京東店鋪客服的工作看起來(lái)簡(jiǎn)單，只需解答買家的疑問(wèn)，處理好售后就行了，但實(shí)際上其中的辛酸苦楚只有自己知道啊。如果你剛成為京東店鋪客服，你可要悉知這4點(diǎn)須知，特別是對(duì)于遇到一些素質(zhì)較低、難纏的顧客，你可千萬(wàn)要注意了！

1、對(duì)買家稱呼不能說(shuō)“親”

相信很多人對(duì)于客服的第一印象是開(kāi)口就一個(gè)“親”字，但如果你是京東店鋪客服，可不能這樣哦！京東是不允許客服說(shuō)“親”這個(gè)字的，如果被監(jiān)控到是會(huì)罰款的！通常京東店鋪客服會(huì)說(shuō)“親愛(ài)的”，反正只要不是單個(gè)“親”字就行了。

2、不能說(shuō)京東以外的平臺(tái)名稱等敏感詞

其實(shí)這點(diǎn)無(wú)論是哪個(gè)平臺(tái)的客服否是不允許的。如果客服的回復(fù)當(dāng)中出現(xiàn)“天貓”、“淘寶”、“一定”等敏感詞，被平臺(tái)監(jiān)控到同樣是會(huì)罰款的。通常情況不嚴(yán)重的話，一般只會(huì)發(fā)警告，不會(huì)處罰；如果之后客服再發(fā)了這些詞的話，情節(jié)嚴(yán)重的就是扣分降權(quán)+商品下架刪除了，扣滿25分還會(huì)罰款6000元，這個(gè)數(shù)字可不小?。?/p>

3、不能與買家對(duì)罵

客服每天都會(huì)遇到各色各樣的買家，自然是少不了素質(zhì)低的了，他們可能會(huì)說(shuō)一些辱罵等難聽(tīng)的話語(yǔ)，這時(shí)就要注意了，你千萬(wàn)不能跟他對(duì)罵，像是“沒(méi)素質(zhì)”“缺德”等詞也不可以說(shuō)，是會(huì)被平臺(tái)警告的。你可以不接他的話，直接發(fā)個(gè)表情即可，也可以拉黑，但絕對(duì)不能說(shuō)一些貶低買家的話，否則也是可能會(huì)被扣分的。

4、回復(fù)要及時(shí)

京東是計(jì)算客服的30秒回復(fù)率和應(yīng)答率的，所以在9點(diǎn)-18點(diǎn)這段時(shí)間內(nèi)，客服必須在線，且要做到及時(shí)回復(fù)，注意廣告消息也要回復(fù)哦，不回復(fù)的話需要舉報(bào)才不會(huì)影響店鋪客服的績(jī)效。如果這兩個(gè)指標(biāo)不達(dá)標(biāo)的話，一次是會(huì)扣2分的，扣滿25分罰款6000元，并店鋪降權(quán)3天。

不管是京東還是其它平臺(tái)，都是客戶至上的，非常注重店鋪客服與客戶的溝通方式，但是客戶的素質(zhì)是我們控制不了的，所以身為京東客服，要提高自己的服務(wù)質(zhì)量和素質(zhì)，給客戶一個(gè)良好的服務(wù)體驗(yàn)，這些就是自己要做好的工作。