抖音小店商品已經(jīng)發(fā)貨，消費者反饋少件怎么辦？ 商品在物流運輸過程中，商品有損壞&丟失怎么辦？針對此場景，抖店支持用戶發(fā)起線上補寄申請，商家可以根據(jù)實際情況同意或拒絕補寄申請，建議商家與用戶友好協(xié)商處理，助力店鋪經(jīng)營提升。

一、什么是補寄

商家發(fā)貨后，當出現(xiàn)商家發(fā)錯貨、漏發(fā)貨或者物流停滯等問題時，消費者可以申請補寄，商家可以根據(jù)實際情況同意或拒絕補寄申請，這樣不僅可以提升消費者售后體驗，還可以提升商家處理售后的效率。

二、補寄開放類目

灰度期間一期開放智能家居相關(guān)類目：補寄一期開放類目https://bytedance.feishu.cn/sheets/shtcn5Xm8YJzE6FdxfioxOcGluc ，根據(jù)功能放量節(jié)奏逐步開通其他類目：補寄類目明細-對外https://bytedance.feishu.cn/sheets/shtcnWTHpdOqr593TtE5MhVScdd

三、補寄功能使用說明

3.1 消費者申請鏈路

消費者發(fā)起補寄申請時，可選的補寄原因包括：“一直未收到貨”、“商家少發(fā)/漏發(fā)”、“其他”，會根據(jù)用戶選擇的補寄原因執(zhí)行不同的售后流程。

用戶選擇售后原因為“一直未收到貨”，若商家拒絕會直接進入仲裁流程；若商家同意補寄后超時未發(fā)貨，系統(tǒng)會自動全額退款。

用戶選擇售后原因為“商家少發(fā)/漏發(fā)”、“其他”，若商家拒絕或超時未發(fā)貨，用戶可在48小時內(nèi)修改申請或申請平臺介入。

3.2 如何查看補寄售后單

查看路徑：

抖店后臺-售后-售后工作臺-快捷篩選-換貨&補寄待處理；

抖店后臺-售后-售后工作臺-售后類型篩選-補寄；

3.3 處理補寄售后單

處理路徑：抖店后臺-售后-售后工作臺-補寄售后單，進入售后詳情頁進行處理；

商家可以根據(jù)實際情況同意或拒絕補寄申請，若商家無故拒絕，用戶可申請平臺介入，建議商家與用戶友好協(xié)商處理

3.3.1 用戶申請補寄

用戶申請補寄后，商家需在48小時內(nèi)進行處理，若商家未進行處理，系統(tǒng)超時自動同意；

3.3.2 商家同意補寄&超時自動同意補寄

收到消費者補寄申請后，商家可根據(jù)實際情況處理售后，同意補寄申請后，商家需在48小時內(nèi)發(fā)出補寄商品，若商家發(fā)貨超時，系統(tǒng)自動執(zhí)行發(fā)貨超時判罰（與正向發(fā)貨流程一致），并且消費者在48小時內(nèi)可申請平臺介入；

3.3.3 商家拒絕補寄&超時未發(fā)貨

若用戶選擇售后原因為“一直未收到貨”，若商家拒絕會直接進入仲裁流程；若商家同意補寄后超時未發(fā)貨，系統(tǒng)會自動全額退款。

若用戶選擇售后原因為“商家少發(fā)/漏發(fā)”、“其他”，若商家拒絕或超時未發(fā)貨，用戶可在48小時內(nèi)修改申請或申請平臺介入。

四、常見問題

4.1 消費者在多長時間內(nèi)可以申請補寄？

消費者在確認收貨后的15天內(nèi)可以申請補寄。

4.2 商家同意補寄后，需要在多久內(nèi)發(fā)出補寄商品？

商家需要在同意買家申請后的48h小時內(nèi)完成補寄發(fā)貨并上傳對應(yīng)的真實物流單號至平臺。若商家逾期未完成補寄，將受到一定的處理（判罰規(guī)則待物流輸出）。

4.3 抖店商家同意了補寄但卻沒及時處理，有什么處罰？

若商家逾期未完成補寄發(fā)貨或未上傳對應(yīng)的真實物流單號至抖店平臺的，應(yīng)當按照每單3元的標準向用戶進行賠付，抖店有權(quán)從商家賬戶余額（包括貨款、保證金等）中扣除對應(yīng)的消費者賠付金，并以現(xiàn)金券形式發(fā)放給對應(yīng)用戶。并且用戶可以在48小時內(nèi)申請平臺客服介入。

4.4 消費者錯誤申請補寄，要怎么辦？

若消費者錯誤申請或需要更改售后類型，可以商家聯(lián)系消費者撤銷補寄申請后，重新申請其他售后類型。

4.5 消費者申請的商品缺貨了，沒辦法補寄，怎么辦？

若商品已經(jīng)缺貨無法補寄，建議聯(lián)系消費者申請其他類型售后，或與消費者協(xié)商一致后拒絕。

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