雙11快要到了，各位商家準(zhǔn)備好了嗎？作為商家都知道在大促期間，是提升店鋪整體銷量的最佳時(shí)機(jī)，那么來(lái)說(shuō)說(shuō)客服怎么去把控才能把成交率、轉(zhuǎn)化率提升一個(gè)檔次呢？

1、雙11客服的接待人數(shù)一定要夠

雙11商家們都知道這時(shí)的客戶比平時(shí)的多多了，而且雙11的時(shí)間就是金錢，不容耽誤一分一秒。如果你的客服人員多那考慮是否能應(yīng)對(duì)的過(guò)來(lái)，如果應(yīng)付不來(lái)你就要考慮招人了。那么怎么去預(yù)估今年雙11的客服接待量呢？公式為：今年雙11客服總接待量=今年10月客服日均總接待量（往年雙11客服總接待量/往年10月客服日均總接待量）。然后算出了雙11客服的接待量，就能通過(guò)這個(gè)計(jì)算方式計(jì)算出客服需要多少人來(lái)完成接待，計(jì)算公式為；所需客服人手=雙11客服總接待量/單客服飽和接待量。

2、雙11給客服激勵(lì)

雙11是搶錢的時(shí)候，那么既然你想讓客服幫你的店鋪獲得高轉(zhuǎn)化率，那么你也要給到客服好處，別人才會(huì)盡心盡力的去做。可以設(shè)定時(shí)間段針對(duì)性給與獎(jiǎng)勵(lì)，也可以正對(duì)全體達(dá)到多少目標(biāo)完成獎(jiǎng)勵(lì)，不要吝嗇，你要知道客服完成的多，那就是你掙的多。

3、雙11客服的排班制度

一般流量比較集中在10號(hào)開始的19：00就開始人流不斷增長(zhǎng)，一直到11號(hào)的24：00，全程持續(xù)30個(gè)小時(shí)，所以最好分為3個(gè)班次。

建議排班：

4、在雙11前客服做好準(zhǔn)備

大促前設(shè)置好針對(duì)的話術(shù)，要有打招呼的話術(shù)和結(jié)束話語(yǔ)。比如歡迎的話術(shù)，要說(shuō)雙11咨詢量大，如果不能回復(fù)，敬請(qǐng)諒解的話術(shù)。介紹時(shí)要說(shuō)明在幾天內(nèi)發(fā)貨，或者發(fā)貨量大，可能會(huì)有些延遲，不過(guò)會(huì)做到盡快發(fā)貨。好友熱點(diǎn)話術(shù)提前設(shè)置好回答，加快客戶的咨詢速度。

5、做好售后

隨著雙十一的銷量增加，必定會(huì)有各種的問(wèn)題，這些問(wèn)題如果處理不好，有可能你的店鋪從此就就萎靡下去了。那作為客服要提前做好售后的快速查件、物流異常的常見處理方式、提前制定好退換貨的流程。

雙11都知道是一年一次的狂歡節(jié)，如果商家把握不好今年，就要等到明年了。要做好客服，要知道客服是商家和顧客之間的橋梁，如果橋梁都沒(méi)有嫁接好，那么在雙11怎么會(huì)有良好的業(yè)績(jī)呢。

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