抖音小店商品已經發貨，消費者反饋少件怎么辦？ 商品在物流運輸過程中，商品有損壞&丟失怎么辦？針對此場景，抖店支持用戶發起線上補寄申請，商家可以根據實際情況同意或拒絕補寄申請，建議商家與用戶友好協商處理，助力店鋪經營提升。

一、什么是補寄

商家發貨后，當出現商家發錯貨、漏發貨或者物流停滯等問題時，消費者可以申請補寄，商家可以根據實際情況同意或拒絕補寄申請，這樣不僅可以提升消費者售后體驗，還可以提升商家處理售后的效率。

二、補寄開放類目

灰度期間一期開放智能家居相關類目：補寄一期開放類目https://bytedance.feishu.cn/sheets/shtcn5Xm8YJzE6FdxfioxOcGluc ，根據功能放量節奏逐步開通其他類目：補寄類目明細-對外https://bytedance.feishu.cn/sheets/shtcnWTHpdOqr593TtE5MhVScdd

三、補寄功能使用說明

3.1 消費者申請鏈路

消費者發起補寄申請時，可選的補寄原因包括：“一直未收到貨”、“商家少發/漏發”、“其他”，會根據用戶選擇的補寄原因執行不同的售后流程。

用戶選擇售后原因為“一直未收到貨”，若商家拒絕會直接進入仲裁流程；若商家同意補寄后超時未發貨，系統會自動全額退款。

用戶選擇售后原因為“商家少發/漏發”、“其他”，若商家拒絕或超時未發貨，用戶可在48小時內修改申請或申請平臺介入。

3.2 如何查看補寄售后單

查看路徑：

抖店后臺-售后-售后工作臺-快捷篩選-換貨&補寄待處理；

抖店后臺-售后-售后工作臺-售后類型篩選-補寄；

3.3 處理補寄售后單

處理路徑：抖店后臺-售后-售后工作臺-補寄售后單，進入售后詳情頁進行處理；

商家可以根據實際情況同意或拒絕補寄申請，若商家無故拒絕，用戶可申請平臺介入，建議商家與用戶友好協商處理

3.3.1 用戶申請補寄

用戶申請補寄后，商家需在48小時內進行處理，若商家未進行處理，系統超時自動同意；

3.3.2 商家同意補寄&超時自動同意補寄

收到消費者補寄申請后，商家可根據實際情況處理售后，同意補寄申請后，商家需在48小時內發出補寄商品，若商家發貨超時，系統自動執行發貨超時判罰（與正向發貨流程一致），并且消費者在48小時內可申請平臺介入；

3.3.3 商家拒絕補寄&超時未發貨

若用戶選擇售后原因為“一直未收到貨”，若商家拒絕會直接進入仲裁流程；若商家同意補寄后超時未發貨，系統會自動全額退款。

若用戶選擇售后原因為“商家少發/漏發”、“其他”，若商家拒絕或超時未發貨，用戶可在48小時內修改申請或申請平臺介入。

四、常見問題

4.1 消費者在多長時間內可以申請補寄？

消費者在確認收貨后的15天內可以申請補寄。

4.2 商家同意補寄后，需要在多久內發出補寄商品？

商家需要在同意買家申請后的48h小時內完成補寄發貨并上傳對應的真實物流單號至平臺。若商家逾期未完成補寄，將受到一定的處理（判罰規則待物流輸出）。

4.3 抖店商家同意了補寄但卻沒及時處理，有什么處罰？

若商家逾期未完成補寄發貨或未上傳對應的真實物流單號至抖店平臺的，應當按照每單3元的標準向用戶進行賠付，抖店有權從商家賬戶余額（包括貨款、保證金等）中扣除對應的消費者賠付金，并以現金券形式發放給對應用戶。并且用戶可以在48小時內申請平臺客服介入。

4.4 消費者錯誤申請補寄，要怎么辦？

若消費者錯誤申請或需要更改售后類型，可以商家聯系消費者撤銷補寄申請后，重新申請其他售后類型。

4.5 消費者申請的商品缺貨了，沒辦法補寄，怎么辦？

若商品已經缺貨無法補寄，建議聯系消費者申請其他類型售后，或與消費者協商一致后拒絕。

更多推薦：

抖音百應達人工作臺新增短視頻診斷功能

抖音添加第三方商品操作流程來啦！

抖音小店極速收款是什么？如何開通？