抖音消費者購買帶有“30天質量無憂”標識的商品后，在自訂單確認收貨第8天0點起至第30天24點前，商品出現質保范圍內的非人為質量問題，消費者可申請退貨退款/換貨，并選擇帶“30天質量無憂”的售后原因，在提供有效憑證并經商家審核通過后，抖音商家將在平臺規定時效內響應消費者申請，向消費者提供退貨退款或免費更換全新商品的售后保障服務。

第一章 定義

1.1 全新商品是指：同品牌同品類同顏色同款式的商品。

1.2 適用范圍

適用于加入“30天質量無憂”服務的商家（全球購商家、即時零售商家除外），及購買帶有“30天質量無憂”服務標識商品的消費者。

1.3 質保范圍

備注：

1.若質量問題面積或鉆絨值未達到或無法準確認定是否達到指定數值，但根據現有證據判斷，已明顯存在異常的（包括但不限于影響穿著或服飾效果等），平臺可認定屬于質量問題；

2.本服務支持保障的質保范圍將按照更有利于消費者權益保護的原則確定，即在國家“三包”范圍、商家承諾及上述質保范圍中，采取更廣泛的保障范圍。

第二章 商家要求

2.1 準入與退出

2.1.1 具體要求

2.1.2 開通及退出路徑

1.開通路徑

路徑一：權益中心簽約開通

【抖店后臺】-【權益中心】-【30天質量無憂】點擊開通，在簽署合作協議后，設置商品勾選綁定“30天質量無憂”服務標完成商品保障期限配置。

路徑二：商品發布/編輯時簽約開通

① 新商品創建：【抖店后臺】- 【商品創建】-【服務與履約保障】- 勾選“30天質量無憂”，并簽署合作協議，再予以發布。

② 存量商品配置：【抖店后臺】-【商品管理】-找到相應商品-【編輯】-【服務與履約】-勾選“30天質量無憂”，并簽署合作協議，再予以發布。

2.退出路徑

路徑一：商品退出

①【抖店后臺】-【商品管理】-選擇已綁定權益商品在【編輯】-【服務與履約】-取消勾選“30天質量無憂”；

②【抖店后臺】-【權益中心】-【30天質量無憂】權益管理頁，選擇已綁定權益商品取消勾選

路徑二：商家退出（即全店商品退出）：

【抖店后臺】-【權益中心】-【30天質量無憂】點擊退出，同時店鋪所有商品退出此項服務。

2.1.3 開通與退出認定標準

開通與退出的生效時間以系統更改生效且商品銷售頁面（如商詳頁/提單頁/訂單詳情頁等）服務標識狀態改變的時間為準。

2.2 服務要求

1.商家應根據“30天質量無憂”的保障范圍及承諾的售后保障，來為消費者提供相應服務；

2.消費者自訂單確認收貨第8天0點起至第30天24點前發起“退貨退款”/“換貨”，并提供憑證，商家須在平臺規定時間內進行處理（平臺規定時間參見《商家售后服務管理規范》），若商家超時未處理，系統將會默認商家同意消費者請求。

3.商家/商品退出服務時，在服務存續期間產生的訂單仍須履行相應服務承諾；

4.商家履行“30天質量無憂”責任后，并不免除商家依照國家有關法律法規依法應當承擔的賠償責任。

第三章 消費者保障

3.1 服務展示

1.成功開通【30天質量無憂】服務的商品將在直播間/搜索商品卡/商品詳情頁/提單頁/訂單詳情頁等點位展示服務標識。

2.商家自主選擇或被動退出服務的，平臺有權取消其標識展現。

3.平臺有權根據商品屬性、店鋪經營、違規、客訴等因素，調整標識展示方式以及決定是否向消費者展示該服務標識（包括但不限于因保證金余額不足執行預警期間停止標識展示等）。

3.2 服務有效期

自訂單確認收貨第8天0點起至第30天24點前。

3.3 申請條件

消費者同時滿足以下條件，方可申請“30天質量無憂”服務：

1.購買的是帶有“30天質量無憂”服務標識的商品；

2.在服務有效期內發起，且在服務有效期內歷史未享受該服務；

3.4 申請路徑

消費者可自以下路徑發起售后保障：

【訂單詳情頁】-【申請售后】-【退貨退款】/【換貨】 選擇帶“30天質量無憂“服務標識的售后原因，且按要求提供相應憑證。

3.5 憑證要求

1.消費者須提供質量問題（參見1.3質保范圍）清晰可見的特寫照片、視頻及文字描述說明等有效憑證，且同時滿足：

（1）描述說明需寫明使用過程或洗滌方式

（2）若經過正常洗滌，還須提供水洗標照片；

2.消費者也可補充提供可證明商品存在質量問題（參見1.3質保范圍）的完整有效的開箱視頻/實物照片、商家承認商品質量問題的聊天記錄截圖、權威檢測機構或官方檢測報告等其他能有效證明商品存在質量問題憑證。

3.消費者提交的憑證內容必須真實有效，未經涂改，否則視為無效憑證。

3.6 處理要求

1.消費者申請退貨退款/換貨，消費者應在商家同意服務申請后7天內寄回原商品（選擇線上寄件的完成預約/選擇自行寄回的完成物流單號上傳），逾期未處理的，申請流程將自動關閉；消費者退回原商品須包含商品、贈品（如有）；

2.如商家拒絕服務申請，消費者可在商家拒絕服務申請后5天內申請平臺客服介入，逾期未申請的，申請流程將自動關閉；

3.如消費者申請的是“換貨”，消費者應在商家寄出換新商品后物流簽收7天內確認是否收到，逾期未確認的，系統將默認其已收到換新商品。

3.7 保障細則

1.對應退貨退款、換貨執行標準如下：

2.物流費用承擔執行標準：

（1）對于符合服務履行標準的服務申請，商品更換過程中產生的來回運費均由商家承擔（消費者退回商品時需先行墊付物流費用，待商家審核通過/平臺界定為商家責任后，該物流費用由商家賠付）；

（2）消費者接收換新商品的收貨地址與訂單收貨地址不一致且不在商家寄送范圍內的，商家同意履行的情況下，對應物流費用由消費者自行承擔；

（3）屬于平臺有權不支持服務履約的行為場景時（參見3.8.4），且因消費者主張服務產生的物流費用由消費者自行承擔；

3.消費者與商家另行約定的，依據約定執行；

4.商品損失承擔執行標準：若商品進行破壞性檢測而導致貨物損失或產生相關費用的，若為商家責任則由商家承擔，若為消費者責任則由消費者自行承擔。

3.8 服務限制

3.8.1 單件商品在服務有效期內僅能申請成功一次退貨退款或換貨；

3.8.2 確認收貨之時起至第7天23:59:59期間，訂單已全部退款成功的或訂單狀態為“交易關閉”的，則不能享受；

3.8.3 如消費者申請僅退款，在商家同意或商家超時未處理前提下可支持；

3.8.4 由平臺判斷或商家證明消費者存在包括但不限于以下情形時，平臺有權不予支持：

（1）因消費者原因，導致無法履約的。包括但不限于：商家按規定履行服務保障，但消費者拒絕的；

（2）消費者申請服務的商品與訂單信息不一致，或消費者反饋的相關問題不成立的；

（3）超出質保范圍，或超過服務有效期發起申請的；

（4）依據當前證據，難以判斷認定商家需要履行“30天質量無憂”服務承諾的；

（5）消費者相關損失已通過平臺、創作者或其他第三方賠償得以彌補的；

（6）消費者不以生活消費為目的發生購買行為（例如明知或利用商家行為瑕疵而下單、索賠）的；

（7）消費者蓄意利用此服務牟利的；

（8）保障過程中出現不誠信行為的（如換貨時調換原商品等）；

（9）消費者違反《售后爭議處理總則》等平臺規則規定的。

（10）消費者交易環節（包括但不限于下單、支付、即時溝通等）脫離平臺的；

（11）為非正常消費者行為，參見《【非正常消費者】實施細則》。

3.8.5 因不可抗力因素造成的無法履約，消費者無法享受該筆訂單賠付，且商家可免除承擔因此而導致的服務未履行責任。

“不可抗力”指不可預見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響服務履行的客觀情況，包括自然災害等。

第四章 爭議處理

商家拒絕服務情況下，平臺將按照爭議的具體情形及相關憑證進行判斷，并有權要求雙方補充相應憑證初步判斷。消費者提供憑證后，商家應提供廠家的經銷憑證、報關單據（進口商品）、產品合格證、產品近一年內由第三方權威質檢機構出具具有國家資質認證（CMA、CNAS資質）的商品質量檢測憑證、可明確發貨時商品完好的完整發貨打包視頻等相關憑證以證明商品來源或出廠合規。

如消費者仍主張商品存在質保范圍內的問題，消費者需提供第三方權威質檢機構出具的質檢報告，即具有國家資質認證（CMA、CNAS資質）的商品質量檢測憑證。經平臺核實檢測證明顯示存在質保范圍內問題的，支持消費者訴求，商家還需承擔消費者為此產生的檢測費用及運費。

第五章 違規處理

5.1 商家未依據規定提供“30天質量無憂”服務，平臺有權依據《商家違規行為管理總則》，按“違背服務承諾 ”對其采取相應處罰措施；

5.2 商家未按平臺要求完成履約，平臺有權依據《商家售后服務管理規范》對其采取賠付等相應措施；

第六章 特殊說明

平臺有權根據店鋪運營和服務質量、商家履約情況、商品所屬行業和分類等因素，決定店鋪或商品是否支持選擇“30天質量無憂”服務選項，具體以商家后臺相應頁面顯示為準。

以上為本次甩手關于抖音“30天質量無憂”服務規范的全部內容，希望對各位商家能有所幫助！

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