為提高抖音小店消費者的購物體驗，保障消費者合法權(quán)益，抖音電商平臺推出“食安保”服務(wù)。商家開通“食安保”服務(wù)的，若消費者簽收商品90天內(nèi)發(fā)現(xiàn)商品（除冰淇淋外）存在腐爛變質(zhì)、異物、臨期過期問題，簽收商品2小時內(nèi)發(fā)現(xiàn)商品存在化凍問題（特指冰淇淋），或食用相關(guān)商品后引發(fā)腹痛、腹瀉、惡心、嘔吐等食物中毒癥狀就醫(yī)，造成消費者權(quán)益受損的，商家須賠償消費者的損失。

第一章 “食安保”服務(wù)概述

1.1 適用范圍

本規(guī)范僅適用于在小店平臺經(jīng)營（糧油米面/南北干貨/調(diào)味品、零食/堅果/特產(chǎn)、保健食品/膳食營養(yǎng)補(bǔ)充食品、傳統(tǒng)滋補(bǔ)營養(yǎng)品、咖啡/麥片/沖飲、奶粉/輔食/營養(yǎng)品/零食類目）的商家。

1.2 服務(wù)權(quán)益

商家開通“食安保”服務(wù)的，商詳、售后全鏈路透標(biāo)“食安保”，消費者擁有專屬的服務(wù)保障。

1.3 服務(wù)開通

采取行業(yè)邀約制，受邀請商家可以在抖店后臺-商家保障中心投保食安保保險后，即同時開通“食安保”服務(wù)。

第二章 消費者賠償

2.1 賠償原則

2.1.1 根據(jù)《食品安全法》及《食品飲料類爭議處理細(xì)則》，商家銷售違反法律規(guī)定的商品，商家需要按照法律規(guī)定給予用戶相關(guān)賠償。

2.1.2 商家購買開通“食安保”保險服務(wù)后，可由保司承擔(dān)保險范圍內(nèi)的理賠責(zé)任，歸屬商家責(zé)任但超出保險承保范圍的責(zé)任仍需由商家承擔(dān)。

2.2 賠償限制

2.2.1 消費者反饋腐爛變質(zhì)、異物、臨期過期、食物中毒就醫(yī)問題不成立的，不支持消費者賠償申請；

2.2.2 依據(jù)當(dāng)前證據(jù)，平臺難以判斷認(rèn)定商家需要履行“食安保”服務(wù)承諾的,不支持消費者賠償申請；

2.2.3 消費者未在本規(guī)則規(guī)定的申請賠償期限內(nèi)發(fā)起賠償申請的，不支持消費者賠償申請；

2.2.4 消費者交易全程（包括但不限于下單、支付、即時溝通等）脫離小店平臺的，不支持消費者賠償申請；

2.2.5 消費者相關(guān)損失已通過平臺、創(chuàng)作者、商家或其他第三方賠償?shù)靡詮浹a(bǔ)的，不支持消費者賠償申請；

2.2.6 消費者蓄意利用此服務(wù)牟利的，不支持消費者賠償申請。符合《售后爭議處理總則》等平臺規(guī)則規(guī)定的，消費者可在規(guī)定期限內(nèi)發(fā)起售后服務(wù)和售后途徑的賠償申請。

第三章 保險理賠

3.1 理賠原則

3.1.1 商家開通“食安保”服務(wù)后，若消費者簽收商品90天內(nèi)發(fā)現(xiàn)商品（除冰淇淋外）存在腐爛變質(zhì)、異物、臨期過期問題，簽收商品2小時內(nèi)發(fā)現(xiàn)商品存在化凍問題（特指冰淇淋），或簽收商品90天內(nèi)因食用相關(guān)商品引發(fā)腹痛、腹瀉、惡心、嘔吐等一系列食物中毒癥狀就醫(yī)，可發(fā)起理賠申請。

3.2 保險賠償標(biāo)準(zhǔn)

3.3 理賠申請材料

3.4 理賠期限

非人傷問題保險公司將在8小時內(nèi)審核處理，人傷問題保險公司將在3個工作日內(nèi)審核處理。

3.5 賠償金額

符合食安保保險服務(wù)賠償原則的，支持消費者賠償申請，賠償金額視賠償標(biāo)準(zhǔn)而定，腐爛變質(zhì)、化凍、異物、臨期過期問題單件商品賠償最高不超過200元，食物中毒就醫(yī)問題單次賠償最高不超過2000元。

如保險公司審核通過，保險金將在72小時內(nèi)打款到賬：

抖音/火山端下單用戶：保險金將賠付至用戶抖音零錢，如用戶在兩個工作日內(nèi)未開立抖音支付賬戶，將打款至用戶購物時使用的微信支付/支付寶賬戶余額。

頭條/西瓜端下單用戶：保險金將賠付至紅包賬戶，用戶需開立抖音支付賬戶并綁卡提現(xiàn)。

賠償履約完畢后，并不免除商家依照國家有關(guān)法律法規(guī)依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任。若國家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的賠償標(biāo)準(zhǔn)高于平臺規(guī)則賠償標(biāo)準(zhǔn)的，消費者可就賠償不足部分通過法律途徑繼續(xù)向商家追償。

3.6 理賠次數(shù)

符合“食安保”服務(wù)賠償條件且在賠償期限內(nèi)的，消費者均可發(fā)起賠償申請，單件商品只支持一次理賠申請。

第四章 違規(guī)管理

4.1 商家自主選擇暫停或關(guān)閉食安保保險服務(wù)的，或保險機(jī)構(gòu)中止/終止提供保險保障服務(wù)的，平臺有權(quán)取消“食安保”相關(guān)標(biāo)識展現(xiàn)。

說明：商家未按時繳納投保費用的，保險機(jī)構(gòu)可能暫停提供保險保障服務(wù)，以商家與保險機(jī)構(gòu)簽訂的保險協(xié)議為準(zhǔn)。

4.2 消費者損失賠償不免除商家違規(guī)責(zé)任，無論賠償是否完成，消費者反饋商品出現(xiàn)腐爛變質(zhì)、化凍、異物、臨期過期、食物中毒就醫(yī)問題屬實的，平臺可依據(jù)平臺規(guī)則采取處罰措施。

4.3 平臺有權(quán)根據(jù)商家店鋪運營和服務(wù)質(zhì)量、商家履約情況、商品所屬行業(yè)和分類等因素，決定商家的店鋪或商品是否支持選擇食安保服務(wù)選項（包括隨時清退既有的適用食安保服務(wù)的店鋪或商品），具體以商家后臺相應(yīng)頁面顯示及平臺通知為準(zhǔn)，對于停用服務(wù)前消費者已下單的訂單仍需提供服務(wù)。

第五章 常見問題

5.1 食安保與壞損包退的區(qū)別

5.2 食安保服務(wù)和食安保保險的關(guān)系

5.2.1 電商食安保服務(wù)是由抖音電商推出的消費者權(quán)益保障服務(wù)，開通食安保服務(wù)的商家，需遵守《“食安保”服務(wù)規(guī)范》，并在訂單頁標(biāo)有“食安保”服務(wù)標(biāo)識，如因消費者簽收商品90天內(nèi)發(fā)現(xiàn)商品（除冰淇淋外）存在腐爛變質(zhì)、異物、臨期過期問題，簽收商品2小時內(nèi)發(fā)現(xiàn)商品存在化凍問題（特指冰淇淋），或簽收商品90天內(nèi)因食用相關(guān)商品引發(fā)腹痛、腹瀉、惡心、嘔吐等食物中毒癥狀就醫(yī)，而造成消費者權(quán)益受損的，需向消費者承擔(dān)賠償責(zé)任。

5.2.2 食安保保險是平臺合作的保險機(jī)構(gòu)針對電商商家推出的保險服務(wù)，商家購買“食安保”保險的，在保險合同約定的保障責(zé)任及賠付限額內(nèi)，保險公司可賠償商家因向消費者承擔(dān)賠償責(zé)任而產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失。

5.2.3 商家投保食安保保險后，即同時開通食安保服務(wù)。

5.3 臨期商品說明

對于臨近保質(zhì)期的商品，根據(jù)所剩余時間的長短，分為“可銷售臨期商品”和“不可銷售臨期商品”兩個部分，是否可銷售的標(biāo)準(zhǔn)如下：詳見 《【商品治理】商品保質(zhì)期規(guī)范》

5.4 保費繳納

5.4.1 商家購買“食安保”保險后，消費者在其店鋪購買帶有“食安保”標(biāo)識的商品，并全額完成訂單支付后，開始計收保費。

5.4.2 保費依據(jù)商家與保險機(jī)構(gòu)簽訂的保險相關(guān)協(xié)議扣除，即從商家在第三方支付機(jī)構(gòu)/或銀行開立的賬戶中扣除，商家可在巨量抖店后臺「商家保障中心-查詢保單」查看詳情。商家費用不足以支付保費/欠付保費的，應(yīng)根據(jù)頁面提示通過巨量抖店后臺【商家保障中心-資金管理】繳納欠付保費避免影響持續(xù)投保。

5.5 保單生成

食安保保險自用戶完成訂單支付開始投保并扣收保費，保單自商品發(fā)貨時生效，保險期間為自簽收之時起90天內(nèi)（冰淇淋化凍保險期間為簽收后2小時內(nèi)）

商家發(fā)貨前消費者取消交易的，相對應(yīng)的訂單保費將“原路”退還。

5.6 保費費率

5.7 理賠說明

抖音平臺及合作保險公司有權(quán)依據(jù)食安保保險的產(chǎn)品運營整體情況中止或終止提供食安保保險服務(wù)，但不影響已承保保單的理賠。

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