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抖音小店售后爭議賠付：先行賠付/假一賠三

2020-11-05 09:38:05 來源：抖音文/qp 人氣：70685

當(dāng)抖音小店商家與消費(fèi)者產(chǎn)生售后爭議時(shí)，需要平臺的介入決定需要誰來賠付。平臺是根據(jù)“由過錯(cuò)方承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用”的處理原則，對交易售后爭議賠付做出判斷。其中有兩大實(shí)施細(xì)則，分別是“先行賠付”和“假一賠三”，商家要想詳細(xì)了解抖音是如何明確售后爭議賠付標(biāo)準(zhǔn)的，就趕緊往下看吧。

一、售后爭議賠付平臺處理原則

1、平臺將基于普通人的判斷，根據(jù)“由過錯(cuò)方承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用“的處理原則。

2、售后處理期間，平臺將通過商家客服聯(lián)系方式及消費(fèi)者交易時(shí)留下的手機(jī)號碼作為主要聯(lián)系方式，向雙方發(fā)送與爭議處理相關(guān)的提示或通知。

3、平臺判定需要賠付的訂單，商家需按平臺要求履行義務(wù)，不處理或聯(lián)系不上的，平臺會(huì)根據(jù)賠付金額扣除商家相應(yīng)的保證金。如保證金不足以支付的，平臺有權(quán)從商家的所有應(yīng)付款項(xiàng)中予以扣除。

4、平臺有權(quán)對平臺認(rèn)定的非正常消費(fèi)者拒絕賠付。

二、售后爭議賠付實(shí)施細(xì)則

【先行賠付】：

1、定義：

先行賠付是指平臺介入爭議處理時(shí)，依據(jù)商家和消費(fèi)者雙方舉證，當(dāng)對爭議處理結(jié)果做出支持消費(fèi)者的判斷，但商家未按平臺判定及時(shí)對消費(fèi)者做出賠付的情況下，平臺從商家保證金或商家其他款項(xiàng)對消費(fèi)者進(jìn)行扣劃賠付。

2、賠付場景：

（1）商家涉嫌違反法律、法規(guī)及相關(guān)政策；商家涉嫌侵犯第三方合法權(quán)利以及其他依據(jù)法律法規(guī)、平臺規(guī)則等需要商家承擔(dān)責(zé)任的情形。

（2）商家涉嫌違反平臺規(guī)則或（及）其對消費(fèi)者/平臺的承諾，侵害消費(fèi)者/平臺權(quán)益。

（3）商家就售后爭議處理方式未能與消費(fèi)者達(dá)成一致，消費(fèi)者向（工商管理局、消協(xié)、媒體、信息產(chǎn)業(yè)部等）上級部門進(jìn)行投訴或通過司法程序向平臺追償，平臺認(rèn)定商家為過錯(cuò)方。

3、賠付條件：

（1）爭議處理中，消費(fèi)者為無過錯(cuò)方（過錯(cuò)，指不按快遞簽收規(guī)范簽收快遞、向平臺客服提供偽造、虛假信息或憑證等不利于平臺客服判斷責(zé)任歸屬的行為）。

（2）爭議處理中，消費(fèi)者訂單收貨地址填寫為詳細(xì)地址，且經(jīng)過平臺客服已核實(shí)真實(shí)性。

（3）爭議處理發(fā)生在規(guī)定時(shí)效內(nèi)。

（4）除商家虛假發(fā)貨、消費(fèi)者未收到貨、商家同意不用退貨等場景以外，其他所有先行賠付的爭議處理訂單，均需要在消費(fèi)者退回商品后，向消費(fèi)者支付賠付金額。

（5）如消費(fèi)者申請賠付，應(yīng)向平臺提供足以證明其賠付請求的合法性、合理性的充分證據(jù)。

4、其他事項(xiàng)：

（1）平臺有權(quán)作出選擇是否先行賠付。

（2）平臺一旦對消費(fèi)者進(jìn)行了先行賠付，與該先行賠付部分有關(guān)的民事權(quán)利將由平臺擁有，消費(fèi)者不應(yīng)就該部分民事權(quán)利向商家再提出索賠。如因平臺作出的先行賠付決定經(jīng)生效裁判認(rèn)定有誤，賣家并不負(fù)有賠償責(zé)任，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)賠償由此給平臺造成的損失。

【假一賠三】：

1、定義：

“假一賠三”服務(wù)，是指商家承諾當(dāng)消費(fèi)者購買其店鋪內(nèi)含有“假一賠三”服務(wù)的商品后，在收到貨后若確認(rèn)該商品為“假”，商家需退回該商品價(jià)款并賠付三倍價(jià)款金額。“假”，是指屬于假冒品牌、假冒材質(zhì)成分、盜版的商品。“價(jià)款”是指訂單支付價(jià)格，即除去郵費(fèi)、優(yōu)惠券、折扣等價(jià)格后，消費(fèi)者實(shí)際支付的商品價(jià)格。

2、賠付條件：

（1）消費(fèi)者購買商品為小店商品；

（2）消費(fèi)者如有賠付請求，需在平臺規(guī)定的時(shí)間內(nèi)發(fā)起退貨退款申請，并舉證說明商品屬于假冒品牌、假冒材質(zhì)成分、盜版圖書的情況，且提出“假一賠三”訴求；

（3）消費(fèi)者需提供合法及有效的相關(guān)憑證，包括：品牌權(quán)利人出具的假貨鑒定憑證；相關(guān)司法、執(zhí)法機(jī)構(gòu)出具的假貨判定證明。

3、賠付場景限制：

當(dāng)消費(fèi)者提出假一賠三訴求場景屬于但不限于以下場景時(shí)，平臺有權(quán)駁回該訴求：

（1）消費(fèi)者為品牌權(quán)利人或疑似為品牌權(quán)利人；

（2）消費(fèi)者要求供貨商制假、售假；

（3）消費(fèi)者非以生活消費(fèi)為目的生成的訂單；

（4）商品疑被消費(fèi)者調(diào)換的；

（5）依據(jù)當(dāng)前證據(jù)，平臺難以判斷認(rèn)定商家需要履行“假一賠三”義務(wù)。