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抖音后臺(tái)服務(wù)分析監(jiān)控的數(shù)據(jù)如何計(jì)算？

2020-12-01 14:27:50 來(lái)源：抖音文/qp 人氣：11475

抖音為了幫助商家能夠更好地通過(guò)數(shù)據(jù)了解自身店鋪的服務(wù)水平，并且能夠監(jiān)控平臺(tái)紅線數(shù)據(jù)，針對(duì)性改善問(wèn)題，升級(jí)了后臺(tái)服務(wù)分析，新版服務(wù)分析包括客服分析、售后分析和評(píng)價(jià)分析三個(gè)子數(shù)據(jù)模塊。商家不僅可以及時(shí)了解服務(wù)數(shù)據(jù)的變化，還能下載數(shù)據(jù)明細(xì)。我們來(lái)看看抖音“服務(wù)分析”監(jiān)控哪些數(shù)據(jù)吧。

【服務(wù)數(shù)據(jù)查看入口】：登錄抖店后臺(tái)，點(diǎn)擊【數(shù)據(jù)】-【服務(wù)分析】。

一、服務(wù)分析-售后分析

1、介紹：售后分析看板支持商家查看最新售后水平概況，篩選時(shí)間段查看近期趨勢(shì)，具體指標(biāo)包括投訴率、品質(zhì)退貨率、平均售后退款時(shí)長(zhǎng)、平均售后處理時(shí)長(zhǎng)（整體/發(fā)貨前/發(fā)貨后）。

2、各數(shù)據(jù)指標(biāo)定義：

（1）投訴率：

選擇日期往前推14天所在日期支付的訂單中在支付后14天內(nèi)產(chǎn)生投訴的訂單量占比（例如今天1月14日，那么就是1月1日發(fā)生的訂單截止到今天產(chǎn)生投訴訂單量的占比）；

公式：投訴訂單量/支付訂單量；

（2）品質(zhì)退貨率：

選擇日期往前推14天所在日期支付的訂單中因商品品質(zhì)&物流問(wèn)題在支付后14天內(nèi)退貨的訂單量占比；

公式：退貨訂單量/支付的訂單量；

（3）平均售后退款時(shí)長(zhǎng)：

選擇日期內(nèi)售后退款完成的訂單，從申請(qǐng)到完成的平均時(shí)長(zhǎng)；

公式：（完成時(shí)間-申請(qǐng)時(shí)間）/售后完成訂單量；

（4）平均售后處理時(shí)長(zhǎng)：

選擇日期內(nèi)售后完成的訂單，從申請(qǐng)到完成的平均時(shí)長(zhǎng)；

公式:（發(fā)貨前退款成功時(shí)長(zhǎng)+發(fā)貨后售后成功時(shí)長(zhǎng)）/（發(fā)貨前退款訂單量+發(fā)貨后售后訂單量）；

（5）平均售后處理時(shí)長(zhǎng)-發(fā)貨前：

選擇日期內(nèi)售后完成訂單（發(fā)貨前申請(qǐng)），從申請(qǐng)到完成的平均時(shí)長(zhǎng)；

公式：發(fā)貨前退款成功時(shí)長(zhǎng)/發(fā)貨前退款完結(jié)訂單量；

（6）平均售后處理時(shí)長(zhǎng)-發(fā)貨后：

選擇日期內(nèi)售后完成訂單（發(fā)貨后申請(qǐng)），從申請(qǐng)到完成的平均時(shí)長(zhǎng)；

公式：發(fā)貨后售后成功時(shí)長(zhǎng)/發(fā)貨后售后訂單量；

二、服務(wù)分析-客服分析

1、介紹：客服分析看板支持商家查看最新客服水平概況，篩選時(shí)間段查看近期趨勢(shì)，具體指標(biāo)包括：

三分鐘平均回復(fù)率、接起率、平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、平均等待時(shí)長(zhǎng)等客服效率指標(biāo)，用戶咨詢量、轉(zhuǎn)人工接待量、人工已接待量等客服量指標(biāo)，客服銷售額及滿意率等用戶指標(biāo)。

2、各數(shù)據(jù)指標(biāo)定義：

（1）三分鐘平均回復(fù)率：

選擇日期8:00-23:00期間，買家每次發(fā)消息從發(fā)送到客服人工回復(fù)，間隔時(shí)長(zhǎng)在3分鐘內(nèi)的消息量占比注：客服人工回復(fù)消息包含買家轉(zhuǎn)人工后客服首次及后續(xù)的所有回復(fù)。

公式：3分鐘內(nèi)客服回復(fù)消息量/用戶發(fā)送消息量；

（2）接起率：

選擇日期內(nèi)咨詢的會(huì)話，買家轉(zhuǎn)人工后，客服接起會(huì)話的占比；

公式：人工接待量/轉(zhuǎn)人工會(huì)話量；

（3）滿意率：

選擇日期8:00-23:00期間，買家評(píng)價(jià)的會(huì)話中評(píng)價(jià)為滿意及非常滿意的會(huì)話占比；

公式：（買家評(píng)價(jià)滿意+非常滿意會(huì)話數(shù))/買家評(píng)價(jià)的會(huì)話數(shù)；

（4）平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)：

選擇日期內(nèi)咨詢的會(huì)話，買家每次發(fā)消息到客服人工回復(fù)消息，中間間隔的平均時(shí)長(zhǎng)；

（5）平均等待時(shí)長(zhǎng)：

選擇日期內(nèi)買家轉(zhuǎn)人工后，從進(jìn)入隊(duì)列到分配客服，間隔的平均時(shí)長(zhǎng)；

公式：(分配客服時(shí)間-進(jìn)入隊(duì)列時(shí)間)/分配人工客服數(shù)；

（6）用戶咨詢量：選擇日期內(nèi)，用戶咨詢會(huì)話量；

（7）轉(zhuǎn)人工接待量：選擇日期內(nèi)，用戶轉(zhuǎn)人工會(huì)話量；

（8）人工已接待量：選擇日期內(nèi)，人工客服已接待會(huì)話量；

（9）客服銷售額：選擇日期內(nèi)咨詢的買家，在咨詢后三日內(nèi)下單的訂單總金額；

三、服務(wù)分析-評(píng)價(jià)分析

1、介紹：評(píng)價(jià)分析看板支持商家查看最新評(píng)論數(shù)據(jù)分布，篩選時(shí)間段查看近期趨勢(shì)，具體指標(biāo)包括：評(píng)價(jià)數(shù)、評(píng)價(jià)率、好評(píng)數(shù)、好評(píng)率、差評(píng)數(shù)、差評(píng)率。