我們運營一個店鋪有很少不知道，售后才是我們店鋪生存的核心，如果售后維護不好店鋪也會將做不好，很多人就是因為店鋪DSR（動態(tài)評分）低和退款率高導(dǎo)致我們店鋪排名權(quán)重，訪客，銷量出現(xiàn)下滑甚至有的店鋪直接掛掉，而接下來我給大家從這兩點看透售后的本質(zhì)，怎么解決才可以做的好店鋪。

一家店鋪的服務(wù)水平，不但對是否有未定的老顧客產(chǎn)生二次或者多次購買有影響，而且對于這家店鋪的新客戶引入也有影響，因為店鋪整體服務(wù)水平會在很大程度上影響店鋪權(quán)重，進而影響店鋪通過淘寶搜索帶來的免費流量的大小。

一、服務(wù)

1、DSR動態(tài)評分

（1） DSR評價系統(tǒng)是獨立于淘寶賣家信用等級之外的另一個運營參考指標(biāo)，是由買家交易成功后，除了可以對賣家中差評之外，還可以通過匿名的方式為賣家留下跟賈詳細(xì)的賣家服務(wù)評級。

（2） DSR是長期的用戶評估系統(tǒng)，純粹由用戶來做單方面的考核和打分，而且隨著銷量的增長，以及評價數(shù)量的增加，很難在短時間內(nèi)立刻改變這個評分。

（3）DSR 評價系統(tǒng)是對一個店鋪運營實力綜合考核指標(biāo)，店鋪做的越久，改變起來難度也越大，現(xiàn)在不但淘寶各項活動報名都將DSR評分納入硬性門檻，而且淘寶的排名算法也對DSR，好評率，退款率，退款糾紛率進行率綜合加權(quán)。

2、動態(tài)評分影響因素和提升

（1）寶貝與描述相符：做好產(chǎn)品的拍攝工作，盡量減少色差，后期的圖片處理也盡量保留商品本質(zhì)，不過分美化，以免用戶拿到手的商品產(chǎn)生過大的心理落差，另外也可以做寶貝描述頁盡可能多地展示商品細(xì)節(jié)，如實描述商品特性，不夸大，不虛假宣傳。

（2）賣家的服務(wù)態(tài)度：建立專業(yè)的客服團隊，及時，清楚的與客戶溝通，高效回復(fù)買家的旺旺咨詢，很多店鋪因為咨詢客戶多造成回復(fù)速度慢，容易給用戶造成被冷落的錯覺，有可能影響用戶的服務(wù)評分，當(dāng)發(fā)生問題的時候，不要推卸責(zé)任，以專業(yè)謙和的態(tài)度，立即處理問題，幫助用戶解決。

（3）賣家發(fā)貨的速度：首先可以做商品描述中明確說明商品送到各個省市大致所需要的時間，以及所選擇的快遞公司，比如節(jié)假日不發(fā)貨應(yīng)當(dāng)提升注明，當(dāng)快遞物流時間過長超出正常時間超過買家能夠承受程度，一定要第一時間通知客戶，旺旺留言或者短信通知，對于用戶情緒的安撫都是大有裨益的。

從上面可以看出我們只要維護好動態(tài)評分里面幾點就可以提高買家對我們店鋪提高打分，提高店鋪動態(tài)評分。

二、退款率

大家都知道退款率主要買家拍下付款然后退貨退款，做2011年電子商務(wù)平臺高峰論壇上，商務(wù)部發(fā)布了《第三方電子商務(wù)交易平臺服務(wù)規(guī)范》鼓勵平臺經(jīng)營者設(shè)立冷靜期制度，這也就意味著，國家通過法規(guī)的形式，保護消費者自由退貨的權(quán)利。

對于用戶而言，這無疑是一個不錯的方法，但對于電商企業(yè)而言，會讓人聽了背后一陣發(fā)涼。

1、即使沒有那多的惡意搗亂的壞家伙，正常運營過程中一樣會產(chǎn)生一定比例的退貨和退款。

從這張圖片里面可以看出，假如我們最近30天總計退款次數(shù)到達(dá)10000次 也就是說平均每天都會收到333個退貨的包裹，再算上拆包裹，統(tǒng)計商品信息，核對退款用戶信息，確認(rèn)退款等，將會是一個龐大繁雜需要耗費很多人力和時間的工作。

2、退款不但加大售后客服的工作壓力和心理壓力，而且對店鋪銷售額的影響也是直接的。

上面這張圖片之所以出現(xiàn)這樣的情況是因為店鋪參加6.18大促后，銷量直線下降，而退款率居高不下，才造成了50.53%的驚人的退款率的情況。

3、退貨對于店鋪的打擊是致命的，有很多上過大型活動之后店鋪突然死掉的，很大一部分原因都是被大量用戶退回之前銷售出去的商品所造成的。

所以退款率不單單是售后的事情，更容易將這個指標(biāo)做為運營部門一個要經(jīng)常關(guān)注的數(shù)據(jù)進行深入分析和改進，對于退款率需要先從退款率開始。

（1）可以通過兩方面入手，一個是分析高退款率的商品，二是分析高退款率的理由。

從店鋪后臺可以下載所有的商品退款訂單詳情，找到退款率最高的一個或者多個商品，就從商品著手，分析出是什么原因?qū)е律唐繁煌嘶兀巧唐焚|(zhì)量問題，還是商品質(zhì)量問題，色差的問題還是別的什么原因，努力改進，如果沒有辦法改善那也可以考慮將這些商品做下架處理，因為每一筆退款對于店鋪而言都是一筆損失和開銷，寧愿不賣們也不要賣了之后再讓用戶退貨回來，這樣對店鋪影響也不好。

（2）除此之外，用戶選擇退貨的時候，可以手動選擇退款理由，從這里的數(shù)據(jù)也可以得到有益的啟發(fā)，

（3）最后一個建議是我們可以安排除了退款之外的其他補救性措施供用戶選擇，比如僅僅是衣服扣子掉了，那么可以建議用戶在當(dāng)?shù)卣也每p鋪修理，并退還用戶修補的費用，或者對心有不滿的用戶可以發(fā)放店鋪優(yōu)惠卷或給予下次購買包郵的優(yōu)惠，最差的也可以讓用戶選擇部分退款，以此減少全額退款和返還快遞的費用損失。

售后問題不怕，只怕沒有用心去解決，售后問題多了，只能說明你做得不夠完善。只要把服務(wù)做得好更，能給客戶留下深刻的印象，這也是增加回頭客的非常重要的環(huán)節(jié)。售后做好了，好評率和動態(tài)評分都會上升，而且會有源源不斷的回頭客，這也是一個店鋪需要長期發(fā)展的基礎(chǔ)。