春節(jié)臨近，即將到來咨詢小高峰，會有催單、催售后和退款等等問題出現(xiàn)。根據(jù)以往數(shù)據(jù)，2月4日（臘月十九）左右就開始有明顯增長，2月8日（臘月二十三）開始有了降低，知道2月25日（正月初十）逐漸恢復常規(guī)水平，在這段期間商家整體的咚咚應答率、400接通率都出現(xiàn)了較大降幅。為了避免這種情況的發(fā)生，各位商家要合理的安排，該利用系統(tǒng)設置就要充分利用，這樣做也能避免客戶體驗、投訴、店鋪服務指標下降。京東春節(jié)期間讓咨詢服務做的更好，主要的應對措施有幾種來應對。

一、“咚咚”關鍵詞：充分利用系統(tǒng)

1、合理排班并可使用移動端京麥咚咚接待，移動端下載地址 :http://jm.jd.com

2、自動回復設置：建議在商品詳情頁和咚咚自動回復中寫明客服具體放假時間，如“本店鋪春節(jié)放假時間為：2月9日~2月22日，放假期間請您根據(jù)詳情頁信息自助下單”。

詳見發(fā)貨時效要求： 發(fā)貨規(guī)則公告：http://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=3881

發(fā)貨時效設置方法：http://mjbbs.jd.com/thread-141301-1-1.html

咚咚自動回復設置路徑：點擊工作臺主菜單（設置）--咚咚設置—客服設置—自動回復。

3、離線回復設置：店鋪無客服值班時，可設置離線提示：

設置路徑：使用主賬號打開咚咚客服管家→服務商管理→咨詢組管理→點開接待咨詢組后面的編輯按鈕（如下圖）----注意：假期回來后一定要及時調整回來哦（刪除內容即可）。

第一步：打開客服管家—服務商管理—咨詢組管理—編輯

第二步：離線提示便捷完成后點擊“確定”

4、京東客服中心提供“春節(jié)不打烊”，提供咚咚在線咨詢服務。

二、“商家400熱線”關鍵詞：自主設置服務時間

1、非工作日設置：2018年春節(jié)期間2月8日至2月25日（臘月二十三至正月初十），已開通400熱線服務的商家可根據(jù)店鋪實際運營情況進行400熱線電話的非工作日設置，避免無人接聽電話導致消費者投訴。

（1）“非工作日”設置路徑：商家后臺-＞售后客服-＞400熱線管理-＞維護基礎信息-＞工作時間-＞非工作日設置；

（2）點擊“非工作日設置”按鈕，選擇月份：2018-02，根據(jù)店鋪客服運營安排，勾選所需日期為非工作日，點擊“確定”按鈕保存；

（3）根據(jù)自身店鋪運營需要，可同時選擇將周末設置為非工作日；注：需按月分別設置，每設置一個月，需要點擊“確認”保存；設置完成，列表中按月顯示店鋪設置的非工作日詳情；

（4）春節(jié)假期和周末休息日期間，若店鋪無人接聽消費者電話，請務必提前進行非工作日設置。

2、綁定手機號：春節(jié)期間商家可將400熱線電話綁定為可為消費者供客服服務的手機號保障咨詢；

（1）“更改綁定電話”設置路徑：商家后臺-＞售后客服-＞400熱線管理-＞維護基礎信息-＞綁定號碼

（2）請店鋪運營人員務必登錄商家后臺，核對400熱線綁定的號碼是否正確，自行測試店鋪熱線號碼接通是否正常。當出現(xiàn)綁定電話故障、停機、人員更換等情況時，第一時間更改綁定號碼。

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