小紅書商家服務(wù)分規(guī)則于2022年8月1日生效，甩手了解到服務(wù)分代替原有的店鋪分來衡量商家服務(wù)質(zhì)量。為更好幫助商家學(xué)習(xí)、理解新版規(guī)則的重點內(nèi)容，特發(fā)布本規(guī)則解讀。

一、主要變化

服務(wù)分為5分制，最低為3分，基于商家近180天內(nèi)【商品體驗】、【物流體驗】、【售后體驗】、【咨詢體驗】和【投訴糾紛】這些評價維度的得分及權(quán)重，并結(jié)合相關(guān)評價因素綜合計算得出。

（一）商品體驗：分值來源于近180天的商品評價分和因品質(zhì)問題導(dǎo)致的退款率，并結(jié)合商家單項指標在所處行業(yè)的排名等因素綜合計算得出，日期越近的數(shù)據(jù)對分數(shù)的影響越大；

（二）物流體驗：分值來源于近180天的平均支簽時長和發(fā)貨及時率，并結(jié)合商家單項指標在所處行業(yè)的排名等因素綜合計算得出，日期越近的數(shù)據(jù)對分數(shù)的影響越大；

（三）售后體驗：分值來源于近180天的僅退款完結(jié)時長和退貨退款完結(jié)時長，并結(jié)合商家單項指標在所處行業(yè)的排名等因素綜合計算得出，日期越近的數(shù)據(jù)對分數(shù)的影響越大；

（四）咨詢體驗：分值來源于近180天的3分鐘回復(fù)率，并結(jié)合商家單項指標在所處行業(yè)的排名等因素綜合計算得出，日期越近的數(shù)據(jù)對分數(shù)的影響越大；

（五）投訴糾紛：分值來源于近180天的糾紛發(fā)起率，并結(jié)合商家單項指標在所處行業(yè)的排名等因素綜合計算得出，日期越近的數(shù)據(jù)對分數(shù)的影響越大。

服務(wù)分各評價維度的權(quán)重、細分指標、定義和考核周期如下表所示：

二、FAQ

1、為什么用服務(wù)分替代店鋪分？

平臺希望通過服務(wù)分幫助商家診斷店鋪服務(wù)問題和指明提升方向，提升用戶體驗，促成更多店鋪成交和轉(zhuǎn)化。同時服務(wù)分越高的商家，可獲得更多的平臺支持。

邏輯是：新版店鋪分=20%*商品體驗+20%*物流體驗+20%*售后體驗+20%*咨詢體驗+20%*糾紛體驗

注：總分為各維度分的加權(quán)平均，如某店缺失糾紛投訴維度分數(shù)，那么該店的服務(wù)分=（20%*商品體驗+20%*物流體驗+20%*售后體驗+20%*咨詢體驗）/（20%+20%+20%+20%）。

核心變化點：

1）【因商品品質(zhì)導(dǎo)致的退款率】和【商品評價】代替商品評分。是希望您在小紅書銷售質(zhì)優(yōu)的商品；

2）【支簽時長】和【發(fā)貨及時率】代替攬收及時率和配送時效。是希望您在收到訂單后，盡快安排發(fā)貨。

2、服務(wù)分什么時候生效？

服務(wù)分將于2022年8月1日發(fā)布，8月20日正式生效。8月1日到8月20日期間，商家可在ARK后臺看到服務(wù)分，但此分數(shù)只對商家展示，不會對商家流量、廣告投放、活動報名產(chǎn)生影響，也不會對消費者可見。

3、體驗星級是什么？

體驗星級是服務(wù)分在小紅書APP（商品詳情頁、店鋪詳情頁）的展現(xiàn)形式。該星級為消費者購買決策提供參考，服務(wù)分越高星級越高。服務(wù)分和體驗星級的映射如下表：

4、服務(wù)分的考核范圍和更新頻率是什么？

服務(wù)分考核范圍為近180天的訂單/數(shù)據(jù)，日期越近的數(shù)據(jù)對分數(shù)的影響越大。分數(shù)會每天更新。

5、我要怎么做才能讓分數(shù)提升？

到【ARK后臺-左側(cè)菜單欄-店鋪-店鋪分】可以看到每個維度的分數(shù)和提升建議

6、咨詢渠道是什么？

聯(lián)系A(chǔ)RK-商服

7、如出現(xiàn)不可抗力或者緊急情況影響了分數(shù)，如何處理？

分數(shù)計算時會剔除例如疫情、自然災(zāi)害等不可抗力，或出現(xiàn)惡意投訴申訴通過等情況。

以上甩手小紅書商家服務(wù)分規(guī)則解讀以及FAQ，幫助商家理解小紅書規(guī)則。

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