估計很多賣家都遇到過這種情況：由于消費者對商家服務(wù)或者商品不滿意，導致其投訴商家店鋪銷售假冒品牌。 估計都想哭了吧，多數(shù)商家在遇到此類情況時，手足無措。其中一部分商家，在發(fā)錯貨行為發(fā)生后，但因售后服務(wù)能力欠缺，導致消費者最終投訴店鋪售假，從而給店鋪售后造成不小的處理負擔。下面就來詳解下如何規(guī)避以及正確處理此類高危風險。

A商家——錯發(fā)品牌

A商家訴說因倉庫人員錯將店鋪中的其它品牌發(fā)貨給消費者導致消費者投訴假貨。在這位消費者的概念中，自己收到的品牌不是所買的品牌，那就是商家售假的最有利證據(jù)。我想，很多商家的心聲是：我真的只是發(fā)錯貨，但我有良心，絕不可能賣假貨！

B商家——錯發(fā)舊版本商品

B商家的描述頁面描述的是版本更新后的產(chǎn)品圖片，但因倉庫人員錯將庫存的舊版本商品發(fā)貨給消費者，消費者收貨后發(fā)現(xiàn)版本跟自己一直使用的不一樣隨即投訴售假。當時，這位商家無力地向我解釋：“倉庫人員新來的，發(fā)貨前沒檢查仔細，確實是我有責任，但因為錯發(fā)說我售假，我也不樂意啊，我是有道德的，絕對不可能售假。”

一、如何規(guī)避此類風險

1、完善發(fā)貨前的檢查環(huán)節(jié)；

2、若是新老包裝更新的，需及時在描述頁面更新最新產(chǎn)品信息，并注明新老版本的對比，讓消費者了解新老版本的情況，減少誤會；

3、商家需完善倉庫的歸類管理，比如本身有瑕疵的商品或其它買家退回的有瑕疵的商品需明確隔離歸類，以免人員錯發(fā)瑕疵商品給買家造成買家投訴；

4、若是隨機發(fā)顏色商品的訂單，商家需在描述頁面較為明顯的地方用顯眼的字體注明，或者在買家下單詢問前事先跟買家解釋清楚。

二、若商家遇到買家投訴該如何正確處理

1、細心并耐心地向買家解釋緣由，若是得到消費者允許可電話聯(lián)系買家道歉并解釋，切忌不可在違背買家意愿的情況下?lián)艽蛸I家電話，反而會引起買家反感，不利于處理糾紛；

2、遇到買家因商家錯發(fā)導致投訴假冒品牌，商家在解釋過程中還可以將自己被授權(quán)經(jīng)銷的資質(zhì)以及日常的含稅進貨發(fā)票（或加蓋發(fā)貨方公章的進貨清單）提供給買家；

3、若是商家發(fā)錯貨，商家因積極處理承擔來回運費換貨或者退貨的方案，有愛的商家也可以適當給換貨的買家一點小贈品或者類似表達歉意的小卡片，讓買家感受到商家的一片赤誠。

三、買家因為此類情況投訴商家售假對于商家的影響：

1、因買家投訴的原因不是一般的維權(quán)原因，假冒原因較為敏感，因此買家的投訴會增加商家的售后處理壓力，商家的解釋成本較大；

2、若商家發(fā)錯貨行為屬實，將面臨缺貨賠付風險：https://rule.tmall.com/tdetail-867.htm?spm=0.0.0.0.ZV4CTN