為細化京東平臺各品類糾紛規(guī)則處理標準，保障商家及消費者權益，基于品類特殊性，京東新增《京東開放平臺品類發(fā)貨糾紛處理標準》。來看下文：

第一章 通用規(guī)則

第一條 為規(guī)范品類發(fā)貨場景下糾紛處理標準，維護消費者合法權益，制定本規(guī)則。本規(guī)則未特別列明的發(fā)貨糾紛情形，依據(jù)《京東開放平臺發(fā)貨管理規(guī)則》處理。

第二條 本規(guī)則適用于入駐京東開放平臺的商家。

第二章 品類未按時效發(fā)貨

第三條 若消費者反饋家具類商品未按時效發(fā)貨，京東有權依據(jù)以下標準處理：

（一）家具

1. 適用場景及范圍

適用場景：未按買賣雙方約定發(fā)貨、未按規(guī)定時效發(fā)貨。

適用范圍：本標準適用于家具類商品發(fā)貨糾紛處理。

2. 場景描述

2.1 消費者反饋商家未在約定或規(guī)定時間內(nèi)發(fā)貨的。

2.2 家具類商品發(fā)貨標準如下：

2.2.1 發(fā)貨時間優(yōu)先級：雙方約定>promise/預售工具

2.2.2 定制、大件類家具商品需要另行約定發(fā)貨時間的商品，商家應在商品詳情頁顯著位置對商品的生產(chǎn)周期和發(fā)貨周期進行詳細說明，并應在消費者下單成功后告知消費者發(fā)貨時間，或與消費者約定發(fā)貨時間。

2.2.3 定制、大件類家具商品若商家發(fā)貨或者配送時間描述不明確，消費者下單后未通知消費者發(fā)貨時間，或未與消費者另行約定發(fā)貨時間，京東介入糾紛處理的，有權按照發(fā)貨周期不得超過45天判定。

3. 舉證責任

消費者需提供訂單無發(fā)貨/攬件截圖、消費者與商家另行約定發(fā)貨時效的溝通記錄（以買賣雙方最后一次約定的時間為準）。

4. 處理結果

4.1 商家延遲發(fā)貨的，京東有權依據(jù)協(xié)議、《京東開放平臺商家違規(guī)管理總則》等規(guī)則里有關延遲發(fā)貨的約定進行處理。

4.2 若消費者申請退款的，商家應在24小時內(nèi)審核退款，如商家仍要繼續(xù)發(fā)貨的，應當先征得消費者的同意。若商家未經(jīng)消費者的同意在消費者申請退款后強行發(fā)貨的，消費者有權選擇拒收，商品由商家自行追回，但消費者已經(jīng)簽收并且確認收貨的除外。

4.3 若消費者仍需商家發(fā)貨的，非大件、非定制類家具商品應在依據(jù)《京東開放平臺發(fā)貨管理規(guī)則》進行賠付完成之時起24小時內(nèi)出庫，48小時內(nèi)完成攬件。

4.4 大件和定制類家具商品買賣雙方應就發(fā)貨時間再次約定，且商家須在約定時間發(fā)貨，如買賣雙方未協(xié)商一致，則自京東客服通知商家再次發(fā)貨起20天內(nèi)商家需完成大件/定制類家具商品發(fā)貨。

4.5 如商家在另行約定時間內(nèi)/再次發(fā)貨時間48小時內(nèi)（大件20天內(nèi)）仍無法發(fā)貨的，京東有權判定商家此商品無貨/缺貨，并有權對商品做下架處理。

（二）家裝建材

1. 適用場景及范圍

適用場景：未按買賣雙方約定發(fā)貨、未按規(guī)定時效發(fā)貨。

適用范圍：本標準適用于京東開放平臺家裝建材類商品發(fā)貨糾紛處理。

2. 場景描述

消費者反饋商家未在約定或規(guī)定時間內(nèi)發(fā)貨的。

家裝建材類商品發(fā)貨標準如下：

發(fā)貨時間優(yōu)先級：雙方約定>promise/預售工具

定制類商品、大件類家裝建材商品（最長邊>100cm且重量>15kg，或重量>30kg的商品）、需要另行約定發(fā)貨時間的商品，商家應在商品詳情頁顯著位置對商品的生產(chǎn)周期和發(fā)貨周期進行詳細說明，并應在消費者下單成功后咚咚告知消費者發(fā)貨時間，或與消費者約定發(fā)貨時間。

發(fā)貨標準的特殊場景：

因定制商品需具體測量才可確定是標準尺寸還是定制尺寸，若用戶前臺下單支付購買固定尺寸商品，如經(jīng)測量后實際尺寸與標準尺寸不相符，需要定制，則商家需要按照定制標準收取相應定制尺寸部分的費用；

3. 舉證責任

商家需提供訂單無發(fā)貨/攬件截圖、消費者與商家另行約定發(fā)貨時效的咚咚溝通記錄（以買賣雙方最后一次約定的時間為準）。

特殊場景：商家需提供與消費者溝通需要補齊定制費用問題咚咚聊天證明以及約定發(fā)貨時效的咚咚記錄。

4. 處理結果

4.1 如商家商詳有明顯提示或咚咚已告知消費者具體情況，但消費者拒不補齊定制費，或者消費者拒絕與商家溝通協(xié)商，導致商品無法制作而超出系統(tǒng)設定的發(fā)貨時間（或者其它約定發(fā)貨時間），則不支持延遲發(fā)貨超期賠付；消費者可申請退款；如商家已實際產(chǎn)生測量服務，可按照市場標準收取對應測量服務費100-150元不等。

4.2 若商家咚咚未告知消費者需要補齊定制差價問題而導致延遲發(fā)貨，京東有權給予消費者最高5000個京豆補償，相關補償費用由商家承擔，京東有權從商家保證金或款項中直接扣劃。

第三章 品類少件/錯件

第四條 若消費者反饋家裝建材、家具類、家用電器商品存在發(fā)貨少件/錯件等情形的，京東有權依據(jù)以下標準處理：

（一）家裝建材

1. 適用場景及范圍

適用場景：少件、維修、超時未補發(fā)。

適用范圍：本款適用于家裝建材類商品發(fā)貨糾紛處理。

2. 場景描述

下述場景雙方無法達成一致或商家不配合處理消費者問題，消費者可以申請京東介入的：

2.1 少件

若發(fā)生商品少件問題，商家可采取補發(fā)形式處理。標準件自京東介入處理之時起72小時內(nèi)應有補發(fā)攬件信息，非標準件在自京東介入處理之時起10個工作日應有補發(fā)攬件信息，買賣雙方另行約定對補發(fā)時效達成一致的，以雙方約定為準。

2.2 維修

家裝建材類商品受制于物流、已安裝等各類原因，由于物流損、產(chǎn)品質(zhì)量問題、產(chǎn)品故障等導致產(chǎn)品需要維修時，商家可以采取補發(fā)配件并派維修人員上門的方式處理。

3. 舉證責任

消費者可提供商品存在異常的圖片、視頻等證據(jù)，需要清晰可辨識。

4. 處理結果

經(jīng)京東介入并判定消費者憑證有效的，京東有權判定商家責任，商家應為消費者辦理售后服務（不限于補發(fā)、換貨、退貨等），由此產(chǎn)生的運費由商家承擔。

4.1 少件/錯件

若發(fā)生少件/錯件、發(fā)錯貨等問題，京東有權依據(jù)協(xié)議、《京東開放平臺發(fā)貨管理規(guī)則》等處理。

4.2 補發(fā)

超時未補發(fā)且未和消費者溝通對補發(fā)時效達成一致的，商家應進行合理補償，導致的退貨退款問題由商家承擔，對于商品折損可向消費者適當收取折舊費。

商家存在2次補發(fā)仍無法解決消費者問題且消費者拒絕繼續(xù)補發(fā)維修的：

對于已經(jīng)使用過的產(chǎn)品，符合三包規(guī)定換貨條件，商家應該予以換貨；

消費者不愿調(diào)換同型號、同規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，商家應予退貨，對于商品折損可向消費者適當收取折舊費。

4.3 維修

雙方無法達成一致或商家不配合處理消費者問題，商家需自京東判責起48小時內(nèi)上門進行維修。

如消費者反饋的故障為門鎖無法開啟或鎖門的，商家需自京東判責起4小時內(nèi)上門進行維修。

若事前雙方對上門時間未進行溝通，商家連續(xù)2次出現(xiàn)遲到一小時以上或爽約問題，應對消費者予以合理補償。

（二）家具

1. 適用場景及范圍

適用場景：少件/錯件、物流破損。

適用范圍：本標準適用于家具類商品發(fā)貨糾紛處理。

2. 場景描述

消費者簽收后48小時內(nèi)反饋家具類商品存在少件/錯件、物流破損問題。

3. 舉證責任

少件/錯件情況，消費者需提供商品少件/錯件的實物照片等。

物流破損情況，消費者需提供商品實物照片舉證。

4. 處理結果

4.1少件

經(jīng)判定，如商家確實存在少件導致商品無法安裝的，商家需承擔：

4.1.1 如少件為標準件，商家需與消費者協(xié)商補發(fā)時效，雙方無法達成一致或商家不配合處理的，則默認自京東判責之時起48小時內(nèi)商家需有補發(fā)攬件信息，超時未補發(fā)商家可對消費者進行一定比例賠償或由商家承擔運費退貨退款；

4.1.2 如少件為非標準件需要一定生產(chǎn)周期的，商家需與消費者協(xié)商補發(fā)時效，雙方無法達成一致或商家不配合處理的，則默認自京東判責之日起15天內(nèi)商家需有補發(fā)攬件信息，超時未補發(fā)商家可對消費者進行一定比例賠償或由商家承擔運費退貨退款。

4.2發(fā)錯貨

如消費者在簽收后48小時內(nèi)反饋商品發(fā)錯貨，或在后續(xù)安裝過程中60天內(nèi)發(fā)現(xiàn)商品零部件發(fā)錯貨，商家需與消費者協(xié)商退換貨/補發(fā)時效。

4.3 物流破損

如商家發(fā)貨后已對消費者通過短信二次提醒需消費者當面驗收，且消費者已簽收商品，則視為消費者已對商品完成驗收，后期如商品出現(xiàn)表面破損糾紛問題的，京東有權不予受理；如商家未進行二次提醒當面驗收，則消費者可在簽收后48小時內(nèi)反饋商品表面破損問題，商家需與消費者協(xié)商退換貨/補發(fā)時效。

（三）家用電器（大家電）

1. 適用場景及范圍

適用場景：大家電預約安裝或自行安裝的少件/錯件、破損

適用范圍：本標準適用于家用電器（大家電）發(fā)貨糾紛處理。

2. 場景描述

預約商家安裝，涉及商品少件/錯件/破損，客戶需在安裝人員上門后48小時內(nèi)反饋。

消費者自行安裝發(fā)現(xiàn)商品存在錯件情形（商家所發(fā)型號、規(guī)格參數(shù)等存在錯誤）。

3. 舉證責任

消費者需提供商品少件/錯件圖片或視頻、或提供商品開箱視頻。

商家可提供安裝人員上門安裝所留存視頻或照片。

4. 處理結果

經(jīng)京東介入并判定消費者憑證有效的，京東有權判定商家責任，商家應為消費者辦理售后退換貨服務，由此產(chǎn)生的運費由商家承擔。

第四章 品類簽收異常

第五條 若消費者簽收后反饋家用電器商品存在表面不一致、或商家存在簽收提醒過失情形的，京東有權依據(jù)以下標準處理：

（一）家用電器（大家電：空調(diào)、廚衛(wèi)、凈水器、洗衣機、電視）

1. 適用場景及范圍

適用場景：消費者未當面驗收或商家未進行簽收提醒，消費者簽收后反饋表面不一致問題。

適用范圍：本規(guī)則適用于家用電器（大家電）發(fā)貨糾紛處理。

2. 場景描述

2.1 商家應在商品詳情頁面標注或在消費者下單后以咚咚、短信或電話等方式進行“驗貨簽收”提醒。

2.2 商家未進行驗貨簽收提醒，消費者簽收后主張商品表面不一致問題的，可在15日內(nèi)（自簽收次日起算）拍照并聯(lián)系商家。

2.3 無法滿足消費者當面驗收商品條件的（如物流點自提、送貨至樓下等），消費者應當在簽收商品后及時查驗，若商品存在表面不一致的問題，消費者可于簽收之時起48小時內(nèi)提出售后申請并提供相關有效憑證（如驗收商品圖片、完整的拆包視頻等），依據(jù)情形選擇退貨、換貨、補寄、維修等服務。

3. 舉證責任

3.1 針對簽收提醒問題，商家應提供咚咚截圖、短信記錄、電話錄音等有效憑證證明其已提醒消費者先驗貨后簽收。

3.2 消費者可提供驗收商品圖片、完整的拆包視頻等證據(jù)，需要清晰可辨識。

4. 處理結果

4.1 如商家證明其已提醒消費者先驗貨再簽收，而消費者未驗貨即簽收并在簽收后主張表面不一致的，則就簽收提醒問題，京東有權判定商家無責。判定商家無責后，對表面不一致的問題，京東不再介入處理。

4.2 如確認商品確實存在問題，商家應為消費者提供維修，換貨，退貨等售后服務，具體服務方式以買賣雙方溝通為準，若消費者不接受商家提出的方案，京東有權按售后相關規(guī)范內(nèi)容優(yōu)先處理消費者問題，并判定為商家責任，由此產(chǎn)生的損失和費用由商家自行承擔。

4.3 如消費者簽收超過15日后主張商品表面不一致的，原則上京東不介入糾紛處理。

4.4 若商家無正當理由怠于或拒絕為消費者提供服務，京東有權支持消費者退貨退款申請。買賣雙方另有約定的，以雙方協(xié)商一致為準。

（二）家裝建材（定制商品）

1. 適用場景及范圍

適用場景：定制類商品退換貨場景

適用范圍：本規(guī)則適用于京東開放平臺定制類商品發(fā)貨糾紛處理。

2. 場景描述

2.1 因物流、商家提供的安裝服務等造成商品表面輕微掉漆、輕微磕碰、輕微凹陷、或配件故障；

2.2 因商家問題導致產(chǎn)品損傷嚴重無法修復；

2.3 商品正常簽收后，在工地存放期間意外損傷、消費者自行安裝或自費聯(lián)系其他安裝師傅安裝造成商品損壞的。

3. 處理結果

3.1 定制商品因不能二次銷售，故一經(jīng)生產(chǎn)不支持退款退貨。

3.2 若發(fā)生2.1中問題產(chǎn)生消費者投訴的，商家需優(yōu)先與消費者協(xié)商解決。

3.3 若發(fā)生2.2中問題產(chǎn)生消費者投訴的，商家需優(yōu)先與消費者協(xié)商解決方案，若就解決方案無法達成一致的，京東有權支持消費者換貨或退款退貨等訴求。

3.4 若發(fā)生2.3中問題產(chǎn)生消費者投訴的，由買賣雙方自行協(xié)商解決；若商家和消費者達成一致可以退貨，商家可以收取一定的折舊費，折舊費收取上限為實付貨款的30%。

第五章 品類拒絕簽收

第六條 若消費者拒收生鮮類商品產(chǎn)生糾紛的，或經(jīng)買賣雙方確認后，商家發(fā)貨但消費者拒絕簽收的，京東有權依據(jù)下述標準處理：

（一）貓狗活體

1. 適用場景及范圍

適用場景：消費者已確認可發(fā)貨，且商品已發(fā)出，到貨后消費者拒簽、拒收問題。

適用范圍：本標準適用于貓狗活體商品發(fā)貨糾紛處理。

2. 場景描述

消費者無故拒簽、拒收或以個人原因不能飼養(yǎng)、變更收貨方式等原因要求退貨且未能提供有效依據(jù)的。

3. 舉證責任

商家提供咚咚用戶確認發(fā)貨的聊天記錄。

4. 處理結果

雙方應當優(yōu)先協(xié)商處理；若雙方無法達成一致的，不視為商家責任，不支持退貨退款。

（二）生鮮

1. 適用場景

消費者在商家發(fā)貨后取消訂單、消費者拒收快遞。

2. 場景描述

基于生鮮類商品的特殊性，原則上不支持拒收，商家應在7天內(nèi)或雙方約定時間內(nèi)為消費者完成配送，如商家的配送周期超出7天或超出雙方約定時間的，消費者有權拒收商品，商家應為消費者辦理全額退款（買賣雙方就配送周期另有約定的，以雙方約定時間為準）。

3. 舉證責任

消費者提供發(fā)貨前與商家溝通不發(fā)貨的記錄。

4. 處理結果

雙方應當優(yōu)先協(xié)商處理，京東介入判定商家責任的，消費者有權申請退貨退款。

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