最近指導開網店的小編做了一段時間的售前客服，真真實實的感覺到其實這個工作沒有小編自己想的這么的簡單的~售前客服要做的不僅僅是和顧客聊天這么簡單，而是需要在聊天中去獲取各種信息，然后促成訂單，并為之后新客戶的二次回購做準備。

一般來說，售前客服接待流程大概有以下9個環(huán)節(jié)：
1）歡迎語：要素包括——店鋪名（品牌名）丶客服昵稱丶表情
2）明確客戶需求：解答疑問丶推薦款式
3）活動告知：推薦客戶參與店鋪活動，通過活動引導非強意愿客戶購買
4）關聯(lián)推薦：主推款的推薦丶搭配套餐或搭配款引導，提升客單價
5）下單行為跟進：根據(jù)客戶是否下單，如一段時間沒有下單，需要回訪
6）確認收貨地址，附加催款：客戶下單后跟客戶核對收貨地址，推送知識，引導付款
7）推送關注型優(yōu)惠：邀請客戶關注幫派丶微博，收藏店鋪等，告知好處
8）告別語：請求客戶關注收貨后給店鋪好評，并告知售后問題出口
9）整理客戶信息進行記錄：對服務過程中獲取到的客戶信息進行記錄，為客戶回購助攻

1丶客服話術：

例如以下兩個回答的比較： 

       可以設身處地地想，如果你是顧客，你希望得到哪種回答呢？答案顯而易見是第二種，而且第二種回答中，客服同樣可以收集到想要的信息，這時候，就可以把 這個信息備注下來，等顧客二次回購的時候，客服就不用再去細問了，這樣做的同時也很明顯提升了客戶體驗。并做好備注信息。

2丶客戶識別

先看一組聊天記錄：

        這樣兩組聊天其實我去細說，大家也能很直觀的看明白。 我想說的是，客服不只是單純的聊天促成訂單，這里可以做的事情其實很多，如果你把之前有過購買的客戶的資料備注下來，那么這樣很明顯就能將客戶體驗提升一個很大的檔次，如下圖：

3丶知識推送：
1）實戰(zhàn)型知識：包括客服的基礎應答知識丶產品知識等，詢單階段突出寶貝的賣點丶優(yōu)勢丶適用人群丶使用方法等。
     實戰(zhàn)型知識可以由客服主動發(fā)起，在客戶決定購買產品之后，向客戶推送一些關于產品的使用知識，這樣能很好的提升客戶體驗，讓客戶記住你，下次再來購買。
例如：包包需要怎么清洗？某某產品的使用注意事項等等。
2）儲備型知識：這個主要是形成店鋪內部的知識儲備，降低針對店鋪新人培訓的成本，避免人員流失風險。
     例如：淘寶的基礎知識，如付款流程丶交易關閉天數(shù)等。
4丶關聯(lián)推薦：
      關聯(lián)銷售需要堅持合適原則，售前客服需要根據(jù)前段對話，以及顧客購買的產品，快速總結顧客喜好以及需求，根據(jù)顧客的喜好和需求進行1-2款的關聯(lián)產品銷售。
     總結也就兩點：洞察客戶喜好，按需推薦，宜精不宜多；適時推薦，趁熱追擊。
5丶屬性搜集：
      這個是為之后的店鋪營銷丶二次購買客戶識別丶客戶關懷丶精準推送等做準備的。
      一般而言，我們可以搜集的信息包括：
     1）基本信息：買家ID丶姓名丶手機丶郵箱丶地址（營銷必備，可以了解客戶的消費習慣丶偏好丶購買能力等）
     2）高級信息：QQ號丶年齡丶性別丶生日（生活圈丶消費偏好丶購買能力丶習性丶QQ群營銷丶生日關懷等）
     3）有價值信息：購買次數(shù)丶購買金額丶購買單價丶購買周期（用戶粘度丶忠誠度丶消費能力丶等級劃分等）
     4）高價值信息：商家自定義屬性—款式丶尺碼丶顏色丶喜好丶回購丶敏感膚質等等。
     這些信息有一些是客服可以在聊天過程中搜集，有一些是可以自動獲取的，而除了這兩種搜集信息的方式，還可以創(chuàng)建調查問卷，引導用戶填寫這些信息，而相對應的可以給予填寫調查問卷的客戶一些優(yōu)惠劵之類的。
6丶客戶跟進：

看看一組案例：

不跟進——流失

跟進——成交
       我們要清楚的知道，很多買家在挑東西的時候，總是喜歡四處看丶四處比較，如果客服不去跟進，很大的可能就是訂單流失，而如果去跟進了，雖然不會是百分之百的促成訂單，但卻有極大的可能會留住這些顧客。
7丶詢單分析：
     很多人在訂單完成后就認為結束了，其實不然，這最后一步的訂單分析其實很重要，我們可以衡量客服工作的質量以及今后工作的改進等。
     詢單分析需要關注的數(shù)據(jù)要素：
    1）客戶流失主要由于哪些原因引起（歸檔類型——價格丶服務丶不包郵等）？
    2）為什么有老客戶過來詢問最終沒有購買？
    3）各種商品如果存在轉化率的巨大差異，是由什么引起的？
    4）對問題采取對此之后，問題是否有得到改善？
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