小紅書商家服務分已于8月1日起代替原有店鋪分來衡量商家服務質量。為更好幫助商家學習、理解新版規則重點內容，在原先發布了小紅書商家服務分規則解讀以及FAQ 之后，又對相關內容進行了一系列更新，本次就讓我們跟著甩手來了解一下吧！

一、什么是商家服務分？—為什么它是個重要指標？

小紅書商家服務分，是小紅書用來衡量商家綜合服務能力的指標，通過映射商家的綜合表現，幫助商家了解到自己各個維度可以提升的方向，從而更好服務消費者。

商家服務分的考核維度涵蓋了交易的主要方面：物流體驗、咨詢體驗、商品體驗、售后體驗、投訴糾紛。

服務分為5分制，最低為3分，總分是基于商家近180天內【商品體驗】、【物流體驗】、【售后體驗】、【咨詢體驗】和【投訴糾紛】這些評價維度的得分及權重，并結合相關評價因素綜合計算得出。商家可在后臺看到自己的服務分，并將以賣家口碑的形式在消費者端進行展示。同時服務分也將應用于流量傾斜、平臺營銷活動、終止合作等場景，例如服務分越高，流量加權越大，服務分達到某一門檻時，可報名參加平臺特定營銷活動。但當服務分低于一定水平，平臺有權與商家該店鋪終止合作。

二、為什么用服務分替代店鋪分？—變化的地方在哪里？

小紅書平臺希望通過服務分升級店鋪評價體系，幫助商家診斷店鋪服務問題和指明提升方向，提升用戶體驗，促成更多店鋪成交和轉化。因此服務分越高的商家，可獲得更多的平臺支持。

服務分變化點：

1、各維度及權重

（新）服務分是基于【商品體驗】、【物流體驗】、【售后體驗】、【咨詢體驗】、【投訴糾紛】等維度綜合計算出來，計算公式是：

服務分=20%*商品體驗 +20%* 物流體驗 +20%*售后體驗 +20%*咨詢體驗 +20%* 糾紛體驗

注：如某店缺失糾紛投訴維度分數，那么該店的服務分=（20%*商品體驗 +20%* 物流體驗 +20%*售后體驗 +20%*咨詢體驗） /（20%+20%+20%+20%）

（舊）店鋪分是基于【商品體驗】、【物流體驗】、【售后退款】、【服務咨詢】、【交易糾紛】等維度綜合計算出來的一個分值，公式是：

店鋪分=物流體驗分*25%+服務咨詢分*20%+商品體驗分*25%+售后退款分*20%+交易糾紛分*10%

2、維度細分指標

（新）服務分在【商品體驗】維度以【因商品品質導致的退款率】和【商品評價】代替【商品評分】

變更原因：平臺將【因商品品質導致的退款率】納入【商品體驗】維度，是希望商家能夠在3、小紅書銷售質優的商品

（新）服務分在【物流體驗】維度以【支簽時長】和【發貨及時率】代替【攬收及時率】和【配送時效】

變更原因：平臺【支簽時長】和【發貨及時率】代替原有的【攬收及時率】和【配送時效】，是希望商家在收到訂單后，盡快安排發貨，以此來，提升用戶體驗，促成更多店鋪成交和轉化。

4、考核周期

（新) 服務分各維度考核周期全部改為商家近180天的訂單/數據，日期越近的數據對分數的影響越大。商家服務分及各維度分數將于每天12點更新

三、在哪里可以看到服務分？—查看路徑在哪里？

商家可以通過 打開ARK后臺—查看左側菜單欄—選擇店鋪—選擇店鋪成長—點擊店鋪服務分即可查看店鋪維度分數及相應提升的建議

四、服務分各維度解讀—如何提升服務分？

【商品體驗】

商品體驗分值來源于近180天的商品評價分和因品質問題導致的退款率，結合商家單項指標在所處行業的排名等因素綜合計算得出，日期越近的數據對分數的影響越大

計算公式：商品評價平均分=店鋪獲得的商品評分總和 / 商品評價總數 （注：考核簽收時間為近180天的訂單）

品質問題退款率=店鋪因商品品質相關原因導致的售后訂單 / 店鋪全部訂單 （注：考核簽收時間為近180天的訂單）

商品評價分提升建議

STEP 1：提高商品好評總量

（1）要提高這一項，非常重要的第一步就是要有一定量的點評，如果評價太少，您的評價得分可能會波動較大，從而影響到您的總體服務分；而且消費者也沒有太多評價做購物參考。（點評有禮：https://school.xiaohongshu.com/lesson/richtext/c74579354f3440ff939df6811f2d6569）

（2）通過客服邀請消費者點評，小紅書客服工作臺（僅限三方自主客服）：邀評評價功能。建議售前咨詢，售后咨詢應根據實際情況謹慎發送 ?？头Ｊ綖椤钙脚_代運營」的商家：平臺會視情況，對進線咨詢的用戶主動邀評

STEP 2：及時關注店鋪商品評價，尤其是對負面評價的回復

請及時關注店鋪商品評價，并回復消費者，尤其是對負面評價的回復

負評回復的意義：

（1）評價是消費者購物體驗的最直觀體現；

（2）優秀的負評回復會讓消費者感覺到重視，并影響其再次購買；

（3）其他消費者可以看到商家積極解決問題的態度；

（4）澄清誤解，增加消費者對產品和商家的了解。

品質問題退款率改善建議

嚴控店鋪商品品質，減少因商品品質退款問題

（1）在店鋪商品宣傳保障商品真實性，避免過度美化商品，并對有特別注意事項商品，請提前告知消費者或在商品介紹頁面顯著處標注注意事項

（2）針對不同商品制定不同的物流包材方案及物流模式，避免因為物流包材及物流模式問題影響商品品質

（3）加強對店鋪內商品品質的排查，及時汰換品質不合格的商品，并為消費者提供優質的售后服務，積極解決消費者商品品質問題，若消費者因商品品質問題需要退貨退款時，請有效地進行退貨退款引導

【物流體驗】

物流體驗：分值來源于近180天的平均支簽時長和發貨及時率，并結合商家單項指標在所處行業的排名等因素綜合計算得出，日期越近的數據對分數的影響越大

計算公式：發貨及時率=在最晚發貨時間前發貨的訂單量 / 應在最晚發貨時間前發貨的訂單量（注：考核最晚發貨時間為近180天的訂單）

需要注意區分：常規訂單及時發貨標準：內貿（48小時）、保稅（72小時）和直郵（120小時）

五、預售訂單及發貨標準：

固定發貨時間模式（即 M月 D日之前發貨），則以商家設置的發貨日期的23:59:59作為最晚發貨時間；

相對發貨時間模式（即付款后 N天內發貨），則按照支付時間+24*N小時來計算最晚發貨時間；

支簽時長=訂單從支付（貨到付款訂單則為下單時間）到簽收的總時長 / 支付且已簽收訂單筆數（注：考核簽收時間為近180天的訂單）

需要注意區分：區分內貿、保稅和直郵訂單計算。

物流體驗分提升建議

STEP 1：提升訂單發貨及時率

發貨及時率：請注意，新版服務分中的物流體驗分考核的是發貨及時率，而不再是攬收及時率。從發貨流程上，消費者下單付款后，商家需要在后臺上傳單號并點擊發貨。（提示：請商家上傳完整正確的物流單號，避免因上傳錯誤單號影響物流體驗分，或者受到超期發貨的處罰，若遇疫情等不可抗力因素請及時進行超期報備。）

查看路徑： 打開ARK后臺—查看左側菜單欄—選擇交易—選擇異常訂單即可查看店鋪異常訂單及進行超期報備

（1） 在異常訂單數據看板板塊，可以看到普通（非直播）和直播訂單的發貨預警： 發貨預警數→需要在24小時內完成運單號上傳并發貨→需要您盡快上傳單號， 您可以點擊查看明細，并盡快完成發貨。

（2） 為提高店鋪物流體驗，如出現不可抗原因，導致訂單/物流無法發出/丟失等問題，請店鋪客服及時與消費者協商，溝通協商解決方案，保障店鋪物流體驗

STEP 2：及時關注包裹物流狀態，縮短支簽時長

支簽時長：和之前不同，服務分計算消費者支付后到簽收這端時間，是從消費者付款開始算起，直到快遞簽收。因此需要商家時刻關注物流進展，您可以在異常包裹這里，查看中轉超時、派簽超時和清關異常的包裹并及時聯系快遞解決。

查看包裹狀態路徑： 打開ARK后臺—查看左側菜單欄—選擇交易—選擇異常訂單—點擊異常包裹即可查看店鋪異常包裹狀態

（1）為提高店鋪物流體驗，請店鋪客服及時關注相應訂單的物流狀態，縮短店鋪訂單支簽時長，提升店鋪的物流體驗

（2）請根據店鋪商品屬性選擇合理優質的物流方式，制定符合店鋪商品的包材與物流方案并高效合理安排當日訂單發貨順序，及時發出相應商品，縮短店鋪支簽時長

（3）為提高店鋪物流體驗，如出現不可抗原因，導致訂單/物流無法發出/丟失等問題，請店鋪客服及時與消費者協商，溝通協商解決方案，保障店鋪商品物流體驗

【售后體驗】

售后體驗分值來源于近180天的僅退款完結時長和退貨退款完結時長，并結合商家單項指標在所處行業的排名等因素綜合計算得出，日期越近的數據對分數的影響越大

計算公式：僅退款完結時長=用戶發起申請后到售后結束（售后關閉/售后完成）的總時長 / 訂單數（考核售后關閉時間為近180天的僅退款訂單）

退貨退款完結時長=用戶發起申請后到售后結束（售后關閉/售后完成）的總時長減去待用戶處理狀態時長 / 訂單數（考核售后關閉時間為近180天的退貨退款訂單）

售后體驗分提升建議

STEP 1：及時關注訂單狀態，縮短僅退款訂單完結時長

查看售后訂單狀態路徑： 打開ARK后臺—查看左側菜單欄—選擇交易—選擇售后管理—點擊售后工作臺即可查看店鋪售后訂單狀態

及時關注僅退款/退貨退款訂單，快速響應消費者咨詢/問題，如消費者需退貨退款請及時處理，并聯系消費者及時填寫運單號，提高消費者售后體驗

STEP 2：開通售后助手等服務，優化用戶售后體驗

開通售后助手等服務路徑： 打開ARK后臺—查看左側菜單欄—選擇交易—選擇售后管理—點擊售后助手即可查看店鋪售后訂單狀態

（1）為縮短店鋪僅退款/退貨退款時長，如商品發貨/運輸等環節出現不可抗原因，導致訂單/物流無法送達，請店鋪客服及時與消費者協商退款/退貨退款

（2）為縮短店鋪僅退款/退貨退款時長，請店鋪商家根據自身經營情況，決定是否開通運費寶、售后助手、極速退款等服務，以有效提升用戶售后體驗

【咨詢體驗】

咨詢體驗分值來源于近180天的3分鐘回復率，并結合商家單項指標在所處行業的排名等因素綜合計算得出，日期越近的數據對分數的影響越大

計算公式：3分鐘回復率（考核時間：09:00:00—22:59:59）=店鋪3分鐘回復咨詢量（排隊和首響以及最大回復間隔均在3分鐘以下）/ 總咨詢量（考核近180天用戶主動發起的咨詢）

咨詢體驗分提升建議

STEP 1：根據店鋪咨詢量合理分配客服人力，進一步提升店鋪的咨詢/問題響應速度

具體方式（包括但不限于）

（1）增加客服，舉例：日常咨詢量穩定，僅需1-2人支持即可，但當日有主播帶貨，對應咨詢上漲，應提前預估流量做好人力支持

（2）滿足考核時間段，做好排班及輪班，保障在考核時段（09:00:00—22:59:59）的三分鐘回復率，避免在考核時段有客服輪空的情形

（3）提高客服效率，做好數據復盤，針對問題客服做及時溝通

（4）做最后一個回復人，應對用戶問題，即使不能立即作出解決方案，也得及時發出“稍等、在確認中馬上回復您”等回復響應，避免用戶認為客服長時間不回復，即最后一個回復人為客服

STEP 2：做正確的系統操作，并借助快捷回復提效工具，提高店鋪客服的問題/咨詢回復效率

具體方式（包括但不限于）

（1）會話處理完畢需結束會話，若不結束，則影響服務分、客服數據、其他用戶的正常進線

（2）下班請操作離線，不離線系統則持續分配新咨詢給客服

（3）為提高店鋪咨詢體驗，店鋪客服可借助用好快捷回復提效工具，提高店鋪客服問題/咨詢回復效率

【投訴糾紛】

投訴糾紛分值來源于近180天的糾紛發起率，并結合商家單項指標在所處行業的排名等因素綜合計算得出，日期越近的數據對分數的影響越大。

 計算公式：糾紛發起率=店鋪收到的投訴工單數 / 支付的訂單總數（考核簽收時間為近180天的訂單）

投訴糾紛分提升建議

在了解投訴糾紛提升方式時 我們首先需要了解平臺用戶發起投訴的入口 具體如下：

STEP 1：對消費者售前咨詢/問題耐心解答，提高店鋪客服咨詢響應率，規范店鋪客服服務話術

（1）用戶與客服聊天中，避免無客服接待/無客服響應

（2）用戶與客服聊天中，避免客服接待過程中反問，態度不佳

（3）用戶與客服聊天中，避免客服回復太死板，無感情

STEP 2：及時跟進商品售后問題，優先聯系買家協商溝通，積極解決相關問題，若得到買家認可，可協商撤銷投訴

（1）商家需拒絕用戶就商品售后問題時，請在拒絕前提前聯絡用戶，提前溝通，并在拒絕時寫清楚拒絕原因  

（2）用戶申請退換貨，請商家加快審核速度

STEP 3：請積極安撫因商家原因而體驗受損的消費者，并提供合理補償方案

（1）對于用戶已發起投訴，請商家及時并準確回復，避免重復溝通，回復時效應在24小時內

（2）商家為用戶提供的處理方案內容清晰明確，不模棱兩可，商家聯系電話和售后地址準確，避免無效跟進

（3）商家承諾的方案及時跟進，避免反復催促

（4）用戶對于方案有爭議或者不接受時，酌情給予不同解決方案進行協商

FAQ

1、為什么我的指標沒有下降，分數卻下降了？

答：服務分采用相對排名計算，所以當同行整體水平在上升的時候，店鋪可能會出現指標數值不變，但服務分總分或某項維度分下降的情況。

2、具體哪種類型的售后會影響品質問題退款率？

答：品質問題退款率的分子包括僅退款、退貨退款、換貨三種類型中以下原因的售后申請：質量問題、實物與商品描述不符、包裝/商品破損/污漬/裂痕/變形、商品質量問題、做工粗糙/有瑕疵、使用后過敏。用戶主動取消的售后申請不計如。

3、用戶進行了多次售后申請以哪次的售后原因為準？

答：以售后結束時的售后原因為準

4、小紅花評價是否會算入店鋪分

答：早期五星點評、小紅花點評、目前線上的曬單點評都會記入店鋪分。

5、小紅花評價如何算分？

答：舊版五星點評和新版點評以1、2、3、4、5分計。小紅花點評1朵/2朵/3朵小紅花對應1/3/5分。

6、用戶撤銷投訴后還會影響糾紛發起率嗎？

答：不影響

7、我要怎么做才能讓服務分數提升？

答：可以通過【打開ARK后臺—查看左側菜單欄—選擇店鋪—選擇店鋪成長—點擊店鋪服務分即可查看店鋪維度分數及相應提升的建議】去看分數和分數提升建議

8、根據相應提升的建議進行提升后，多久之內可以看到效果？

答：小紅書平臺希望通過設置新分數幫助提升服務質量，打造用戶的購買心智。所以對于新分數關注的重點，希望商家可以持續的提升。同時分數是每天變化的，可以多加關注。

以上為本次甩手關于小紅書發布新服務分規則解讀的全部內容，希望對各位商家能有所幫助！

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