不管你在哪個平臺開店，店鋪客服的響應(yīng)時長都會是平臺考核的一個標(biāo)準(zhǔn)，如果這一數(shù)據(jù)沒達(dá)到平臺要求，是會影響店鋪運(yùn)營的。蘑菇街對這一問題也是非常的重視，所以制定了店鋪各付平均響應(yīng)時長計(jì)算規(guī)則，一起來看看詳細(xì)內(nèi)容。
店鋪客服均響考核規(guī)則
1. 均響（客服每一次響應(yīng)時間的平均值）的計(jì)算公式為：近30天店鋪人工客服總的響應(yīng)時長/近30天店鋪客服總的會話數(shù)；
2.補(bǔ)充說明：
（1）均響是指用戶發(fā)起咨詢，人工客服平均響應(yīng)時長；
（2）目前系統(tǒng)自動回復(fù)（含歡迎語）時間不算在有效回復(fù)里；
（3）近30天店鋪人工客服總的響應(yīng)時長計(jì)算方式：9：00-22:00期間，客服每一次響應(yīng)時間的總和，商家回復(fù)需在客戶發(fā)言后的5分鐘內(nèi)，如果客戶說話之后客服無響應(yīng)或者響應(yīng)時間超過300秒，這段響應(yīng)系統(tǒng)默認(rèn)計(jì)算300秒。
關(guān)于蘑菇街均響的FAQ：
Q：均響考核的時間范圍是多少？
均響的考核時間范圍是每天9:00 -22:00，所以這段時間務(wù)必要保持有客服在線。
Q：星級考核的均響數(shù)據(jù)是用數(shù)據(jù)中心-客服數(shù)據(jù)中，近30天每天的均響數(shù)據(jù)總和/30天嗎？
不是的，均響數(shù)據(jù)計(jì)算公式為：近30天店鋪人工客服總的響應(yīng)時長/近30天店鋪客服總的會話數(shù)，考核的是店鋪真實(shí)的響應(yīng)數(shù)據(jù)，必須要重視每一句響應(yīng)。
Q：離線的賬號接收到咨詢沒有及時回復(fù)怎么辦？
只有店鋪全體客服處于離開或者離線狀態(tài)，客戶消息才會發(fā)送到離線賬號上。
Q：客服在線時長有要求嗎？會有處罰嗎？
9:00-22:00這段時間是必須有客服在線的，若在這個時間段內(nèi)未能及時回復(fù)客服咨詢，會拉長店鋪的響應(yīng)時長，影響店鋪星級；
Q：店鋪跟平臺官方客服的對話，是否計(jì)入均響？
商家主動聯(lián)系平臺客服是不計(jì)入，但是如果平臺工作人員主動聯(lián)系商家則會計(jì)入響應(yīng)，要及時回復(fù)。
Q、客服主動聯(lián)系買家，是否計(jì)入響應(yīng)？
只要用戶有回應(yīng)，就會計(jì)入響應(yīng)。
Q：手機(jī)端回復(fù)是否計(jì)入響應(yīng)？
蘑菇街app和蘑菇街商家app的咨詢回復(fù)都是計(jì)入星級均響數(shù)據(jù)考核的。由于手機(jī)端回復(fù)較慢，無特殊情況建議使用多多客戶端進(jìn)行回復(fù)。
各位蘑菇街商家請認(rèn)真閱讀以上內(nèi)容，劃重點(diǎn)！一定要保證店鋪客服在9:00-22:00在線并做到及時回復(fù)買家的咨詢哦！否則均響低了，店鋪星級可是會受到影響的，這樣就得不償失了。
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