同一個消費者，會計入不同的輪次。(消費者向?qū)?yīng)子賬號發(fā)送消息，子賬號需要進行回復，如未回復直接轉(zhuǎn)交到其他子賬號接待，原子賬號會計入未回復輪次。)

旺旺對話輪次概念解釋：

.Dur1：用戶分流進入人工咨詢后，自動回復算無效回復，需要人工進行回復才計算響應(yīng)時長。

Dur2：用戶分流進入人工咨詢后，智能輔助模式回復算有效回復，計入平響時長。

.Dur3：用戶分流進入人工咨詢后，人工回復超過10分鐘，計入平響時長，算10分鐘(600秒)。

Dur4：用戶分流進入人工咨詢后，人工未回復，計入平響時長，算10分鐘(600秒)。

2、統(tǒng)計周期

前30天至前1天(T-30~T-1)，如3月31日的數(shù)據(jù)，統(tǒng)計的是2022年3月1日~2022年3月30日

3、查看數(shù)據(jù)

訪問千牛客戶端-店鋪-綜合體驗分-查看服務(wù)體驗維度，查看近30天的指標明細(地址: https://voc.taobao.com/home.htm#/newTask/taobao-server-report)

4、不考核場景或類目

(1)【新】計算9-23(不含23點)點時間段數(shù)據(jù)，其余時間段數(shù)據(jù)不納入統(tǒng)計(2)無效對話信息:

a.紅包消息

b.平臺模型識別到的廣告賬號發(fā)送的消息c.商家子賬號的對話

d.不同商家間的對話

e.阿里小二賬號和商家賬號之間的對話f.阿里員工發(fā)送的消息

g.安全提示信息

h.催付失敗轉(zhuǎn)人工的系統(tǒng)消息

i.修改訂單信息失敗轉(zhuǎn)人工的系統(tǒng)消息j.子賬號刪除/停用后產(chǎn)生的消息

k.非正常消費者對話的作弊行為消息數(shù)據(jù)l.買家拉黑導致無法回復的消息。

5、常見問題

(1)為什么我按每天的旺旺人工響應(yīng)時長算出來的均值和考核數(shù)據(jù)中近30天的旺旺人工響應(yīng)時長數(shù)據(jù)不同？

首先，所有考核旺旺人工響應(yīng)時長口徑以考核數(shù)據(jù)看板的展示為準（商家中心或客戶之聲)。客戶服務(wù)平臺、生意參謀、第三方工具(赤兔、客道等）由于統(tǒng)計口徑不一致，數(shù)據(jù)有差異為正常現(xiàn)象。

其次，近30日的旺旺人工響應(yīng)時長=近30天早上9點-晚上23點前期間消費者與商家人工阿里旺旺每個對話輪次的回復時長之和/近30天該時段人工咨詢對話輪次總數(shù)，不是近30日每日旺旺人工響應(yīng)時長直接求平均值，這兩種算法的值是不同的，不能直接求平均計算。

(2)為什么我的指標得分是‘-’？

考核周期內(nèi)，若沒有咨詢/商品/物流/退款數(shù)據(jù)，該項指標就不會計算得分，得分為'-'。

考核周期內(nèi)有咨詢/商品/物流/退款數(shù)據(jù)，但指標數(shù)據(jù)表現(xiàn)位列同行商家底部，低于2分線標準，則得分為0。如:

·近30天本店鋪無消費者進店咨詢，則該項指標不計算得分，得分為'-'。該項指標的權(quán)重將按比例計入其他有值的考核指標，最終計算總分。

·近30天本店鋪有消費者進店咨詢，但客服都沒有回復，則旺旺人工響應(yīng)時長為‘600秒’，低于2分線標準,得分為0分。按該項指標′0分’計入總分計算。

·若本店考核周期內(nèi)所有指標得分均為‘-’，則該月不計算總分。

以上為本次甩手關(guān)于淘寶新燈塔體系旺旺人工平響時長的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！

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