雙十一是很多賣家期待了一年才能上的活動，也準備在雙十一大賺一筆，雙十一當天流量匯集，上了的賣家可能會接單到手軟，但是在面對這么多買家，客服人員如何才能做到有條不紊呢？

雙十一當天很多買家都是沖著節日氣氛，低價等等沖動消費，所以那一天的客戶基本上有60%會直接靜默下單（不咨詢直接下單），剩下的40%的消費者問了都是一些非常簡單，而且相同的問題。所以做為一個合格的客服，或是有過雙十一接單經驗的客服首先要明白他們最得最多的問題是什么：發貨時間？產品質量？售后服務？等，這些必須事先準備好問題的答案。

以下幾個操作細節能夠快速提高雙十一客服工作效率：

一、千牛工作臺的必要設置

1、個性化自動回復

2、快捷回復全面設置

活動自動回復的案例

快捷回復案例

這兩個是所有客服必須要學會操作的基礎，自動回復能夠快速讓消費進店就能夠知道你的店鋪在做什么活動，有什么規則等，一目了然，即使客服這個時間沒能夠及時的回復，客戶也能夠通過活動鏈接自己看。

快捷回復是解決消費都在問同一個問題而且有相同答案的問題，比如什么時候發貨，發什么快遞這些都是相同答案的，所以直接用快捷回復立馬可以回答給消費者，如果這兩個設置不會的同學請加群領取設置步驟。

二、個性化訂單催付

雙十一活動中，很多顧客忙于搶購，會出現下單之后遲遲不付款的情況。如果店鋪客服不及時催付，就會損失掉很多訂單。大多數客服人員的催付手段是向所有未付款顧客群發短信或者旺旺消息：“親，您拍下的寶貝還未付款，數量有限，越早付款越早發貨喲!如有付款問題，請咨詢客服!”事實證明，這樣的做法催付回款率并不高，這里我們推薦一種更加個性化的催付手段。

首先，設定一定的維度，對未付款訂單做區別化處理。推薦使用下面三個維度：

1、買家屬性維度：非會員、普通會員、高級會員、VIP、至尊VIP;

2、商品屬性維度：引流商品、利潤商品、活動商品、獨家商品;

3、品類維度：內衣、應季服裝、特色品類(無縫內衣、羽絨、毛衣等);

這三個維度可以自由組合，針對不同的組合寫不同的文案，再去對應做催付。

如果是小額的訂單可以不做催付，如果是大額度的訂單我們可以判定為客戶忘記付款或延遲付款，那么我們就可以按以上的維度進行合理組合進行催付，必要時進行電話催付。

下面給大家幾組常用有效的短信催付模板：

常用有效短信催付模板

溫馨提醒：親的訂單尚未付款，為確保心愛的寶貝早日啟程、順利抵達，記得盡早付款哦！如有疑問請咨詢客服，祝您生活愉快！

XX同學，您在XX購買的寶貝兒在等待著您付款哦！今天下午6點前支付將享受當天發貨，并有驚喜禮物哦~數量有限送完為止！

親愛的XX，XX友情提醒：您在XX店鋪的訂單還未付款哦！如果是真的忘記了，或是遇到其它困難，歡迎騷擾在線客服MM哦！

同時在時間段上也是有一定技巧，把握好了會讓催付效果更上一層：

三、電話催付話術

電話催付是在一些特定的活動中，比較限時活動，或是限購活動中可以使用，一些大型的像雙十一，雙十二的話看情況，如果是金額比較大的可以選擇用電話催付來做，如果是小金額就沒這個必要。要做到電話催付有效果，除了聲音甜美，清晰之外，還要懂得一些溝通的話術，否則會適得其反，所以下面給大家整理了一些電話溝通中常用到的話術，希望能夠幫到大家，以下是部分常用的，由于頁面原因，其它催付的話術大家可以直接加群找管理員索要，非常全面。

催付的電話一定要注意時間，早上的話一定要10點過后才能打，中午是12點半到13點半之間可以找，下午要15點后才能打，晚上20點過后打，這些時間都是我們經過長期的電話催付總結出來，必須要在客戶有空的時間去打，否則客戶會帶有情緒，不愿意聽你說。

四、發貨提醒

發貨速度是顧客在雙十一期間很關心的話題，如果你能在發貨后第一時間通知你的買家，他們一定會對你的店鋪留下極佳的印象。一般情況下，發貨提醒可以這樣做：發送短信或旺旺消息感謝顧客購買，附上發貨信息(必須要有運單號)、快遞公司名稱和物流查詢鏈接這三項內容，并提醒顧客如有問題請咨詢客服。

好了，上述雙十一客服的內容就講到這里了，雙十一馬上就要來臨了，但是大家對報名規則了解嗎？不了解的賣家們，可以點擊：2016雙十一報名規則了解！