京東POP售后友好協商能力旨在為商家和客戶間提供售后溝通能力，引導雙方多聊兩句多點滿意，幫助商家朋友降低售后差評及投訴的可能性。

一、友好協商功能操作解讀

1、協商類型

支持商家以“修改服務單”或“關閉服務單”為目的發起售后協商。

2、協商發起時機

僅支持對“待審核的服務單”發起友好協商，在“商家后臺——售后客服——自主售后（新）”路徑下進入服務單詳情頁，即可看到協商發起入口。

Tips：

①同一個服務單僅有一次協商機會，請您合理使用；

②僅售后期望為“退貨”、“換貨”、“維修”、“優鮮賠”的服務單可露出友好協商按鈕，“補發”及“僅退款”暫不支持；

③售后返件方式為“上門換新”的服務單不支持發起協商；

④京享值低于1000的客戶所申請的售后服務單不支持發起協商。

3、協商內容設置

點擊“友好協商”按鈕后進入協商內容設置界面，此時需先選擇您本次發起協商的目的（關閉服務單or修改服務單）。選擇后下方需填寫的協商內容也將隨之變化，具體如下：

1）關閉服務單協商內容設置說明

【協商原因】填寫為什么要發起本次協商（必填 & 會展示給客戶側）

【是否補償】每次協商均可選擇是否設置補償金額，單次補償金額不可超過服務單商品本身支付金額（必填 & 默認為否 & 需開通直賠服務且賬號有直賠權限才可設置補償）

2）修改服務單協商內容設置說明

【協商原因】填寫為什么要發起本次協商（必填 & 會展示給客戶側）；

【修改內容】支持修改售后類型、申請原因、退款金額三項，且必須修改一項以上方可正常提交（必填 & 會展示給客戶側）；

【選擇地址】選擇您的收件地址（必填 & 客戶同意協商后服務單按此地址自動審核通過）；

【是否補償】每次協商均可選擇是否設置補償金額，單次補償金額不可超過服務單商品本身支付金額（必填 & 默認為否 & 需開通直賠服務且賬號有直賠權限才可設置補償）；

注：優鮮賠不支持修改協商。

4、協商時效

協商時效的計算公式為（服務單超時自動審核時效 - 2小時），因此每個被發起協商的服務單時效均會因“超時審核時間不同、發起協商時間”不同而不同。故如您有協商訴求建議盡早發起，以便于留給客戶更多的協商響應時間。

5、客戶響應協商

當您發起協商后，可盡快聯系客戶到自己的售后服務單頁面響應本次協商：

此時客戶的選擇會決定服務單的走向，具體如下：

1）【關閉協商有補償】

客戶接受：服務單自動關閉，補償金額通過直賠功能自動發放至客戶的賬戶余額內；

客戶拒絕：服務單重新會到待審核環節，需商家重新審核；

2）【關閉協商無補償】

客戶接受：服務單自動關閉；

客戶拒絕：服務單重新會到待審核環節，需商家重新審核；

3）【修改協商有補償】

客戶接受：服務單自動修改并自動審核通過，補償金額通過直賠功能自動發放至客戶的賬戶余額內；

客戶拒絕：服務單重新會到待審核環節，需商家重新審核；

4）【修改協商無補償】

客戶接受：服務單自動修改并自動審核通過；

客戶拒絕：服務單重新會到待審核環節，需商家重新審核；

Tips：

①客戶未響應協商前，您隨時可以直接審核服務單，審核后協商隨即關閉；

②如客戶拒絕協商或超時未處理，服務單將重新進入待審核階段，并繼續按原本超時自動審核時間進行倒計時；

③合理設置協商補償金額，可有效提供客戶協商接受率；

6、查詢協商歷史記錄

所有發起過售后協商的單據，您均可在“商家后臺——售后客服——自主售后（新）——協商記錄”中查詢記錄。

二、常見Q&A

Q：為什么我的商家后臺沒看到“友好協商”按鈕；

A：請檢查售后服務單是否為“補發”、“僅退款”、“上門換新”類的服務單，同時核對當前時刻是否距服務單自動審核時間不足2小時。如以上均不符合但仍未顯示按鈕，請聯系京東客服咨詢處理。

Q：售后協商功能有什么好處？

A：利用系統能力幫您的售后協商訴求，可以降低客戶給售后差評、申請京東介入的機率，而且使用售后協商做原因修改也可以避免被平臺的《不規范處理服務單》規則所治理哦。

Q：使用協商會拉長我的售后服務時長嗎？

A：商家朋友您好，協商功能目前正在灰度中。待全量開放后，售后服務時長指標將剔除“從您發起協商到協商結束”這段時間，不計入售后服務時長中哦，請您放心使用。

以上為本次甩手關于京東POP售后協商功能操作指南的全部內容，希望對各位商家能有所幫助！

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