為維護(hù)小紅書平臺的正常經(jīng)營秩序，保障小紅書消費(fèi)者的合法權(quán)益，實(shí)現(xiàn)商家店鋪的規(guī)范化運(yùn)營，特根據(jù)《小紅書店鋪服務(wù)協(xié)議》及《小紅書第三方商家管理總則》制定了《小紅書商家客服服務(wù)管理規(guī)則》。

第一章 概述

第一條 為維護(hù)小紅書平臺的正常經(jīng)營秩序，保障小紅書消費(fèi)者的合法權(quán)益，實(shí)現(xiàn)商家店鋪的規(guī)范化運(yùn)營。

第二條 本規(guī)則適用于小紅書平臺所有商家。

第三條 小紅書平臺商家可選擇下列任一種客服模式來為消費(fèi)者提供客戶服務(wù)：

（一）小紅書客服代運(yùn)營服務(wù)：是指由小紅書官方自有客服團(tuán)隊(duì)或小紅書直接管理的客服團(tuán)隊(duì)，按照一定的流程和原則為商家處理消費(fèi)者的問題，從而提高消費(fèi)者購物體驗(yàn)的客服模式。

（二）商家自主客服服務(wù)：是指商家（客服）通過小紅書客服系統(tǒng)，在遵守平臺規(guī)則的前提下自行處理消費(fèi)者的問題，從而提高消費(fèi)者購物體驗(yàn)的客服模式。

第二章 客服模式切換

第四條 商家可通過以下兩種方式自主選擇或切換客服模式：

（一）商家在入駐時(shí)，選擇客服模式。

（二）商家在入駐后，如需切換客服模式，可使用主賬號登錄“ARK第三方商家管理平臺”通過以下路徑申請切換：菜單欄＞客服服務(wù)＞團(tuán)隊(duì)工具＞頂部藍(lán)條。

第五條 商家選擇或切換至“商家自主客服服務(wù)”模式的，應(yīng)滿足下列條件：

（一）已簽署有效的店鋪服務(wù)協(xié)議，且店鋪正常運(yùn)營；

（二）已儲備支持接待的客服人力，并能夠滿足平臺規(guī)則有關(guān)客服的考核要求等規(guī)定。

第六條 商家申請自“小紅書客服代運(yùn)營服務(wù)”模式切換至“商家自主客服服務(wù)”模式的，需要通過基礎(chǔ)考試測試，考試通過后可立即開通并生效。

第七條 商家選擇“商家自主客服服務(wù)”模式的，系統(tǒng)將以站內(nèi)信的形式推送客服規(guī)則和系統(tǒng)學(xué)習(xí)資料等，請商家認(rèn)真閱讀學(xué)習(xí)。商家使用“商家自主客服服務(wù)”模式期間，平臺將按照本規(guī)則規(guī)定對商家客服服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核。

第八條 商家因自身需求等原因申請關(guān)閉自主客服權(quán)限，店鋪客服模式相應(yīng)切換為“小紅書客服代運(yùn)營服務(wù)”模式，由小紅書官方客服代為承接店鋪客戶服務(wù)，平臺按《小紅書客服代運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行服務(wù)收費(fèi)。

第三章 自主客服考核管理

第九條 服務(wù)考核時(shí)間

商家客服服務(wù)指標(biāo)考核統(tǒng)計(jì)時(shí)段為每日09:00:00-23:00:00（以用戶發(fā)起會(huì)話時(shí)間計(jì)算），不區(qū)分節(jié)假日，請商家結(jié)合店鋪實(shí)際情況安排客服人員，避免因考核時(shí)間與店鋪服務(wù)時(shí)間不一致影響考核結(jié)果。

第十條 為確保小紅書用戶體驗(yàn)，小紅書將對商家自主客服進(jìn)行考核管理和質(zhì)量抽檢。客服考核指標(biāo)不達(dá)標(biāo)時(shí)，平臺有權(quán)對商家進(jìn)行相應(yīng)管控。考核機(jī)制如下：

考核周期：3分鐘回復(fù)率：近7天（T-7至T-1）；服務(wù)咨詢不滿意率：自然月；

考核頻率：3分鐘回復(fù)率：每日更新；服務(wù)咨詢不滿意率：每月更新；

考核階段：自然月，即每月1日*新考核階段，每個(gè)核心指標(biāo)每月最多處罰一次，處罰執(zhí)行期間跨月的，計(jì)為前月的處罰，處罰執(zhí)行期間不做考核，即處罰結(jié)束次日為下一個(gè)考核周期的第一天。

第十一條 商家自主客服考核指標(biāo)及處罰規(guī)則如下所示：

注意：

1、上表中“3分鐘回復(fù)率”中每次考核不達(dá)標(biāo)后將重新計(jì)算考核周期，即不達(dá)標(biāo)且處罰執(zhí)行完畢的次日為下一個(gè)考核周期的第一天；

2、“強(qiáng)制學(xué)習(xí)推送課程并考試”中若3天內(nèi)未通過（包括未進(jìn)行考試）則平臺有權(quán)限制店鋪所有公域流量至少3天；

3、商家多個(gè)自然月內(nèi)多次不達(dá)標(biāo)，平臺有權(quán)根據(jù)違規(guī)情況限制店鋪所有公域流量至少3天或者清退店鋪；

4、除上述標(biāo)準(zhǔn)考核指標(biāo)外，平臺有權(quán)根據(jù)商家服務(wù)及平臺運(yùn)營等因素調(diào)整或新增考核指標(biāo)，并另行提前通知商家。

第四章 自主客服違規(guī)處罰

第十二條 已開通自主客服權(quán)限的商家，在服務(wù)過程中發(fā)生違規(guī)的，平臺有權(quán)依據(jù)本規(guī)則、《小紅書第三方商家違規(guī)積分管理規(guī)則》或平臺其他規(guī)則的相關(guān)規(guī)定，對商家及其店鋪采取扣分等處罰措施。小紅書對商家的違規(guī)認(rèn)定及相應(yīng)處理并不免除商家應(yīng)盡的法律責(zé)任，商家仍應(yīng)當(dāng)就其違法、違約行為承擔(dān)所有的法律后果。

第十三條 客服違規(guī)情形及對應(yīng)處罰如下：

1、對于消費(fèi)者已表明的問題或投訴，客服未作針對性處理或未有效處理即關(guān)閉對話或直接引導(dǎo)消費(fèi)者轉(zhuǎn)交或升級小紅書官方客服，每次扣除一般違規(guī)積分2分；

2、提供小紅書內(nèi)部系統(tǒng)截圖給消費(fèi)者，每次扣除一般違規(guī)積分5分；

3、打斷、催促消費(fèi)者結(jié)束對話，搶先說完結(jié)束語后結(jié)束對話，不耐煩、反問消費(fèi)者、整體服務(wù)語氣冷漠，或者惹怒消費(fèi)者，每次扣除一般違規(guī)積分10分；

4、推諉責(zé)任至小紅書，抹黑小紅書或任何其他第三方，每次扣除一般違規(guī)積分25分；

5、若商家3次及以上因?qū)⑾M(fèi)者添加至黑名單引發(fā)消費(fèi)者投訴的且最終判定為商家責(zé)任的，小紅書有權(quán)暫停商家的黑名單功能；

6、商家在自主客服、電話、短信等溝通過程中或者在評價(jià)、補(bǔ)充回復(fù)、訂單備注等使用帶有人身攻擊、侮辱性等不文明語言，誹謗、騷擾、跟蹤、詆毀、謾罵他人，或者使用任何引起他人不滿的字句，每次扣除嚴(yán)重違規(guī)積分25分；

7、未經(jīng)允許發(fā)布、泄露、散布用戶信息、小紅書內(nèi)部未公開信息或不實(shí)消息，每次扣除嚴(yán)重違規(guī)積分25分；

8、誘導(dǎo)消費(fèi)者提供賬號密碼或其他與訂單交易無關(guān)的私人信息，每次扣除嚴(yán)重違規(guī)積分25分；

9、商家通過不正當(dāng)方式、不合規(guī)操作制造虛假數(shù)據(jù)（以小紅書平臺記錄和判定為準(zhǔn)），惡意或不正當(dāng)競爭，擾亂小紅書平臺的客服服務(wù)秩序，每次扣除嚴(yán)重違規(guī)積分25分；

10、因?yàn)樯碳易灾骺头?wù)問題導(dǎo)致的大量投訴或出現(xiàn)重大負(fù)面輿情，平臺有權(quán)每次扣除嚴(yán)重違規(guī)積分25分；

11、商家通過自主客服發(fā)出的信息違反小紅書社區(qū)規(guī)范之規(guī)定的，依照社區(qū)規(guī)范處罰；

12、商家自主客服存在其他違規(guī)情形的，平臺有權(quán)結(jié)合違規(guī)情節(jié)和平臺規(guī)則等進(jìn)行處罰。

以上為本次甩手關(guān)于小紅書商家客服服務(wù)管理規(guī)則的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！

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