京東工單即任務(wù)單，是當(dāng)消費(fèi)者有問(wèn)題需向商家發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，商家需要處理的單據(jù)。工單分為“消費(fèi)者任務(wù)單”（即消費(fèi)者直接向商家發(fā)起的服務(wù)請(qǐng)求）和“平臺(tái)協(xié)同任務(wù)單”（即平臺(tái)客服基于消費(fèi)者訴求向商家發(fā)起的服務(wù)請(qǐng)求）。

一、工單的考核標(biāo)準(zhǔn)

1、工單自主完結(jié)率指標(biāo)：考核工單包含催單工單、安裝求助工單、催開(kāi)發(fā)票工單、物流投訴工單、平臺(tái)協(xié)同工單等。商家在接到京東或消費(fèi)者提交的工單請(qǐng)求后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)及時(shí)響應(yīng)并自主完結(jié)工單。

2、工單24小時(shí)自主完結(jié)率不達(dá)標(biāo)定義：考核周期內(nèi)，商家在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)且該筆訂單6天內(nèi)未被平臺(tái)介入的工單數(shù)占同周期內(nèi)創(chuàng)建的工單數(shù)的占比小于等于70%。其中考核周期指自然月考核，每月7日公布上一個(gè)周期的考核結(jié)果，店鋪工單創(chuàng)建量大于10單納入考核。

3、處罰措施：京東有權(quán)視商家違規(guī)程度采取以考代罰、扣除500元違約金等措施。

二、任務(wù)工單類(lèi)型

三、催單工單處理位置

1、消費(fèi)者的催單工單，商家可以在京麥-訂單-訂單預(yù)警查看和操作對(duì)應(yīng)的催單工單。

2、商家可根據(jù)實(shí)際情況回復(fù)催單工單，如選擇無(wú)貨將會(huì)導(dǎo)致賠付，請(qǐng)慎重選擇。

四、其余任務(wù)工單處理位置

1、商家可在售后-售后管理-任務(wù)工單看到并操作除催單工單外的其余工單。

2、任務(wù)工單列表頁(yè)

1）任務(wù)工單頁(yè)面分為待處理和全部。待處理展示商家收到的所有待處理的工單，全部展示商家的所有工單。

2）待處理頁(yè)面按照不同的工單類(lèi)型區(qū)分，商家可以分別處理平臺(tái)協(xié)同工單、物流投訴工單、安裝求助工單、催開(kāi)發(fā)票工單。

3）狀態(tài)處新增倒計(jì)時(shí)提醒，商家可以看到此單還剩多少時(shí)間處理，提示商家盡快處理。

4）備注：商家可以對(duì)工單進(jìn)行備注，方便查看相關(guān)信息。

5）最新公告和操作指南：頁(yè)面右上角顯示最新公告和操作指南，方便商家查閱。

6）對(duì)于紅線(xiàn)投訴類(lèi)工單在工單列表頁(yè)標(biāo)紅提示商家盡快處理。

3、任務(wù)工單詳情頁(yè)

1）平臺(tái)協(xié)同工單

 備注功能：商家可以對(duì)工單進(jìn)行備注，方便客服互相查看工單信息。

 平臺(tái)規(guī)則透?jìng)?平臺(tái)建議方案：商家處理工單時(shí)，根據(jù)不同工單類(lèi)型展示平臺(tái)處理規(guī)則，供商家跳轉(zhuǎn)查看。同時(shí)展示平臺(tái)建議方案，指導(dǎo)商家處理工單，請(qǐng)商家朋友關(guān)注。

 工單處理方式點(diǎn)選：商家處理工單時(shí)，可以根據(jù)自身情況點(diǎn)選對(duì)應(yīng)的處理方案，針對(duì)不同的方案會(huì)提示商家處理。

 商家回復(fù)完工單后，如有額外證據(jù)需要提供給平臺(tái)客服，可以點(diǎn)擊追加材料，發(fā)起追加。

2）消費(fèi)者發(fā)起工單

當(dāng)商家遇到消費(fèi)者發(fā)起的工單，需要商家處理的，商家可參考平臺(tái)提供的解決方案，選擇對(duì)應(yīng)選項(xiàng)處理。

五、常見(jiàn)問(wèn)題

1、工單系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)該怎么解決？

您可以加入商家咚咚群：1027829263。

2、怎么看工單是否達(dá)標(biāo)？

先在工單明細(xì)列表里查看工單是否完結(jié)，如果完結(jié)則代表達(dá)標(biāo)，否的話(huà)再看是否遵時(shí)回復(fù)，是否轉(zhuǎn)糾紛，商智看板鏈接https://sz.jd.com/szweb/sz/view/serviceAnalysis/negativeService.html，路徑：服務(wù)-違規(guī)服務(wù)分析-交易糾紛-工單自主完結(jié)率。

3、催單工單需要剔除虛擬類(lèi)目的訂單怎么辦？

催單類(lèi)工單涉及虛擬類(lèi)目剔除，請(qǐng)通知運(yùn)營(yíng)給對(duì)接人發(fā)郵件，審批完，就不用在設(shè)置promise，不設(shè)置promise就不會(huì)有催單產(chǎn)生。

以上為本次甩手關(guān)于京東任務(wù)工單系統(tǒng)介紹的全部?jī)?nèi)容，希望對(duì)各位商家能有所幫助！

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