雙11在即，天貓聯(lián)動千余品牌商家，面向消費者共同推出“優(yōu)+”服務(wù)計劃，為消費者提供遠(yuǎn)超平臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如更快的接待響應(yīng)，更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更極速的售后處理等。據(jù)介紹，618大促數(shù)據(jù)顯示，不僅買家售后體驗更加絲滑，商家也收獲了更高的滿意度和更低的人力成本，和更高的店鋪復(fù)購金額。目前，天貓已經(jīng)開放“優(yōu)+”服務(wù)計劃，攜手更多商家共同應(yīng)對即將到來的雙11銷售旺季。
今年以來，淘寶店鋪及商品體驗分已與流量掛鉤，商家開始重視店鋪服務(wù)水平提升。此外，阿里8月財報數(shù)據(jù)顯示，淘寶88VIP用戶規(guī)模超過4200萬，比上一財季猛增超700萬，這一變化說明，核心用戶對超過平臺一般水平的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)有著需求旺盛。天貓雙11來臨之際，“優(yōu)+”服務(wù)計劃在以往基礎(chǔ)上再升級，正是為了滿足核心用戶群體對服務(wù)升級的強(qiáng)烈需求。同時，商家簽約該計劃后，也會在咨詢、售后及店鋪考核指標(biāo)等方面將獲得平臺更多維度的支持。
“服務(wù)也是一本經(jīng)濟(jì)賬，商家有投入也要有產(chǎn)出，通過‘優(yōu)+’服務(wù)計劃，方便商家一線客服都能及時提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，平臺也會追蹤‘優(yōu)+’服務(wù)帶來的長期滿意度和復(fù)購的情況。”淘寶有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，在售后階段，該類用戶群體的售后訴求均可通過商家“優(yōu)+”售后自動化處理極速響應(yīng)和解決，在大促周期內(nèi)順暢的售后體驗，一定程度上打消售后顧慮，增強(qiáng)購買信心。
“優(yōu)+”服務(wù)體系的核心，是平臺攜手商家一起提供好服務(wù)而不是各自提供服務(wù)。一位簽約品牌商家向記者表示：“優(yōu)+”服務(wù)的理念跟品牌非常契合，有競爭力的好服務(wù)才會有更多口碑和復(fù)購，我們一直愿意在服務(wù)上有更多投資，存量市場的競爭關(guān)鍵之一就是要把用戶牢牢地留在自己店鋪。平臺終于跟品牌站在一起發(fā)聲了。”
淘寶有關(guān)人士向記者表示，數(shù)據(jù)顯示用戶購買商品出現(xiàn)問題后，越來越多消費者會越過商家直接求助平臺，平臺再去找商家解決。“優(yōu)+”服務(wù)的出發(fā)點就是，平臺優(yōu)質(zhì)服務(wù)+商家優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對消費者來說才是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，平臺更希望的是與品牌商家一起，按一套優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，充分協(xié)同的落地，最終“把好口碑更多地留給品牌商家”。
據(jù)介紹，商家簽約“優(yōu)+”服務(wù)，給用戶帶來更好的服務(wù)體驗，平臺也會拿出流量、客服等資源更及時地響應(yīng)店鋪的各類問題。“一句話，店鋪高標(biāo)準(zhǔn)地服務(wù)好用戶，平臺也會高標(biāo)準(zhǔn)地提供配套支持和權(quán)益。”這位人士表示。
天貓雙11來臨之際，淘寶再次升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，釋放了電商未來發(fā)展的新方向：向服務(wù)要增長。一段時間以來，電商界無限“卷低價”，將商品創(chuàng)新及服務(wù)拋諸腦后。此次淘寶重樹“好服務(wù)”大旗，再次將電商發(fā)展拉回到好貨好價好服務(wù)的初心。一位簽約受訪商家表示，商家對買家提供更好服務(wù)，也是對商品品質(zhì)及價格競爭力有信心的體現(xiàn)，商家應(yīng)該是像重視商品質(zhì)量一樣重視服務(wù)質(zhì)量。
淘寶有關(guān)人士表示，優(yōu)+服務(wù)計劃是個開放體系，歡迎更多品牌商家加入，共同創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)豐富的驚喜購后體驗。
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