咚咚指標(biāo)剔除0:00到8:00上線后引起京東的商家朋友們廣泛關(guān)注，大部分對(duì)此表達(dá)了肯定，普遍反饋希望擴(kuò)大剔除范圍，部分商家對(duì)“30秒”理解不一致等。京東十分重視商家反饋的建議，經(jīng)內(nèi)外部調(diào)研及合理性評(píng)估后決定及時(shí)優(yōu)化調(diào)整，讓我們看看詳細(xì)調(diào)整內(nèi)容吧：

一、風(fēng)向標(biāo)客服咨詢指標(biāo)調(diào)整內(nèi)容：

1、改名稱：“咚咚30秒應(yīng)答率”更名為“咚咚首次30秒應(yīng)答率”，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)邏輯不變。

2、改口徑：“咚咚首次30秒應(yīng)答率”、“咚咚平均響應(yīng)時(shí)長”剔除23:00到次日9:00之間的會(huì)話（以會(huì)話發(fā)起時(shí)間為準(zhǔn)）。

風(fēng)向標(biāo)上線日期為12月22日，數(shù)據(jù)口徑調(diào)整將回溯至12月1日。

備注：商家朋友在12月22日當(dāng)天看到的風(fēng)向標(biāo)咚咚數(shù)據(jù)為11月17日至12月16日的30天匯總數(shù)據(jù)，其中，11月17日至11月30日（共14天數(shù)據(jù)）為24小時(shí)數(shù)據(jù)，12月1日至12月16日（共16天數(shù)據(jù)）為剔除23:00-9:00數(shù)據(jù)，此后逐天類推。

二、FAQ

Q：什么是以會(huì)話發(fā)起時(shí)間為準(zhǔn)？比如早上8:56客戶進(jìn)線，客服9:01進(jìn)行回復(fù)，算入考核嗎？

A：不算，此會(huì)話發(fā)起時(shí)間在剔除范圍內(nèi)。

Q：客服不在線/下班的時(shí)候，還會(huì)考核咚咚首次30秒應(yīng)答率以及咚咚平均響應(yīng)時(shí)長嗎？

A：不考核留言。客服全部處于離線或掛起狀態(tài)時(shí)，用戶消息會(huì)進(jìn)入留言。次日客服再上線后留言會(huì)按分配規(guī)則為客服分配，計(jì)入留言回復(fù)率，但不計(jì)入“咚咚首次30秒應(yīng)答率”以及”咚咚平均響應(yīng)時(shí)長”。

Q：客服不在線但用戶進(jìn)線咨詢時(shí)，會(huì)有配套的提示語嗎？

A：有的，目前有兩種工具可以實(shí)現(xiàn)。其一：客服組長或主賬號(hào)可設(shè)置該店鋪客服在線時(shí)間，最終將以公告欄的形式展示給用戶，設(shè)置路徑：客服管家>咚咚自定義配置>開場公告欄；其二：可配置離線提示語，設(shè)置路徑：客服管家>歡迎語設(shè)置，首部提示語處快捷跳轉(zhuǎn)至“咨詢組咨詢提示和離線提示”。

Q：“咚咚30秒應(yīng)答率”是指每條用戶消息都要在30秒內(nèi)回復(fù)嗎？

A：不是，是指每通會(huì)話中的首次應(yīng)答要在30秒內(nèi)。指標(biāo)名稱將調(diào)整為“咚咚首次30秒應(yīng)答率”（本次已對(duì)指標(biāo)名稱進(jìn)行優(yōu)化）。 

Q：對(duì)于那些發(fā)消息騷擾客服的顧客，我們能做些什么呢？

A：建議商家朋友們進(jìn)行舉報(bào)/拉黑。舉報(bào)成功后會(huì)對(duì)該用戶進(jìn)行相應(yīng)禁言處理，且該會(huì)話將剔除不統(tǒng)計(jì)。對(duì)于惡意騷擾客服的用戶，商家朋友們可根據(jù)平臺(tái)規(guī)則善用舉報(bào)功能，維護(hù)自身合法權(quán)益。路徑：PC端可右鍵點(diǎn)擊騷擾消息，APP端長按騷擾消息進(jìn)行舉報(bào)。同時(shí)，已對(duì)部分商家開放拉黑賬號(hào)功能。https://mtt.jd.com/article/articleView/e2f11945-4da7-491d-9257-b341017594b8?rootId=null

更多推薦：

京東咚咚咨詢移動(dòng)端功能上新：【sku名稱】搜索商品能力

京東咚咚工作臺(tái)可以直接查看客服接待數(shù)據(jù)了？來看看

京東大促期間咨詢量大？讓咚咚會(huì)話快捷切換為你分憂